加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 提升企業(yè)競爭力

[摘要] 在激烈、復(fù)雜多變的市場競爭中，消費(fèi)者的需求更加個(gè)性化，建立和培育良好的客戶關(guān)系，是一種新型的營銷管理理念。通過客戶關(guān)系管理獲取新的競爭力，是一種新的戰(zhàn)略定位，由此必將帶來一種新型的商業(yè)模式。本文在討論客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，研究如何通過客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系，探討了提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的途徑。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 CRM 競爭優(yōu)勢 提升途徑

一、引言

面對競爭激烈、復(fù)雜多變的市場環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)全球化的沖擊，企業(yè)要想生存、發(fā)展和獲取利潤，必須不斷培育和提升核心競爭能力，尋求長久的競爭優(yōu)勢。正是基于上述原因，客戶關(guān)系管理理論自1997年提出后，就受到了理論界和實(shí)業(yè)界的廣泛重視。

二、客戶關(guān)系管理

對于CRM的定義，不同的學(xué)者和機(jī)構(gòu)，有不同的答案。

CRMGuru.com的定義：“CRM是選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的營銷、銷售及服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。”

楊路明教授：“CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過“以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程”的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。”

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)以“客戶為中心”，通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，挖掘新市場和新渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。……