企業的良好形象必須用行為來規范

[摘要] 隨著現代社會的發展，企業形象對企業的作用越來越明顯。本文試圖從規范企業行為的幾個主要方面來談如何更好地塑造企業形象。

[關鍵詞] 企業形象 企業行為 規范

在現代社會，企業形象的作用不言而喻，受到了社會各界以及企業的高度重視。絕大多數企業制定了企業形象戰略，導入了企業形象識別系統CI。CI共分三個層面：視覺識別(VI)、行為識別(BI)、理念識別(MI)。用比喻的方法來說，理念識別(MI)是企業的精神支柱，視覺識別(VI)是企業的外表，而行為識別(BI)則是企業的言行舉止。

對于這三個層面，人們最熟悉的可能就是視覺上的效應，如企業標志等，但實實在在能讓消費者對企業形成意見和態度的是企業的什么呢？是企業提出的企業宗旨？是企業標志性的建筑，還是企業及其員工的行為和舉止？答案很明顯，視覺識別可以讓消費者對企業形成印象，理念識別可以讓消費者對企業增強了解，但真正促使消費者認可企業，消費企業的產品的還是企業的行為。如人們到某餐廳就餐，會感受到服務人員的態度、服務的質量、餐廳的環境等等，就會形成關于餐廳的一個具體的感受，這些感受形成之后，就不再容易改變并能促使人們決定是否再次光臨。所以，企業形象建設的重要之處應該是企業的行為。要成為一個文質兼備的人，言行舉止就必須彬彬有禮，企業要擁有良好形象，就必須為企業的行為制定相應的規則。

企業行為是企業理念的外在體現，可以著重從幾個方面為企業行為制定規則:

一、員工行為

員工是組織直接面對公眾的窗口，其行為直接影響到公眾對企業態度的行成。企業通過規范員工行為而帶來巨大效益和由于忽視對員工行為的規范導致企業利益和形象受損的案例不勝枚舉。員工們的一言一行都應該是一種企業行為，能反映出企業的經營理念和價值取向，而已不再是隨心所欲的個人行為。特別是在客戶的眼里，員工給客戶自信的感覺猶如企業給客戶公司實力的感覺，員工的談吐影響著企業的信譽。像美國費城百貨公司的員工菲利僅僅是在雨天為進店躲雨的老婦人提供了一把椅子，就為公司贏得了相當公司兩年利潤總和的訂單，員工的行為至關重要。

規范員工行為必須為員工制定相應的行為標準，可以參照商務禮儀的相關要求和企業形象的特殊性共同制定，標準既要符合慣用的禮儀標準，同時又能體現企業的特色和文化。如托克托發電公司就針對其不同的崗位從職業道德、個人形象、崗位要領、服務態度等方面建立了行為規范。

另外，還要注意規范員工的行為要和簡單遵守規章相區分，員工應在理解企業經營理念的基礎上，充分認識到其行為對組織形象建設的重要性，把規范行為變為發自內心的自覺行動，只有這樣，才能使員工的行為在不同的場合中處處得體，應對自如。

二、管理行為

管理行為是組織員工完成生產和工作任務的行為，內容廣泛，相互銜接，相互制約，構成一個管理體系。企業運用科學合理，先進適用的管理行為和方法對生產進行管理，必將得到公眾的認知和評價，從而樹立起企業管理科學、先進嚴格的形象。企業必須建立起員工管理、財務管理、生產管理、辦公室管理、安全保衛等制度，切實按照制度的要求去實施管理，按照企業理念中的要求來進行規范管理。如麥當勞公司確定了QSCV理念之后，通過建立一整套系統的行為規則來表現它，從洗手消毒的程序到各個環節的管理，都有一整套的規范。

另外，企業領導人形象是企業形象的重要組成部分，作為企業的管理層更應重視自身行為的表率作用，杜絕貪污受賄現象，防止任人唯親、一言堂、拉幫結派等現象的出現，以現代職業管理人的要求規范自身的行為。

三、經營行為

企業的經營行為包括很多，像市場調查、產品推廣、促銷、廣告等都是直接面對公眾來進行的，其行為的態度、行為的方式、行為的效果等直接影響到公眾對企業形象的判斷。必須專門對調查人員、促銷人員制定出崗位行為準則，以規范他們與客戶打交道的行為；廣告必須統一在企業理念之下，進行規范化作業：廣告的目標、形式、內容、主題、定位等都必須做到統一化，使公眾能夠識別。

上海的蔡林根先生夫婦在紐約超級商場購物，不小心碰掉了貨架上的2瓶茅臺酒，正當他們自認倒霉準備賠償時，卻意外地受到了售貨小姐和值班經理的道歉“由于我們沒有將物品放好，讓您受驚了!”于是，這對夫婦很受感動，以后多次光顧該超市，并推薦給多位朋友。例子中的商家面對消費者所采取的行為，其結果是贏得了更多的顧客。因此，企業在從事經營行為的時候，必須規范自身行為，本著為社會服務、為公眾方便，為企業發展的目的，在國家法律法規允許的范圍內、在社會道德許可的范圍內、在行業特有的規則內行事，時刻注意企業的言行舉止，樹立企業的良好形象。

其次，經營管理中企業還可以借助公關活動來提高企業形象。作為展示企業的社會形象公關活動往往具有媒體權威性高、傳播面廣、傳播快等特點，可以通過贊助某項公益事業、聯合媒介舉辦活動等來實現。公關活動中的行為要求更為嚴格，一舉一動必須體現公關意識，展示良好形象。在公關活動過程中，公關人員必須遵守應有的行為規范，同時，所有的公關項目必須在同一的企業理念指導下展開。

四、處理危機的行為

在企業的生產經營過程中，難免會遇到一些突發危機，一旦處理不慎，對企業可能就是致命的打擊。面對危機，企業的行為要慎之又慎，本著公眾第一、公開第一的原則，及時處理。企業員工必須規范行為，在管理小組的帶領下展開自救工作，不對事件發表任何看法;企業管理層必須誠懇、真實地在第一時間內告知公眾事情經過，提出解決方法。

企業行為包括了非常寬泛的內容，在規范過程中要把握住其目的和作用，做到對內激勵員工，使之以主人翁的精神服務于企業和團體;對外要形成一扇窗口，將企業精神氣質展現給社會公眾，使公眾接受認可，并留下良好的印象。只有通過公眾的認可和檢驗，企業形象才能得以樹立和提升。總之，要打造良好的企業形象，必須用企業的行為來證明。

參考文獻:

[1]馮云廷李懷:企業形象設計.東北財經大學出版社，2003.9

[2]李志軍:淺談企業文化建設中的企業形象塑造.www.wccep.com