構建顧客滿意度測量模型

[摘要] 利用層次分析法構建顧客滿意度測量模型。

[關鍵詞] 顧客滿意度層次分析法模型

企業要測量消費者對本企業產品的滿意度，首先要明白讓消費者從哪些方面進行評價才是最恰當的，即建立產品的評價指標體系，在確定了指標等級之后，本文利用層次分析法來構建顧客滿意度測量模型。

一、層次分析法簡介

層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess)是美國著名運籌學家、匹茲堡大學教授薩蒂在上世紀70年代初提出的。它是處理具有多目標、多準則、多因素、多層次的復雜問題之決策分析與綜合評價的一種簡單、實用且有效的方法，是一種定性和定量分析相結合的系統分析與評價方法。層次分析法的基本思路是：將所要分析的問題層次化，根據問題的性質和所要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照這些因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次分析結構模型。最后將該問題歸結為最低層相對最高層(總目標)的比較優劣的排序問題。

層次分析法一般分為五個基本步驟：建立層次結構模型；構造判斷矩陣；層次單排序及其一致性檢驗；層次總排序；層次總排序的一致性檢驗。

二、完備的顧客滿意度測量模型

下面從層次分析法的五個基本步驟來建立完整的顧客滿意度測量模型。

1.建立層次結構模型。層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎上，將指標已經分層后，對指標的權重和滿意度的打分進行處理，得到各因子的權重和滿意度。下面具體舉例來說明層次分析方法的原理和步驟。層次結構模型(見圖)具體分為:目標層(總的顧客滿意度)、準則層(因子分析方法所確定的因子)、指標層(對原始指標淘汰后所剩下的指標)、評價方案層(所調查的樣本數據)。

2．構造判斷矩陣。根據上圖，分別比較每一層次元素的兩兩相對重要性，構造判斷矩陣。在判斷矩陣中，對Pj相對重要性的數值表現形式，采用1-9標度方法，其含義如下:

而且任何判斷矩陣(ｎ為階數)都滿足：

下面是經科學比較和分析篩選構造出的判斷矩陣:

判斷矩陣A-B4

判斷矩陣B1-B13

判斷矩陣B2-B22

判斷矩陣B3-B34

判斷矩陣B4-B43

3.層次單排序及其一致性檢驗。衡量判斷矩陣的標準是矩陣中的數據是否具有一致性。如果一判斷矩陣具有下列表達式:

則稱判斷矩陣具有完全的一致性。但在實際工作中，由于客觀因素的復雜性和人們認識上多樣性會產生各種不同看法，要求每個判斷矩陣具有完全的一致性是不可能的。特別是對于因素多、規模大的問題更是如此。因此，為檢驗層次分析法所得的結果是否基本合理，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗，具體步驟為：

(1)計算判斷矩陣每一行元素的乘積Ｍi

(2)計算Ｍi的ｎ次方根

(3)對向量正規化，即

則Ｗ=[Ｗ₁，Ｗ₂，…，Ｗ_n]T為所求的特征向量。

(4)當ｎ≥3時，計算判斷矩陣的最大特征根λmax

λmax=，其中(ＡＷ)i表示向量ＡＷ的第ｉ個元素。

(5)當ｎ≥3時，檢驗判斷矩陣的一致性。若滿足

則說明此判斷矩陣具有滿意的一致性，其結論是基本合理的，否則就需要調整判斷矩陣的元素取值。式中ＲＩ為判斷矩陣的平均隨機一致性指標，為給定的值。

一致性指標為其中CIj為Bjk對Bj單排序的一致性指標，RIj為相應的平均一致性指標。當CR<0.1時，認為總排序的結果有滿意的一致性，即綜合評估合理。否則，重新評審，重新評估。

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