物業管理新理念——角色化管理探析

[摘要] 本文立足目前物業管理行業競爭激烈的狀況，提出發展物業管理企業必須要有全新的認識和理念，進而提出和分析了角色化管理這一新的服務模式。

[關鍵詞] 物業管理 角色化

自1981年深圳成立第一家專業物業管理公司以來，經過二十多年的探索和發展，我國物業管理取得了很大的進步，專業化、社會化、企業化的物業管理規模已初步建立。特別是我國加入WTO之后，物業管理遵循市場規律，開始引入競爭機制，整體管理水平有了很大的提高。但是，我們應當看到，我國物業管理還是一個新興的行業，無論是從硬件設施、法律法規，還是從配套服務上都存在很多不成熟因素，想要發展壯大，與國外物業管理公司抗衡，就必須立足本土揚長避短。

物業管理，其內容是對建筑物及其附屬設施設備、環境等進行科學管理，使其保持完好和正常使用，進而達到保值增值的目的。然而所謂管理雖明是管“物”，卻實在理“人”，“人”的滿意度上不去，物業管理公司的配套設施再完善其信譽度或者知名度也不會很好。所以筆者認為，“人”是物業管理的核心部分，“因人易管”，換句話說就是要實行角色化管理才是取勝之道。

一、什么是角色化管理

現實生活中，一個人可以具有多種的身份。如:在下屬面前他是領導，在上司面前他又變成了下屬;在父母面前他是孩子，在妻子面前他是丈夫，在孩子面前他又成了父親，這是一個人所扮演的真實角色。我們把這個概念引入到物業管理中來，將物管中形形色色的工作角色化，使我們的物業管理工作更貼心，最大限度地刺激顧客的感受的一種管理模式。

角色化管理應該具備以下三個特征:

首先這種角色化是絕對的。事實上，物業管理公司所提供的服務內容中都存在不同程度的角色成分，但這種角色是模式化了的，所不同的是有的物業管理公司明文規定所扮演的角色，而有的物業管理公司是默認的某個區域的行業規則。這就大大限制了物業管理公司所能提供給顧客的服務項目，甚至有時會造成物管部門與業主互相扯皮的現象。因此，這里所提倡的角色化是絕對的，是不以物業管理公司的好惡為基準的，也就是說，要絕對滿足顧客對物管的所有合理的要求。

其次這種角色化是自覺的。在每一個物業管理服務人員身上都應該有一種設身處地為顧客著想的特質，這種特質是從企業的組織文化中、從企業高官的思想中慢慢滲透到每個員工頭腦中的。角色化的自覺性決定了團體內部緊密團結的工作風氣，決定了想顧客之所想的工作態度，也決定了顧客要求高于企業利益的工作方針。

最后這種角色化是雙向的。角色化的雙向性不僅要求物業管理企業扮演好顧客需要的角色，還要求物業管理企業常常進行換位思考，把自己當成顧客來挖掘顧客的潛在需求。也就是說，物業管理不僅要給顧客提供現在需要的服務，還要給顧客提供將來需要的服務和某項服務后將會衍生的其他需要。

二、實行角色化管理的條件

1.硬件設施要配套

“工欲善其事，必先利其器”。良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件，也是實行角色化管理的前提條件。

2.人才戰略要落實

物業管理是一種非常全面的立體式服務，它含蓋了建筑、規劃、裝飾、安裝、電氣、管線、交通、園藝、衛生、計算機、網絡、維護維修、經濟、管理、法律、安全、心理、公關、教育、咨詢、地理、人文等眾多領域，因此，一個健全的物業管理體系，必然要有相對應的專業技術人才來構建，來實現物管的效率化、專業化。高素質的人才隊伍是實現角色化管理的重要條件。

3.培養積極向上的企業文化

企業文化是現代企業發展的基礎，是實行角色化管理的重要精神支柱，不同的行業、不同的企業由于業務、客戶的不同，企業精神將呈現出不同的特點，比如世界知名品牌海爾的企業精神為“追求卓越，永不滿足”;聯想的企業精神為“個人與企業同步發展”等等。對于物業管理企業這種多角色的服務行業來說就應當構建一種“要什么就是什么，想什么就干什么”的角色精神。當然，企業文化不僅僅表現在企業精神上，還表現在團隊行為、工作態度、工作熱情等各個方面，這些一起構成了實行角色化管理的根本條件。

4.建立全新的組織結構

組織結構是反映組織成員之間的分工協作關系，設計組織結構的目的是為了合理地把組織成員組織起來，使企業內部的運行更有效率，這也是實現角色化管理的組織保障。對于物業管理企業的組織結構從縱向可以分成三層:即決策層、管理層和執行層，各層可分設不同的職能部門，比如人事部、財務部、技術部等。這種結構模式與很多其他企業大同小異，只是各個層次的人員成分的構成上有所不同。“角色”強調的是一線服務人員，因此一線服務人員是角色化組織結構的核心，應該有參與決策層決策的權力。這種組織結構才能更有效地運行角色化的工作模式。

三、結束語

隨著中國市場的全面開放，物業管理行業已展開了適者生存的競爭序幕，只依靠微笑式服務或者模仿國外的服務項目已不再適應當今的發展形勢，只有立足本土，挖掘自身的優勢進行角色化管理才能適應市場，增強企業競爭力。