從文學(xué)的角度看商務(wù)談判的溝通技巧

商務(wù)，系指一切有形與無(wú)形的產(chǎn)品、服務(wù)以及資產(chǎn)交換或合作事宜。諸如對(duì)交換或買賣物品品名、特性、價(jià)格和收發(fā)貨等事項(xiàng)進(jìn)行的談判稱之為商事亦稱商務(wù)談判。盡管從形式上看來，商務(wù)談判是談判雙方通過協(xié)商來確定與交換有關(guān)的各種條件的活動(dòng)。但實(shí)質(zhì)上，商務(wù)談判實(shí)際上是人們相互調(diào)整利益，減少分歧，并最終確立共同利益的行為過程。在談判過程中，雙方都會(huì)設(shè)法為自己爭(zhēng)取較多的利益，而任何一方獲得的大小和需要滿足程度的高低，又必然會(huì)直接影響到另一方的利益和需要的滿足，因此，保持良好的溝通是談判人員應(yīng)該做好的一件重要事情。

語(yǔ)言是溝通的重要工具，溝通的技巧主要體現(xiàn)在說話、提問、回答、說服、示范和電話洽談方面，根據(jù)不同的表達(dá)效果，談判中運(yùn)用的語(yǔ)言主要包括：外交語(yǔ)言、商業(yè)法律語(yǔ)言、軍事語(yǔ)言和文學(xué)語(yǔ)言等四種類型。其中文學(xué)語(yǔ)言以其優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑和富有感染力等特點(diǎn)，在商務(wù)談判中起到了不可估量的作用。

一、運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言，能夠營(yíng)造良好的談判氣氛

商務(wù)談判是一門科學(xué)，同時(shí)又是一門藝術(shù)，是科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)結(jié)合。一方面，商務(wù)談判是人們協(xié)調(diào)彼此的利益關(guān)系，滿足各自需要的行為過程，人們必須從理性的角度對(duì)所涉及的問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究，根據(jù)一定的規(guī)律、規(guī)則來制定談判的方案和對(duì)策。另一方面，商務(wù)談判活動(dòng)是由特定的談判人員進(jìn)行的，在這種活動(dòng)中，談判人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情緒、情感及個(gè)性心理特征等因素，又都會(huì)在一定的程度上對(duì)談判的過程和結(jié)果產(chǎn)生影響，使談判陷入僵局。只有運(yùn)用藝術(shù)化的處理手法，才能及時(shí)化解談判中可能出現(xiàn)的各種問題，靈活地調(diào)整自己的行為，從而使自己在面對(duì)不斷變化的環(huán)境因素時(shí)，能保持反應(yīng)的靈敏性和有效性。文學(xué)語(yǔ)言就具備這種藝術(shù)性。在整個(gè)商務(wù)談判過程中，不管是初次相見，還是出現(xiàn)困難時(shí)，均可用文學(xué)語(yǔ)言來營(yíng)造良好的談判氣氛。

例如，在談判中若對(duì)方的問題或議論太瑣碎無(wú)聊，這時(shí)，可以肯定對(duì)方是在搞拖延戰(zhàn)術(shù)。

如果我們對(duì)那些瑣碎無(wú)聊的問題或議論一一答復(fù)，就中了對(duì)方的圈套，而不答復(fù)，就會(huì)使自己陷入“不義”，從而導(dǎo)致雙方關(guān)系的緊張。我們可以運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言這樣回應(yīng)對(duì)方：“感謝您對(duì)本商品這么有興趣，我絕對(duì)想立即回答您的所有問題。但根據(jù)我的安排，您提的這些細(xì)節(jié)問題在我介紹商品的過程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上幾分鐘，等我介紹完之后，您再把我沒涉及的問題提出來，我肯定能為您節(jié)省不少時(shí)間。”或者說“您說得太快了。請(qǐng)告訴我，在這么多的問題當(dāng)中，您想首先討論哪一個(gè)？”來營(yíng)造良好的談判氣氛。

二、運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言，能夠化解矛盾，緩和氣氛

商務(wù)談判反映著雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立與依存關(guān)系。在談判過程中，雙方都會(huì)設(shè)法為自己爭(zhēng)取較多的利益，而任何一方獲得的大小和需要滿足程度的高低，又必然會(huì)直接影響到另一方的利益和需要的滿足，因此，在商務(wù)談判中，由于談判雙方存在不同的利益追求，產(chǎn)生分歧是不可避免的。有時(shí)即使是一個(gè)小小的分歧，也會(huì)形成劍拔弩張的氣氛。這時(shí)，運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言常常起到化解矛盾的作用。

例如，我們?cè)趯?shí)際生活中經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)面：一位談判人員拜訪他的客戶，具體對(duì)話如下：

談判人員問：“什么時(shí)候決定訂購(gòu)我們的產(chǎn)品啊？”

客戶說:“對(duì)不起，我們還沒有進(jìn)行討論。”

談判人員說：“這么久哇，能不能這兩天就討論呢？”

客戶說:“這是我們自己和事情，我們?cè)敢馐裁磿r(shí)候討論就什么時(shí)候討論！”

這位談判人員并不氣餒，又談起了別的話題：

“某某客戶已經(jīng)與我們合作了，你們也應(yīng)該與我們合作。”

客戶（生氣）說：“某某客戶是個(gè)小公司，我們是大公司，請(qǐng)你不要用小公司與我們比較！”當(dāng)然，通過上述對(duì)話，談判的結(jié)果也就不言而喻了。如果談判人員能夠運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言，適時(shí)表達(dá)合作的意圖，就不會(huì)造成這個(gè)結(jié)果。如說：我非常理解您現(xiàn)在的心情，但我們到這里來并不是為了吵架，而是為了實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)，相識(shí)即是有緣，生意不成仁義在，即使達(dá)不成協(xié)議，交個(gè)朋友也是收獲，您說是嗎？”等，就能及時(shí)化解矛盾，緩和氣氛。

三、運(yùn)用文學(xué)語(yǔ)言，能夠增加語(yǔ)言的感染力與說服力

文學(xué)語(yǔ)言的特點(diǎn)是優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑和富有感染力等。適當(dāng)使用文學(xué)語(yǔ)言，常常能緩解沉悶的談判氣氛，使談判雙方都有輕松感，有利于談判的順利進(jìn)行。文學(xué)語(yǔ)言在商務(wù)談判過程中的運(yùn)用，具體表現(xiàn)為：用優(yōu)美動(dòng)人的語(yǔ)言，采用夸張、比喻等修辭手法來制造一種良好的談判氣氛化解雙方的矛盾，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和說服力。

我們知道，商務(wù)談判的過程是談判人員運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、智慧、勇氣、能力與技巧達(dá)成統(tǒng)一意見的過程，談判各方所得利益的確定，取決于各自的談判技巧和實(shí)力。談判是使雙方獲得的活動(dòng)，但各方所能獲得的利益，在談判之前是無(wú)法借助某種規(guī)則來精確計(jì)算的。如甲乙雙方進(jìn)行談判，需要確定的是：實(shí)際上各自從中間利益部分中得到的份額。從理論上講，這部分有待切割的利益是明確的，而從實(shí)際看，如何進(jìn)行切割則是不確定的。任何一方都希望了解對(duì)方的最低需要，以確定這一利益的存在。雙方又都必須在談判中做出讓步，并控制對(duì)方的進(jìn)攻，以合理地分割這一利益，從而確定各自所得的利益。離開了有效的談判技巧，不能適度地安排各項(xiàng)活動(dòng)，談判雙方是難以在利益上達(dá)成平衡的。談判技巧的發(fā)揮靠的是談判人員的經(jīng)驗(yàn)、智慧、勇氣與能力，實(shí)踐中，談判人員在論述某個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，為了增強(qiáng)所述觀點(diǎn)的說服力，常常采用文學(xué)語(yǔ)言。

如，“貴方建議真可謂是雪中送炭。”

“經(jīng)過雙方的共同努力，我們之間的主要分歧已經(jīng)解決了，真是冬去春來，可喜可賀。”等。

語(yǔ)言工具，貴在運(yùn)用。既要靈活運(yùn)用，還要有針對(duì)性。靈活運(yùn)用主要反映在兩個(gè)方面，即隨機(jī)應(yīng)變和交叉使用。隨機(jī)應(yīng)變指的是在同一對(duì)象、同一議題、同一階段的談判中，隨著談判的不斷深入或時(shí)間的推移而出現(xiàn)的各種情況變化或問題，及時(shí)變換談判語(yǔ)言，使談判緊扣主題并保持良好的談判氣氛。交叉使用指的是在針對(duì)某個(gè)因素的主體語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)，為取得更好的談判效果，而靈活配以其他的談判語(yǔ)言;針對(duì)性則是指各種語(yǔ)言的運(yùn)用均以談判對(duì)象、談判時(shí)間、談判內(nèi)容及談判目的的不同而不同。即要做到因人而異，因時(shí)而異，因地而異，因目的而異。

總之，在商務(wù)談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過語(yǔ)言的表達(dá)來實(shí)現(xiàn)的，適當(dāng)使用文學(xué)語(yǔ)言，常常能緩解沉悶的談判氣氛，使談判雙方都有輕松感，有利于談判的順利進(jìn)行。

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