基于消費者購買行為的ＣＲＭ分析

[摘要] 顧客忠誠是企業競爭力的重要表現，其中消費者的購買行為是形成忠誠的基礎。客戶關系管理(CRM)是基于電子商務背景下的一種新的理念、技術與方法，利用CRM對消費者購買行為的幾個階段進行分析，有利于將企業的信息化管理水平提高到一個新的層次，提高了企業競爭力。

[關鍵詞] 消費者購買行為 CRM分析 客戶價值

消費者的購買行為是指消費者為滿足其個人或家庭生活需要而發生的購買商品的決策或行動，可以分成四個連續的步驟，即確認需求、尋求信息、購買行為、購后評價。而企業進行客戶關系管理，目的就是通過深入的客戶分析來滿足客戶的需求，通過服務水平的提升來提高客戶滿意度和忠誠度，和保證客戶終生價值的最大化。

一、確認需求的CRM分析

消費者購買行為產生的目的是解決自身需求問題。選擇哪一種顧客來進行服務是一回事，而如何更好地了解和服務他們則是完全是另一回事。企業必須有一套良好的收集或累積客戶知識的數據倉庫或數據庫以便進行系統的分析，深入了解所選擇的目標客戶。可以采用5W1H法進行深入的客戶分析，即尋找以下幾方面的答案：是誰(who)，客戶特征是什么(what)，為什么(why)，什么地點(where)，什么時間(when)，如何進行(how)。在已有的客戶數據庫的基礎上，進一步運用各種統計技術對客戶數據進行分析，以確定客戶行為。根據發掘的客戶信息就能對客戶實施關懷，拉近客戶關系，提高客戶滿意度。對客戶進行分析，關鍵是分析客戶的終生價值。……