基于呼叫中心的醫(yī)藥保健品售后服務(wù)營銷研究

[摘要] 本文提出了醫(yī)藥保健品企業(yè)普遍忽視的售后服務(wù)問題，簡要分析了問題產(chǎn)生的原因，從售后服務(wù)的重要作用角度論述了其對醫(yī)藥保健品企業(yè)的重要性，給出了解決方案，即建立企業(yè)售后服務(wù)平臺即呼叫中心，探討了呼叫中心對醫(yī)藥保健品企業(yè)的現(xiàn)實意義。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)藥保健品 呼叫中心 售后服務(wù)

一、引言

這些年來我國的藥品、保健品市場中熱鬧非凡，新品牌、新品種、層出不窮、各生產(chǎn)企業(yè)都在媒體上拼命地樹立自己的品牌，擴大自己的知名度。品牌一批批地出現(xiàn)，又一批批地倒下，“各領(lǐng)風(fēng)騷三五年”，“富不過三代”這樣的案例舉不勝舉。沈陽飛龍、西安505、濟(jì)南三株、廣州太陽神都是如此。出現(xiàn)這種情況的原因，若從營銷角度分析，大都是這些企業(yè)只注重或者只知道制造轟動效應(yīng)，擴大知名度，而沒有注重創(chuàng)建品牌的美譽度。借用媒體造勢，爭作“標(biāo)王”是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。國內(nèi)的大多數(shù)醫(yī)藥保健品企業(yè)都把營銷的重點放在銷售前的廣告宣傳，銷售中的各種促銷活動中，而忽視了售后對顧客的服務(wù)支持和顧客的信息反饋。從目前反饋的市場信息看，只有個別的醫(yī)藥保健品企業(yè)建立了客戶服務(wù)中心，而大多數(shù)企業(yè)沒有意識到該問題的存在。

二、醫(yī)藥保健品企業(yè)忽視售后服務(wù)的原因分析

1.醫(yī)藥保健品企業(yè)普遍“營銷近視”

我們這些醫(yī)藥保健品企業(yè)的這種重售前、售中，輕售后的“營銷近視”行為來自對“產(chǎn)品”這個概念的模糊認(rèn)識。……