基于數(shù)據(jù)倉庫的客戶關(guān)系管理

[摘要] 客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心逐步向以客戶為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變的一種管理理念，不僅是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，也是一種管理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫則是實施客戶關(guān)系管理的技術(shù)核心。本文介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和數(shù)據(jù)倉庫的基本概念及其特征，詳細地分析了數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中的應用。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)倉庫 應用

面臨知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，市場競爭日趨激烈，發(fā)現(xiàn)、贏得并保持客戶是企業(yè)在知識經(jīng)濟下生存的必要條件。通過基于數(shù)據(jù)倉庫(Data warehouse， DW)的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management， CRM)，企業(yè)可以廣泛收集客戶信息，整理成全面、完善的客戶信息庫，通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)了解客戶的需求，以保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠，從而提高企業(yè)核心競爭力。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心，以企業(yè)與外部交流為主導，以企業(yè)的前端業(yè)務應用為主，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，著重實現(xiàn)在市場營銷、銷售、客戶服務等領(lǐng)域與客戶有關(guān)的商業(yè)流程自動化，其目標是:(1)通過對商業(yè)流程的管理縮減銷售周期、降低企業(yè)經(jīng)營成本;(2)通過個性化的、實時的優(yōu)質(zhì)服務提高客戶滿意度，保持并吸引更多的客戶。

客戶關(guān)系管理在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，它的有效實施依賴于客戶數(shù)據(jù)的有效集成，并對之進行分析，從而產(chǎn)生利于決策形成的新信息?！?br>