商業(yè)信息化中的知識轉(zhuǎn)移問題研究

[摘要] 信息化成功的關(guān)鍵在于開發(fā)方和用戶方的知識能否達(dá)到充分的流通、轉(zhuǎn)移和交換。在商業(yè)信息化的不同演進階段，對于每個階段雙方各需要轉(zhuǎn)移何種知識，如何有效地進行知識轉(zhuǎn)移，這些都是很值得研究的內(nèi)容。本文針對知識轉(zhuǎn)移中存在的問題進行了探討，提出了知識轉(zhuǎn)移的對策。

[關(guān)鍵詞] 信息化知識知識轉(zhuǎn)移

一、引言

商業(yè)信息化是企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)和問題，對信息技術(shù)的理解、應(yīng)用、改造和創(chuàng)新性使用的過程；是企業(yè)將變化了的工作流程、崗位職責(zé)、部門協(xié)作與軟硬件系統(tǒng)整合在一起的過程。要使信息化取得良好的效果，關(guān)鍵在于開發(fā)方和用戶方的技術(shù)和知識能否達(dá)到充分溝通和互動，克服轉(zhuǎn)移知識時所遇到的障礙，并在雙方的交流中形成有效的知識誘發(fā)和協(xié)同知識共創(chuàng)。知識轉(zhuǎn)移是指一方從另一方獲得知識的過程，這個過程伴隨著知識的使用價值讓渡。開發(fā)方通過將技術(shù)解決方案知識的轉(zhuǎn)移、項目實施方法論知識的轉(zhuǎn)移來幫助企業(yè)消化先進的知識和技能，并將這些知識創(chuàng)造性的應(yīng)用在解決企業(yè)自身問題上，借助信息技術(shù)平臺將其整合，形成適合用戶的專用解決方案和專用實施步驟。用戶不僅必須學(xué)會如何進行軟件的操作，更需要將業(yè)務(wù)知識、現(xiàn)有工作流程、現(xiàn)有制度等知識轉(zhuǎn)移給開發(fā)方。因為正是這些制度和流程在信息化的實施過程中成為實施的動力或阻力。由于商業(yè)信息化具有生產(chǎn)過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產(chǎn)產(chǎn)品的知識化的特點，只有做好技術(shù)和知識的轉(zhuǎn)移，才能使企業(yè)真正擁有信息化的“思維”。企業(yè)有了這方面的知識才能避免盲目性，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，發(fā)揮信息化建設(shè)的綜合優(yōu)勢。

二、信息化中知識轉(zhuǎn)移的障礙與影響因素

知識轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵是知識的移動和運用。影響知識轉(zhuǎn)移的障礙與因素是多方面的：開發(fā)團隊的目標(biāo)是軟件的配置與執(zhí)行，實踐經(jīng)驗主要涉及信息技術(shù)領(lǐng)域；用戶的目標(biāo)是執(zhí)行企業(yè)任務(wù)，實踐經(jīng)驗更多地是依靠企業(yè)自身的發(fā)展變化。因為知識轉(zhuǎn)移雙方的目標(biāo)和實踐都不具有相似性；開發(fā)者與用戶也不在一起開發(fā)軟件，二者的主要聯(lián)系就是進行相應(yīng)的知識轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致信息化建設(shè)中的知識轉(zhuǎn)移要比其他項目的知識轉(zhuǎn)移復(fù)雜得多。知識轉(zhuǎn)移的障礙還在于原因含糊、預(yù)期價值不明確；知識擁有者轉(zhuǎn)移知識的主觀意愿、對自身知識的意識程度，決定了知識轉(zhuǎn)移的質(zhì)量和效果；影響轉(zhuǎn)移效果的環(huán)境包括企業(yè)文化、制度以及良好的人際關(guān)系等；知識接受者的主觀意識、記憶能力，以及對新知識的吸收能力直接影響著知識轉(zhuǎn)移的成敗。影響知識轉(zhuǎn)移的主要因素有以下幾個方面：

1.知識本身的特性。知識可分為顯性知識和隱性知識，顯性知識與隱性知識轉(zhuǎn)移的難易程度明顯不同。顯性知識是事實知識、原理知識的體現(xiàn)，顯性的技術(shù)知識能比較容易地從開發(fā)者轉(zhuǎn)移到用戶，顯性的業(yè)務(wù)知識也能比較容易地從用戶轉(zhuǎn)移到開發(fā)者。隱性知識一般是指比較復(fù)雜、無法用文字描述的經(jīng)驗式知識，例如，非正式的、難以表達(dá)的技能、技巧和訣竅，不容易文件化與標(biāo)準(zhǔn)化，這些獨特性知識往往蘊藏在專家的頭腦和實踐過程中，它們必須經(jīng)由人們之間的互動才能產(chǎn)生共識，才能形成有效的知識誘發(fā)和協(xié)同知識共創(chuàng)。

2.知識擁有者轉(zhuǎn)移知識的主觀意愿。知識擁有者由于害怕轉(zhuǎn)移了擁有的知識而失去了自身的獨特價值，往往有將知識視為個人私產(chǎn)的心理而不愿轉(zhuǎn)移或分享這種知識。特別是個人或群體從長期的實踐中積累的知識和經(jīng)驗，已經(jīng)成為個人或群體不可分割的一部分，讓他們轉(zhuǎn)移或共享這類知識，就是讓他們舍棄自己生命的一部分。其次，知識轉(zhuǎn)移方對自身知識的意識程度也是影響知識轉(zhuǎn)移的重要因素。組織知識存在于組織中的個人、群體和整個組織中，而且組織知識的大部分是處于緘默狀態(tài)的隱性知識。人們很難意識到自身擁有哪些方面的隱性知識，也不知道擁有多少隱性知識，更不用說將它們明晰化并主動轉(zhuǎn)移這樣的知識。再次，擁有者即使意識到自己擁有的隱性知識，但他們不需要為了使用這些知識而費時費力地明晰它們以便轉(zhuǎn)移。另外，知識轉(zhuǎn)移方表述知識的能力的強弱，也直接影響轉(zhuǎn)移的效果。最后，知識擁有者與知識接受者雙方溝通是否順暢，將會影響知識分享的成效。

3.知識接受方的吸收能力。新的知識與技術(shù)對于接受方既有吸引力，也有排斥力。吸引力來自激烈的市場競爭，迫使企業(yè)不斷地進行知識更新，以在競爭中生存和發(fā)展。而對新知識、新技術(shù)的排斥力則來自很多方面，例如，對新知識的畏懼、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人過于保守；蘊含于軟件系統(tǒng)中的規(guī)范流程與用戶實際活動的非規(guī)范行為的沖突；用戶面對的轉(zhuǎn)移知識如同“天書”一樣難于理解；采用新技術(shù)后可能產(chǎn)生的暫時資金困難和用戶的接收過渡期等。只有在吸引力超過排斥力的領(lǐng)域才可以實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，而且超過越多轉(zhuǎn)移速度就越快。企業(yè)進行信息化建設(shè)時需要考慮引力在哪里、斥力在哪里。只有從信息化需求最強烈的環(huán)節(jié)、部門入手，從可以在信息集成流程理順的過程中獲得最大效益的地方入手，才能取得明顯的效益。

4.企業(yè)的文化和環(huán)境。知識轉(zhuǎn)移的障礙還來自于組織文化層面。只有知識與認(rèn)識相互作用才能產(chǎn)生適應(yīng)于企業(yè)新環(huán)境的知識，但這種“共掁”需要合適的場所。例如，對于蘊含于軟件系統(tǒng)的企業(yè)流程，需要雙方一起根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來共同完成。開發(fā)者定義企業(yè)流程的目的在于設(shè)計軟件系統(tǒng)，用戶方則希望通過提供原始數(shù)據(jù)輸入來確保新系統(tǒng)對他們已有活動的支持。隱含于軟件系統(tǒng)中的企業(yè)流程需要結(jié)合用戶的實踐經(jīng)驗支持才能使操作有效，這就意味著雙方可以在不改變原有目標(biāo)基礎(chǔ)上共同設(shè)計企業(yè)流程。大多數(shù)提供信息化支持的企業(yè)往往注重提供信息化的知識內(nèi)容，但卻忽視了改變客戶的思維模式和運作制度。而思維模式和運作制度等過程知識，卻直接影響了結(jié)果知識的接受程度。另外，企業(yè)是否鼓勵創(chuàng)新、是否容忍失誤、是否重視發(fā)揮知識和人才的作用、是否支持個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展等因素對知識轉(zhuǎn)移影響甚大。

三、知識轉(zhuǎn)移的過程與類型

信息化過程中的知識轉(zhuǎn)移是一個特殊的知識傳播過程，是在受控環(huán)境中進行的。商業(yè)信息化過程中主要包括開發(fā)方、用戶方和項目咨詢監(jiān)理三個主體，從主體間知識轉(zhuǎn)移的角度可分為以下幾種類型。

1.合同型轉(zhuǎn)移是指開發(fā)方與用戶方為滿足雙方簽訂合同中的明示條款以及隱含條款而進行的雙向知識轉(zhuǎn)移。合同型轉(zhuǎn)移是信息化主體間知識轉(zhuǎn)移的主要方式。該類型的內(nèi)容既包括開發(fā)方向用戶方轉(zhuǎn)移的IT技術(shù)、信息化解決方案、IT項目實施方法論等內(nèi)容，也包括用戶方向開發(fā)方轉(zhuǎn)移的行業(yè)業(yè)務(wù)知識、企業(yè)流程和制度知識等內(nèi)容。

2.指導(dǎo)型轉(zhuǎn)移就是指咨詢監(jiān)理方的知識轉(zhuǎn)移給用戶方的過程。如果用戶水平不高，就需要聘請第三方咨詢監(jiān)理。咨詢監(jiān)理方向用戶方轉(zhuǎn)移其缺少的IT供應(yīng)商評價知識、信息化解決方案評價知識、IT項目實施方法論評價知識、信息化項目階段成果和最終成果的評價知識等內(nèi)容。信息化過程中是否需要咨詢監(jiān)理方，與用戶方的水平有關(guān)，也與相關(guān)法規(guī)有關(guān)。

3.參照型轉(zhuǎn)移就是指其他已經(jīng)實施信息化的企業(yè)用戶向該項目的用戶方轉(zhuǎn)移知識的過程。為了減少信息化項目的風(fēng)險，用戶方通常會觀摩、學(xué)習(xí)同行業(yè)或同地區(qū)的其他已經(jīng)信息化的企業(yè)，了解這些企業(yè)的信息化過程、實施效果與取得的效益，以便吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

4.適應(yīng)型轉(zhuǎn)移是指開發(fā)方的合作者向開發(fā)方轉(zhuǎn)移知識的過程。這里的合作者有兩種主要類型：一類是為了進入國內(nèi)市場尋找本地企業(yè)實行本土化合作的跨國企業(yè)；另外一類是開發(fā)方的互補廠商。適應(yīng)型知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容既包括互補廠商的互補知識，也包括國外合作伙伴的最新管理知識、最新IT知識等。

四、促進知識轉(zhuǎn)移的策略

1.樹立合作、共贏的價值觀。盡管知識轉(zhuǎn)移各主體的目標(biāo)與實踐各異，但存在相同任務(wù)的情況，只有高質(zhì)量的進行知識轉(zhuǎn)移，才能使各方在信息化過程中實現(xiàn)共贏。實現(xiàn)各方知識相互轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵是營造一個以人為本、鼓勵知識交流、共享和創(chuàng)新的知識工作氛圍，建立“自覺合作”、“自覺交流”、“自覺共享”的價值觀，促進各方員工、團隊主動交流、共享與創(chuàng)新知識。在實施過程中，關(guān)系越和諧，對知識的認(rèn)同度越高，知識轉(zhuǎn)移會越成功。

2.重視系統(tǒng)地全面培訓(xùn)。在同樣的知識轉(zhuǎn)移的過程中，對每個人的轉(zhuǎn)移效果是不一樣的。接受方與轉(zhuǎn)讓方的知識和技術(shù)水平相差越小，就越容易掌握這種知識或技術(shù)，轉(zhuǎn)移也就越快越順利。為了克服語言、習(xí)慣、知識水平等多方面差異所造成的影響，除了采取經(jīng)常召開例會、一起辦公、共同設(shè)計等機制外，還應(yīng)針對開發(fā)的不同階段和轉(zhuǎn)移知識的內(nèi)容采取不同方式的培訓(xùn)，做到知識的真正轉(zhuǎn)移。由于每個企業(yè)自身文化的差異，各個部門對系統(tǒng)要求的不同，應(yīng)該按照不同的行業(yè)，不同的實施進程或階段來組織培訓(xùn)。如果參加的培訓(xùn)的人員口味相差太遠(yuǎn)，眾口難調(diào)，難以滿足不同學(xué)員的需要和期望。在培訓(xùn)工作中必須重視管理思想與信息技術(shù)應(yīng)用并重；聯(lián)系企業(yè)實際，解決實際問題；專業(yè)與全局結(jié)合，注意突出流程，打破部門之間的隔閡；強調(diào)“知其然還要知其所以然”，切忌就事論事;因人施教，溫故知新，不怕反復(fù)等。

3.注重個人間的知識轉(zhuǎn)移。人際交往的頻度受人與人之間相互吸引和喜歡程度的影響。相互吸引和喜歡程度越高，人際交往也就越頻繁，相互之間交換的隱性知識也就越多。為此，開發(fā)人員與用戶之間的個人友誼對知識轉(zhuǎn)移也很重要。僅有友誼還不能完全解決雙方之間目標(biāo)與經(jīng)歷的明顯差異，通過加強開發(fā)者對企業(yè)活動的理解可以克服軟件配置中的困難，擴展用戶培訓(xùn)內(nèi)容(如系統(tǒng)概念、原理、過程設(shè)計等)則有助于用戶對系統(tǒng)的認(rèn)可程度，顯然這種相互理解的溝通方式與增進信任的程度直接相關(guān)。

4.針對不同的動機進行激勵。在信息化過程中，雙方頭腦知識的共同有形化會產(chǎn)生很多的項目制品。在這些制品的基礎(chǔ)上交流、溝通、共享、復(fù)用，并可在開發(fā)的不同階段，將知識從頭腦中不斷地向最終軟件產(chǎn)品轉(zhuǎn)移。因此對各階段制品的質(zhì)量的關(guān)注，是實現(xiàn)知識的有形化、交流、共享、復(fù)用的關(guān)鍵，也是知識轉(zhuǎn)移能否取得很高工效的關(guān)鍵。為了鼓勵對知識轉(zhuǎn)移有足夠的積極性，自發(fā)地開發(fā)知識資源，并共享組織內(nèi)已經(jīng)存在的知識資源，應(yīng)將轉(zhuǎn)移和共享知識視為一種慷慨的舉動而獲得一定的補償。鼓勵知識擁有者將知識奉獻出來，這對知識傳播和轉(zhuǎn)移是十分必要的。研究表明，人們之所以愿意將知識轉(zhuǎn)移出來，是因為可以獲得某種正面反饋。因此，一方面要建立規(guī)范知識轉(zhuǎn)移的制度，另一方面也要建立必要的反饋機制，使得知識擁有者在向其他人轉(zhuǎn)移知識時也可以獲得正面反饋。應(yīng)該建立“按知識貢獻分配”的激勵制度，用物質(zhì)利益來驅(qū)動。精神激勵能滿足員工的成就欲和尊重欲，對推動隱性知識交流與共享十分重要。除此之外，還應(yīng)當(dāng)對知識創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移情況、學(xué)習(xí)能力盡可能量化，作為考核其績效的指標(biāo)之一。

5.建立支持知識轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)。為了做到知識順暢地轉(zhuǎn)移，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立必要的知識轉(zhuǎn)移系統(tǒng)。特別是信息網(wǎng)絡(luò)和知識數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建設(shè)，便于保存、發(fā)送和接收知識資源，對知識轉(zhuǎn)移具有重要的支持作用。例如，“知識地圖”、專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可使員工迅速找到擁有某種隱性知識的人員。通過建立正式和非正式的網(wǎng)絡(luò)式交流制度，有利于及時溝通和知識共享。例如，對于隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化可以采用電子社區(qū)、電子郵件、群件、專家定位系統(tǒng)；對于隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化有自助服務(wù)、文檔工作流、內(nèi)外網(wǎng)站的內(nèi)容管理、搜索引擎和全文檢索、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘和知識挖掘；對于顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化有知識庫聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市、門戶、企業(yè)應(yīng)用集成；對于顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化有電子社區(qū)、群件、即時消息、P2P應(yīng)用等。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。