新京商：誠(chéng)信為本，服務(wù)為魂

日前，《新華每日電訊》報(bào)道的《中關(guān)村IT市場(chǎng)“明碼標(biāo)價(jià)”蒙人》的現(xiàn)象，引起人們的廣泛關(guān)注。“中關(guān)村的電腦像賣(mài)菜，想買(mǎi)必須侃價(jià)往下拽。標(biāo)價(jià)只是蒙菜鳥(niǎo)，實(shí)價(jià)你得網(wǎng)上找。”這則順口溜，是消費(fèi)者對(duì)中關(guān)村IT賣(mài)場(chǎng)商品價(jià)格錯(cuò)亂，無(wú)奈的諷刺。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，價(jià)格混亂，消費(fèi)者常被搞得一頭霧水，“明碼標(biāo)價(jià)”在討價(jià)還價(jià)中“失真”；消費(fèi)者無(wú)不擔(dān)心遭遇欺詐和“水貨”，業(yè)內(nèi)人士呼吁“IT市場(chǎng)更需‘明碼實(shí)價(jià)’”。盡管這是個(gè)別現(xiàn)象，但影響惡劣，必須引起我們的高度重視。

《中關(guān)村》雜志曾于2005年9月，發(fā)出“新京商向我們走來(lái)”的呼聲；今年3月，又隆重舉辦“晉商精神與和諧社會(huì)”論壇。其實(shí)，無(wú)論是“京商”、“晉商”抑或“徽商”、“浙商”……都是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，只不過(guò)是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大旗下，區(qū)域經(jīng)濟(jì)各自展現(xiàn)的地域文化特色而已。《中關(guān)村》在組織“新京商生存環(huán)境和歷史使命”論壇時(shí)，蒞會(huì)的專(zhuān)家、學(xué)者、政府官員和企業(yè)家，一致認(rèn)為，“中關(guān)村IT大賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)成為新京商一個(gè)標(biāo)志性的符號(hào)”，“新京商的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)當(dāng)是——誠(chéng)信為本，服務(wù)為魂”。

不久前，舉行的《北京2007“3C”賣(mài)場(chǎng)高峰論壇》上，業(yè)界專(zhuān)家和商家各抒己見(jiàn)，多有精彩言論。有輿論認(rèn)為，“家電連鎖這一先進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展壯大，將使中關(guān)村IT賣(mài)場(chǎng)這一‘落后’業(yè)態(tài)面臨困境。”這種說(shuō)法，無(wú)疑于要改變“中關(guān)村IT賣(mài)場(chǎng)的符號(hào)”。于是，第一個(gè)站出來(lái)說(shuō)話的自然是中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會(huì)魯瑞清會(huì)長(zhǎng)，“很多人認(rèn)為家電連鎖賣(mài)場(chǎng)將成為IT賣(mài)場(chǎng)的終結(jié)者，我覺(jué)得這個(gè)結(jié)論太草率，不太可能……中國(guó)未來(lái)的市場(chǎng)格局應(yīng)該是多渠道、多業(yè)態(tài)、多經(jīng)營(yíng)方式，互相補(bǔ)充、互相融合，并且長(zhǎng)期共存、長(zhǎng)期共榮。”竊以為，“未來(lái)”的事情尚難說(shuō)定，不過(guò)就目前的態(tài)勢(shì)來(lái)看，“二者應(yīng)相互補(bǔ)充與融合”，倒是有說(shuō)服力的務(wù)實(shí)之建議。

不過(guò)，眼下的“IT大賣(mài)場(chǎng)”太喧鬧，顧客一開(kāi)口問(wèn)價(jià)，推銷(xiāo)的“托兒”蜂擁而至，讓人渾身不舒服，如何體現(xiàn)“時(shí)尚、休閑、高雅”？魯瑞清先生的答辯是——“這些問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因在于競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序性和過(guò)度性。我們現(xiàn)在通過(guò)各方的力量把消費(fèi)者也發(fā)動(dòng)起來(lái)，呼吁消費(fèi)者不去誠(chéng)信差的商鋪，這樣他們就會(huì)慢慢出局。”魯先生這番高論，不無(wú)道理，可是選錯(cuò)了“靶心”，明明是商家患有管理不科學(xué)、不規(guī)范之“疾病”，卻讓顧客去“吃藥”。這正像京都滿(mǎn)大街“牛皮癬”小廣告，“城管”乏術(shù)，只好花錢(qián)雇工，采取你在前面“貼”，我在后面“清”的辦法，實(shí)在是無(wú)奈之舉。專(zhuān)家呼吁“站位更高”——“消費(fèi)者要轉(zhuǎn)變消費(fèi)模式”，說(shuō)白了就是“不要買(mǎi)便宜貨”。商家們都很明白——“價(jià)格便宜仍是營(yíng)銷(xiāo)‘利器’”。所謂“大賣(mài)場(chǎng)”，一是貨物豐富，品種齊全；再是打折促銷(xiāo)，價(jià)格便宜；三是質(zhì)量?jī)?yōu)良，服務(wù)周全。今日國(guó)人的“趨低”購(gòu)物心態(tài)仍是主流，就是“富豪”也愿意花錢(qián)買(mǎi)“價(jià)有所值”的便宜貨。看來(lái)，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是“商家要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式”！

令人欣喜的是，中關(guān)村“IT大賣(mài)場(chǎng)”的領(lǐng)頭商家，都十分清楚自己的使命。“海龍”響亮提出“用誠(chéng)信與和諧推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展”。把“做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人”作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，又完善為“現(xiàn)行賠付，雙重質(zhì)保”的服務(wù)要求，圍繞售前、售中和售后多個(gè)環(huán)節(jié)打造全方位服務(wù)鏈條和立體化服務(wù)體系。“鼎好”則篤志要“根據(jù)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)改革賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式”：一是確保商品種類(lèi)的多樣性，二是務(wù)求消費(fèi)作買(mǎi)商品的放心度。為此，“鼎好”一方面要在經(jīng)營(yíng)環(huán)境上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，另一方面要打造賣(mài)場(chǎng)品牌的美譽(yù)度。無(wú)疑，“海龍”和“鼎好”的“宣言”，都會(huì)贏得消費(fèi)者信服的口碑；“聽(tīng)其言，觀其行”，問(wèn)題的關(guān)鍵在于“做”。消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程來(lái)體驗(yàn)商家的“宣言”，在互動(dòng)中彼此才能“相識(shí)、相知、相融”，這就是“絕知此事要躬行”的樸素道理。

“2008奧運(yùn)”為“新京商”帶來(lái)難得的機(jī)遇，商家要用“人文奧運(yùn)”的理念，弘揚(yáng)“誠(chéng)信為本，服務(wù)為魂”的精神，在“科學(xué)發(fā)展，共建和諧”的旗幟下，實(shí)踐“中關(guān)村承擔(dān)歷史使命和實(shí)現(xiàn)國(guó)家理想”的社會(huì)責(zé)任。