心理契約違背——知識員工管理中需要關注的問題

[摘要] 心理契約反映了組織與個體之間關于責任和承諾的一種期望，本文論述了知識員工心理契約的內(nèi)涵，分析了心理契約違背的形成及影響因素，提出了在招聘、培訓、激勵等管理方面基于心理契約的管理策略。

[關鍵詞] 心理契約 知識員工 管理

21世紀，人類進入了以知識為主宰的全新經(jīng)濟時代，知識員工表現(xiàn)出強大的生命力和適應力，成為企業(yè)發(fā)展諸多因素中的關鍵。知識員工在與企業(yè)的相互選擇中，除了簽訂正式的合同協(xié)議外，同時還與企業(yè)建立了另一種非正式的、未公開說明的、不具書面形式但真實存在的隱型契約——心理契約。“心理契約”又稱“心理合同”，它是美國著名管理心理學家施恩（E.H.Schein）教授在其《組織心理學》（Organizational Psychology)中提出的一個名詞，其定義為:在任何組織中，每一個成員與該組織的管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用。即組織與員工之間的發(fā)展雖然沒有通過一紙契約載明，但組織與員工卻依然能找到自身發(fā)展的“焦點”，如同一紙契約加以規(guī)范。

一、知識員工心理契約的內(nèi)涵和特性：

1.心理契約內(nèi)涵

知識員工心理契約是指在動態(tài)的工作背景下，企業(yè)和知識員工彼此對對方抱有的不成文的、內(nèi)隱的、不斷變化的、主觀的期望之集合。在企業(yè)方面，對知識員工的具體期望包括：忠心企業(yè)事業(yè)，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，勤奮敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，努力為企業(yè)發(fā)展服務等。在知識員工方面，對企業(yè)組織的具體期望包括：得到企業(yè)組織的承認和尊重，工作績效得到正確回饋，擁有良好寬松的工作氛圍，有科學培訓機制，在工作中能提高技能和知識，獲得人生價值的自我實現(xiàn)等。可見，心理契約是企業(yè)和知識員工之間的心理紐帶，也是影響知識員工行為和激發(fā)其工作積極性的重要因素。

2.心理契約特性

與一般契約相比，知識員工心理契約是一個復雜的心理結構，具有一定的特殊性：

(1)主觀性:心理契約的形成沒有正式的文字記錄，而是隱藏在契約雙方內(nèi)心深處的心理期望，期待著對方去理解、估測。由于這種心理期望本身是一個主觀知覺的過程，知識員工對其與企業(yè)之間相互關系有自己的體驗和見解，往往會造成自己的期望與企業(yè)的解釋不一致，導致雙方對心理契約的認同和違背存在差異。

(2)動態(tài)性:正式的合同協(xié)議具有明確性、穩(wěn)定性，不能隨契約一方的主觀意愿改變而改變。而心理契約的本質是一種心理期望，處于不斷變更和修訂的狀態(tài)。任何有關變更，不論是物理性的還是社會性的，都會對心理契約產(chǎn)生影響。隨著工作時間的不斷推移，心理契約所涵蓋的范圍就會越來越廣，知識員工與企業(yè)之間的關系上，相互期望和責任的隱含內(nèi)容就會越來越多。

(3)雙向性:心理契約是契約雙方之間相互交換并認同的內(nèi)隱的心理期望和承諾，具有一定的雙向交互性。它一方面是指知識員工對自己在企業(yè)組織中權利、發(fā)展等方面的期望；另一方面是指企業(yè)對于知識員工的忠誠、責任等方面的期望。因此，企業(yè)與知識員工在心理契約中都處于主體地位，雙方完全是平等的。

二、心理契約違背的形成及影響因素

1.心理契約違背的形成

當組織目標效果與個體目標效果不能配合，特別是個體目標效果低于其所期望值，而組織又不能及時變化給予相應條件的改變，就可能發(fā)生心理契約的違背現(xiàn)象，導致組織承諾的降低，個體忠誠度和滿意度的下降、工作績效的降低，進而導致人才流失。心理契約違背是在組織和個體的互動受到不利于構建心理契約的因素的影響，或者是個體與組織之間的心理契約得不到滿足或得不到一定程度上的滿足的情況下出現(xiàn)的。

2.心理契約違背的影響因素

（1)內(nèi)在體驗因素。內(nèi)在體驗因素包括個體期望以及對期望的迫切程度、低于期望的原因等。據(jù)研究，個體感受到的低于期望的原因更多是源于雙方的互動過程的不順暢，如組織和個體對期望理解的不一致、組織確實沒有能力滿足個體的期望、組織有能力但是故意不愿意滿足個體的期望等。知識員工普遍擁有較強的創(chuàng)新精神，渴望挑戰(zhàn)，具有強烈的獨立性和自我意識，希望在工作崗位上展現(xiàn)自身才智，不斷實現(xiàn)自身價值。這種實現(xiàn)創(chuàng)造成就的需求，促使他們對心理契約中培訓、職位、以及工作本身等期望更高。如果企業(yè)給予知識員工的低于他們內(nèi)心的期望和最低指標，很容易導致心理契約違背的發(fā)生。

（2)認知歸因因素。美國組織行為學者Robinson和Morrison在1997年提出的心理契約簡化模型中指出:導致心理契約違背有兩個根本原因:故意違反和對心理契約理解不一致。認知歸因因素是指個體對接受的外在“信息”進行認知和理性分析，然后對發(fā)生這種后果的原因進行歸因解釋。如果個體歸因為故意違反，極易導致個體消極不滿甚至對抗情緒的出現(xiàn)。如果歸因為對心理契約理解不一致，盡管也會造成心理契約違背現(xiàn)象，但是這種狀況是可以通過組織和個體的努力溝通加以改善的。

(3)外在環(huán)境因素。外在環(huán)境因素主要包括市場經(jīng)濟條件、人才市場需求、企業(yè)工作氛圍及相關措施等。有研究表明，心理契約是動態(tài)的并且隨著時間而自然改變(Rousseau，1996:Schein，1978），企業(yè)面臨的外在環(huán)境的變動性更加速了它的動態(tài)改變，同時經(jīng)濟利益、社會地位和生存環(huán)境等利益機制的驅動會模糊化知識員工的心理契約，讓知識員工產(chǎn)生工作上和情感上的壓力，如果企業(yè)忽視或者沒有重視這種壓力，并且不及時彌補知識員工的這種心理落差的話，就可能導致心理契約的違背。

三、基于心理契約的知識員工管理對策

根據(jù)心理契約的特性，企業(yè)各級組織要動態(tài)的了解、評估和把握知識員工的心理狀況，構建良好的心理契約管理模式。在管理中的諸多環(huán)節(jié)中采取正確的措施降低心理契約違背現(xiàn)象的發(fā)生，從而增強內(nèi)聚力，提高知識員工對企業(yè)的忠誠度。

1.誠信招聘為合理創(chuàng)建心理契約提供良好氛圍

招聘過程是知識員工與企業(yè)的初次發(fā)生接觸的過程，是雙方以各自期望來面對處理的過程，也是心理契約創(chuàng)建的最初環(huán)節(jié)。受時間等因素的制約，在正式簽訂契約之前，企業(yè)組織和知識員工都不可能對對方作全面的了解，這種信息的不完全和不對稱性有可能導致知識員工招聘過程中的逆項選擇。如：在人力資源競爭激烈的條件下，為了吸引更多的優(yōu)秀人才進入知識員工工作崗位，企業(yè)組織招聘一方會充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，甚至給予應聘者過高的承諾，招聘過程中的“過度”宣傳可能會夸大企業(yè)好的方面；另一方面應聘者為了得到合適職位，往往夸大自己的優(yōu)點，隱瞞自己的缺點，即所謂“推銷”。當知識員工進入企業(yè)后，如果雙方發(fā)現(xiàn)實際情況與自己的期望有較大偏差，心理契約就會開始動搖或者重新調(diào)整，這些因素都可能成為企業(yè)和知識員工之間建立良好心理契約的障礙。因此，要形成合理的預期創(chuàng)建良好的心理契約，對企業(yè)組織來說，在招聘前的宣傳以及招聘中有關工作情況的介紹過程中，企業(yè)組織應該對各個職位作出科學的分析與說明，真實公開地介紹自己的有關信息，摒棄那些沒有保障的承諾，盡可能消除雙方信息的不對稱和不完全，讓應聘者對自己未來的工作范圍和工作內(nèi)容有很好的理解，形成一個比較精確、現(xiàn)實的評估，從而減緩應聘后的現(xiàn)實沖擊和壓力，提高工作吸引力和忠誠度，降低主動離職意愿。其次，應聘者要實事求是地展示自己的長處，不能彎曲、編造個人信息，否則會造成個體動機態(tài)度與組織要求相隔甚遠、個人價值觀與組織價值觀碰撞、理想與現(xiàn)實產(chǎn)生落差、個體本性與組織精神不符合。這不僅影響了知識員工的工作積極性，無法達成知識員工與企業(yè)之間的默契、和諧，更談不上心理契約的創(chuàng)建。第三，根據(jù)知識員工條例規(guī)定，知識員工必須經(jīng)過相關專業(yè)理論、技能和科學文化知識的考試、考查競爭上崗。在招聘過程中，他們期待接受各種公正、公平、公開的選拔程序，應此，企業(yè)組織在招聘過程中任何不嚴密的操作，都將直接影響其對企業(yè)組織的效率和是否公平的評價。所以，企業(yè)有必要規(guī)范招聘流程，為知識員工和企業(yè)雙方創(chuàng)建良好的心理契約提供保證。

2.科學地進行職業(yè)生涯管理是鞏固調(diào)適心理契約的重要環(huán)節(jié)

企業(yè)處于一個不斷動態(tài)發(fā)展和變革的過程中，如何搭建能讓知識員工一展才華的舞臺，提升知識員工的職業(yè)滿意度，確保知識員工這一人力資源有效長期地為企業(yè)的發(fā)展服務，成為企業(yè)管理的重要目標。企業(yè)與知識員工鞏固調(diào)適一份動態(tài)平衡的心理契約是這一目標的生動體現(xiàn)，但必須以科學的職業(yè)生涯管理為前提。職業(yè)生涯管理是美國近十幾年來從人力資源管理的理論和實踐中發(fā)展起來的新學科。所謂生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯.霍爾的觀念，是指一個人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為。組織生涯發(fā)展是把個人生涯計劃和組織的生涯管理相結合，通過組織內(nèi)的生涯發(fā)展系統(tǒng)達到組織內(nèi)部人力資源需求之間的平衡，從而創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境。企業(yè)對知識員工進行職業(yè)生涯管理的主要內(nèi)容包括:一是建立知識員工培訓體系，以企業(yè)發(fā)展需要為基準，一提高知識員工學習能力和創(chuàng)新能力為目的。通過有計劃的崗前培訓，不斷調(diào)整知識員工的心理預期，形成符合企業(yè)和知識員工雙方需要的心理契約。二是把企業(yè)的發(fā)展目標與知識員工職業(yè)發(fā)展目標有機的結合，為知識員工設計一條有所依循的有成就感的有誘惑力的發(fā)展通道，這對調(diào)動知識員工積極性與創(chuàng)造性、提高工作滿意度、增強忠誠感有重要意義。

3.加強有效溝通是避免心理契約違背的有效手段

心理契約是契約雙方的一種主觀理解，在不同的信息影響下，契約雙方會形成不同的態(tài)度，并引起不同的行為，當這種狀態(tài)發(fā)展到一定程度，而雙方又缺乏及時的信息交換的條件下就會導致心理契約違背。因此進行及時有效溝通是避免心理契約違背的有效手段。首先，企業(yè)組織要注重知識員工心理變化的跟蹤指導。面對社會轉型、思想價值觀取向多元化這一現(xiàn)象，企業(yè)在強調(diào)知識員工要履行合同規(guī)定的各項責任和義務的同時，應隨時關注和了解知識員工的期望和企業(yè)存在的問題，適時跟蹤知識員工的心理軌跡，特別是注意知識員工在工作初期的心理變化，通過多種形式的交流，聆聽他們的意見，隨時隨地給予正確的管理和引導，使其盡快融入企業(yè)大環(huán)境。其次，注重知識員工公平心理。人力資源管理研究表明，即使心理契約不能兌現(xiàn)，如果組織能夠公平地對待員工，尊重他們的權利和尊嚴，充分地向員工解釋契約不能兌現(xiàn)的原因，就能緩和員工的消極反應。因此，當企業(yè)由于某些不可預知的原因而不能兌現(xiàn)對知識員工的承諾時，最好的辦法就是及時、充分地與知識員工進行溝通，避免心理契約破壞。另外，知識員工應全面了解企業(yè)對自己的期望，分析自身存在問題，加強學習交流，加快自我調(diào)適，盡快適應企業(yè)工作環(huán)境，更好地在崗位上發(fā)揮專長。通過建立有效溝通機制，企業(yè)和知識員工兩者之間能及時了解對方的需求，改變各自消極的認知態(tài)度，減少雙方的不滿情緒，最大程度地避免雙方錯誤的主觀性體驗的發(fā)生，從而有效地引導心理契約的構建，提高知識員工企業(yè)歸屬感。

4.建立有效激勵機制為維護完善心理契約提供有效保障

現(xiàn)代心理理論認為人類的行為是一個可控的系統(tǒng)，即有利于生產(chǎn)、有益于社會的行為得到社會的承認，并給予肯定和激勵，就可以起到正強化的作用，反之亦然。采取符合知識員工特點的激勵機制，可以增進知識員工與企業(yè)之間的理解和信任，從根本上構建兩者之間的心理契約。比如：企業(yè)可以通過充分發(fā)揮知識員工的榮譽感，讓其參與企業(yè)管理過程、增加工作自主權、分配富有挑戰(zhàn)性的工作等滿足知識員工的需求，使他們從心理上感受到認可與尊重；注意宣傳知識員工中的先進典型，引導激勵廣大知識員工立足聘用崗位，為企業(yè)建設多作貢獻；在報酬方面，除了工資收入外，還要使知識員工的自身利益與企業(yè)組織的長遠利益結合起來，從而提高知識員工對企業(yè)組織的忠誠度，降低知識員工的離職意愿。另外，企業(yè)應建立健全知識員工考核評價體系，按要求對知識員工進行以履行崗位職責情況為重點的全面考核，并將考核結果作為調(diào)整工資待遇、獎懲、續(xù)聘或解聘的主要依據(jù)。用量化的指標標準公正、客觀地評定工作業(yè)績，為維持企業(yè)和知識員工雙方滿意的“心理契約”創(chuàng)造良好的激勵約束機制，從而達到調(diào)動知識員工的工作積極性、提高工作績效。

參考文獻:

[1]聶清凱:基于心理契約試角的網(wǎng)絡組織文化重構[EB/OL].http://thesis.hr.net.cn/admin/downfile.asp?id=277

[2]李志勇肖鳴政:建立滿意的心理契約[J].中國人力資源開發(fā)，2003(3):18～19

[3]黃躍新:心理契約-高校教師管理的基石[M].湖南行政學院學報，2006年第1期