酒店顧客投訴行為研究

[摘要] 本文著重研究了酒店顧客投訴形成的原因，顧客投訴行為的升級，以及影響顧客進(jìn)行投訴的因素等問題，從而提出如何易化顧客投訴行為并解決其問題的幾點建議。

[關(guān)鍵詞] 顧客投訴 投訴行為升級 投訴行為易化

盡管我們在酒店處理顧客投訴的時候堅持遵循“在第一時間做出正確的事情”的原則，但是，我們不能否認(rèn)，失敗的案例仍然在不斷地上演，甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達(dá)的美國，酒店顧客的滿意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。所以，我們必須采取積極的態(tài)度來分析顧客投訴的原因、顧客投訴的具體行為及其影響因素，從而才能在實踐中不斷找到正確處理顧客投訴的方法。

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設(shè)施、設(shè)備、項目，以及員工的服務(wù)等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有電話、書面和當(dāng)面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結(jié)起來主要有以下幾種：

1.產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如說，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務(wù)的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內(nèi)的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的實際使用價值相比，與其以往的經(jīng)驗相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。……