旅游投訴之我見

[摘要] 近年來，隨著旅游人數的逐年增加旅游投訴也越來越多，本文首先針對旅游者與旅游經營者之間發生旅游投訴的原因進行了深入的分析，并就如何降低旅游投訴的發生提出了解決途徑。

[關鍵詞] 旅游投訴旅行社旅游者

一、旅游投訴的限定

所謂旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。旅游投訴是個范圍很廣的概念，本文所探討的旅游投訴僅限定在旅游者與旅行社之間發生的投訴。

二、常見的旅游投訴

1.旅游者對旅游行程的投訴

旅行社對景點的設施、參觀的項目夸大宣傳，誤導旅游者；有時還減少參觀的景點，或者將路途時間算成旅游時間，實際旅游時間過短。

2.旅游者對隨意轉團、拼團不滿意

旅游者在出發前或到達目的地后被隨意轉團或拼團，致使旅游者在旅游過程中，頻繁更換旅游接待人員和車輛，游覽的隨機性很強，無法得到應有的重視和服務。

3.旅游者對收費的投訴

一是旅行社強制旅游者參加自費項目，二是一些導游員在旅游過程中，向游客索要小費和私收回扣；三是以聘請當地車輛、人員等理由重復收費，或者以增加景點為由向旅游者收費。

4.旅游者對吃、住、行的投訴

旅游者在旅游時的吃、住、行是非常關鍵的要素，同時也是旅游團隊等級或標準的一個重要體現，而旅行社往往靠降低這些項目的服務標準而從中漁利。

三、引發旅游投訴的原因

1.旅游者維權意識增強

隨著社會的發展和人民生活水平的提高，旅游者對服務質量的重視程度和維權意識不斷增強，這也是旅游者成熟的表現。當服務質量不能令旅游者滿意時，旅游投訴就無可避免地發生了。

2.旅行社經營不規范

(1)旅游合同存在缺陷

目前旅行社大都是拿一份格式合同讓旅游者來簽，旅行社一方面事先規定好了旅游行程、航班、景點、酒店等主要內容，旅游者并沒有選擇權。許多旅行社并未把對旅游者的承諾寫到旅游合同中，這便使承諾變成了“空頭支票”，另外還存在合同條款內容不明確的問題，如合同上注明餐數，卻沒說多少人一桌。

(2)企業違規經營

有些旅行社片面追求企業利潤最大化，往往發生違規經營現象，例如降低服務標準、刪改旅游項目等；另外，雇傭無證導游也是旅行社的一種違規經營方式，而這些無證人員不具備旅游接待的素質、知識和能力，往往無法勝任接待工作，損害旅游者利益。

3.旅游管理部門失職

一些地方的旅游行政部門由于各種原因，對旅游政策法規并不能嚴格執行，在日常管理中不能做到“執法必嚴”，往往姑息遷就、網開一面。例如導游拿回扣后引起旅游者投訴，旅游管理部門若不采取嚴厲處罰措施，必將導致了此類問題愈演愈烈，因此，管理部門失職也會導致旅游投訴的增加。

4.相關接待部門的服務質量低下

在旅游投訴中，有相當一部分是涉及到旅行社之外的服務部門或企業，如交通、住宿與餐飲等。據2006年遼寧省旅游局對“五一”黃金周期間的旅游投訴調查來看，投訴旅游飯店12起，投訴景區景點17起，其它投訴8起，分別占投訴總數17%、23%和11%。雖然這些投訴并非直接由旅行社造成，但旅行社若處理不當，同樣會引發旅游者對旅行社的投訴。

5.旅游者的自身失當

一是個別旅游者要求過高，旅游者由于背景不同，有時對同一旅游產品會有不同的評價，因此出現部分旅游者的要求與預期過高，稍有不滿就要投訴；二是旅游者的絕對過錯，在旅游過程中出現旅游者擅自離團、退團、提出不合理要求等，當旅行社不能完全滿足自己時，就隨意投訴。

四、減少旅游投訴的途徑

1.完善旅游法律體系，實現對旅游市場的監管

(1)加快旅游立法刻不容緩。目前我國旅游法律體系很不完善，導致許多旅游投訴處理缺乏明確的法律依據;(2)加強檢查和處罰力度。旅游行政管理部門在旅游業中占有重要地位，所以它應該充分發揮旅游監察、治理的作用，真正做到有法必依，執法必嚴，違法必究。從而凈化游行社經營環境，通過打擊懲處違規經營行為，提高旅行社的服務質量、減少投訴。

2.旅行社自身加強信用建設

(1)加強旅行社的誠信經營。通過實現產品與服務質量承諾，樹立企業誠信形象，同時，建立相應的營銷服務應對系統，以客戶滿意為經營理念，對售前、售中、售后進行全方位服務，以贏得旅游者的滿意;(2)加強導游的信用管理。在旅行社內部建立導游信用評比制度，通過旅游者的信息反饋、投訴和表揚情況，對導游進行定期的服務質量評比，獎優罰劣，并以此形成一種嚴格的管理制度。

3.加強對相關服務部門的協調與管理

由于在各類投訴中，有些是涉及住宿、餐飲、交通等環節，這就需要旅行社在確定合作關系之前，對相關服務部門進行慎重的實地考察和對比，挑選出各方面都較好的服務部門與之合作，并簽訂質量保證協議和合同。在這基礎上，還要加強對他們的監督，隨時掌握其經營動態及質量，發現有不講信用、斯詐旅游者的，應及時予以解決，情節嚴重的，應拒絕繼續與之合作。

4.優化從業人員

首先要嚴格挑選從業人員。在選拔過程中要通過一定的標準多方面進行考察，從而選拔具有高素質、高能力、高水平的從業者；其次要嚴格培訓從業人員。旅行社的工作具有獨立性強、時效性強、工作瑣碎等特點，因此不斷提高從業人員的職業素養與專業能力，對于減少旅游投訴有著重要作用。

5.發揮社會輿論導向與監督作用

各級旅游行政管理部門應積極與新聞媒體開展合作，發揮媒體的輿論導向與監督作用，營造強大的輿論聲勢，披露旅游行業中正反兩方面的典型案例，尤其曝光行業內的違規經營行為和消費者投訴熱點問題，并及時公示有關部門對各種違規違法行為的處罰處理決定，以促使旅行社等企業樹立正確的經營理念，誠信服務。另外，還要介紹各種旅游常識、法規知識和注意事項，提高旅游者鑒別是非的能力，促進旅游者的自我保護意識和成熟的旅游理念，能夠正確合理地維護市場秩序和自身權益。

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