劉海瑩：探索中國(guó)會(huì)議酒店的品牌之路

從五星級(jí)的五洲皇冠假日酒店總經(jīng)理，到統(tǒng)領(lǐng)北京五洲大酒店及北京國(guó)際會(huì)議中心，再到掛帥國(guó)家會(huì)議中心，疾行的劉海瑩是一個(gè)成功的探索者……

國(guó)家會(huì)議中心即將撩開神秘面紗，這座融入諸多中國(guó)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)元素的現(xiàn)代化建筑景觀，位于新建的奧運(yùn)場(chǎng)館“鳥巢”和“水立方”附近，總建筑面積53萬(wàn)平方米，主體建筑面積27萬(wàn)平方米。地上15萬(wàn)平方米，地下12萬(wàn)平方米。其中，大會(huì)議廳面積約6400平方米，可容納6000人。首層宴會(huì)廳4800平方米，能容納3000人。展覽廳面積約2.4萬(wàn)平方米。如果多功能廳與宴會(huì)廳連通，將達(dá)3萬(wàn)平方米，可舉辦大中型專業(yè)展覽，配套的國(guó)家會(huì)議中心酒店3.2萬(wàn)平方米，擁有客房443間。

2008年奧運(yùn)會(huì)期間，北京國(guó)家會(huì)議中心將充當(dāng)新聞中心、媒體中心，擊劍、現(xiàn)代五項(xiàng)氣手槍比賽場(chǎng)館等四大重要角色，這座龐大的會(huì)議中心也吸引著世界的目光。

隨著工程竣工，作為國(guó)家會(huì)議中心的首任總經(jīng)理，劉?，摰拿忠渤蔀闃I(yè)內(nèi)的關(guān)注點(diǎn)。

從北京五洲皇冠假日酒店總經(jīng)理，到統(tǒng)領(lǐng)北京五洲大酒店及北京國(guó)際會(huì)議中心，再到掛帥國(guó)家會(huì)議中心，2０多年來(lái)，劉?，撘宦诽剿?，一路疾行，不斷創(chuàng)出佳績(jī)。

從2004年底至 2007年６月，劉海瑩在擔(dān)任北京國(guó)際會(huì)議中心總經(jīng)理兼五洲大酒店總經(jīng)理期間，以連年提高1000萬(wàn)利潤(rùn)的出色業(yè)績(jī)，奠定了企業(yè)在業(yè)內(nèi)的龍頭地位，無(wú)可爭(zhēng)議的成為2006年會(huì)展十大新聞人物和中國(guó)會(huì)議業(yè)十大新聞人物，并且獲得中國(guó)旅游飯店業(yè)榮譽(yù)證章等多項(xiàng)高含金量的榮譽(yù)。

和諧是凝聚力

2002年底，同屬北辰實(shí)業(yè)股份有限公司的北京國(guó)際會(huì)議中心和北京五洲大酒店整合成為一體。這兩家同是1990年成立的企業(yè)，此前，一直是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，單獨(dú)核算，兩家企業(yè)曾連年虧損。將兩家企業(yè)合并重組，就是要利用各自的優(yōu)勢(shì)，形成以會(huì)展為龍頭，會(huì)展、餐飲、客房、長(zhǎng)包全面發(fā)展，齊頭并進(jìn)的經(jīng)營(yíng)新格局。然而這兩家企業(yè)各自獨(dú)立運(yùn)行了十幾年，不但企業(yè)文化、員工意識(shí)等諸方面有著很大的差異，就連工資體系也不相同。這對(duì)于受命統(tǒng)領(lǐng)兩家企業(yè)的劉?，搧?lái)說(shuō)，困難是不言而喻的。

“要強(qiáng)調(diào)一家人的觀念，只有統(tǒng)一思想，才能使原來(lái)的兩家人成為一個(gè)大家庭?！鄙先沃?，劉?，摼屯瞥鰻I(yíng)造和諧的總基調(diào)。

在他的倡導(dǎo)下，企業(yè)創(chuàng)辦了《大家庭》雜志，他親任總編，把經(jīng)營(yíng)快訊、動(dòng)態(tài)信息、職工的散文攝影編輯匯聚在一起，創(chuàng)新建立了企業(yè)文化。員工從中讀到了生活，讀出了振奮，也讀懂了總經(jīng)理的心。

接觸過(guò)劉?，摰娜硕加幸粋€(gè)感覺：他是一個(gè)以人為本的領(lǐng)導(dǎo)者。他著力營(yíng)造和諧氛圍，善于解決許多別人看來(lái)十分棘手的問(wèn)題，總能讓企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)保持凝聚力。

劉?，撜J(rèn)為，企業(yè)不是個(gè)孤島，如果沒有良好的內(nèi)外部環(huán)境作為支撐，企業(yè)就不能很好地發(fā)展。他總對(duì)下屬說(shuō)：“和諧是企業(yè)發(fā)展的保障，一個(gè)成功的企業(yè)離不開和諧，作為成功的領(lǐng)導(dǎo)，不僅要有智商，情商同樣必不可少。”

“軟磨”、“感化”這四個(gè)字是他化解矛盾的法寶。企業(yè)建立的員工意見反饋箱，不流于形式，配合意見箱，每個(gè)季度還定期搞不記名的員工滿意度調(diào)查，傾聽員工的心聲，重點(diǎn)解決職工最關(guān)心的問(wèn)題。

劉?，摪选皢T工第一，客人第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一”確定為企業(yè)宗旨，他特別重視與每月評(píng)出的先進(jìn)職工照相，逢年過(guò)節(jié)更少不了跟職工一塊包餃子。這種平易近人的作風(fēng)拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離，理順了各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，沖破了兩家企業(yè)原有的藩籬，職工心平氣順，精神面貌大不一樣。

從“烏眼雞”到“大合唱”

一個(gè)城市舉辦國(guó)際會(huì)議和展覽次數(shù)，往往是衡量這個(gè)城市是否符合國(guó)際大都市的標(biāo)準(zhǔn)之一，而一個(gè)國(guó)家舉辦國(guó)際會(huì)議的次數(shù)，也象征著這個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、政治、文化，科技等方面的雄厚實(shí)力。與會(huì)議酒店在國(guó)際上幾十年的成熟發(fā)展歷史相比，中國(guó)會(huì)議酒店的發(fā)展還處在初級(jí)階段，無(wú)章可循，尚需探索。

劉海瑩是改革開放后最先獲得會(huì)議管理專業(yè)碩士學(xué)位的知識(shí)型酒店管理人才。法國(guó)留學(xué)的經(jīng)歷使他受益匪淺，回憶那段經(jīng)歷時(shí)，他感觸頗深：“一個(gè)人置身于完全不同的世界，耳濡目染，感受的是全新的東西。這是一個(gè)‘洗腦’的過(guò)程，經(jīng)過(guò)環(huán)境的熏陶與刺激，理念和做事方法改變很大，思維變得開闊了。”

銷售是會(huì)議酒店經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。對(duì)于會(huì)議酒店來(lái)說(shuō)，會(huì)議檔期集中在9、10、11三個(gè)月，而會(huì)場(chǎng)資源有限，不同的會(huì)議給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益差異甚大，這完全不同于普通酒店的客房銷售，需要有自己全新的一套銷售模式。

此前，銷售部的管理采取末位淘汰制，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的業(yè)績(jī)考核。這種模式看似調(diào)動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理的積極性，其實(shí)存在著極大弊病。為了完成任務(wù)指標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理之間各自為戰(zhàn)，大家關(guān)系緊張，每天見面像“烏眼雞”，相互為敵，集體意識(shí)差。有的項(xiàng)目經(jīng)理甚至虛報(bào)會(huì)議提前搶占會(huì)場(chǎng)，然后再用“小會(huì)”拼“大會(huì)”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)看似轟轟烈烈，實(shí)際效果不盡人意。到頭來(lái)還是影響企業(yè)效益。

原有的銷售機(jī)制必須改革。2006年，劉?，搶?duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行了強(qiáng)化管理和機(jī)制的調(diào)整：對(duì)銷售部實(shí)行整體考核，把人員分成幾個(gè)小組，指標(biāo)由銷售部分到各組，只有每組都達(dá)標(biāo)，銷售部才算完成指標(biāo)。他堅(jiān)持參加銷售部的例會(huì)，聽項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作，鼓勵(lì)銷售業(yè)績(jī)公開亮相“上墻”，并且進(jìn)一步完善了內(nèi)部的各種獎(jiǎng)勵(lì)制度。

新的銷售機(jī)制把大家的利益捆綁到一起，使各組之間及組內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理之間加深了溝通，大家不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的伙伴。在老員工的指導(dǎo)下，大家相互幫助，新員工很快熟悉了工作。誰(shuí)的項(xiàng)目好，大家就主動(dòng)讓路。原來(lái)場(chǎng)地難協(xié)調(diào)的情況徹底改變。

原來(lái)松松散散又老死不相往來(lái)的銷售部不見了。在企業(yè)紅五月歌詠比賽中，銷售部人員利用業(yè)余時(shí)間排練了大合唱，全體登臺(tái)演出，破天荒獲得了三等獎(jiǎng)，大家都很開心。

現(xiàn)在，北京75%以上大中型會(huì)議的市場(chǎng)份額被牢牢抓在了企業(yè)的手中。企業(yè)利潤(rùn)由2003年的1000萬(wàn)每年遞增1000萬(wàn)，到2006年達(dá)到了4000萬(wàn)。企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益得到全面提高。

細(xì)節(jié)是關(guān)鍵

作為會(huì)議、宴會(huì)、住宿等消費(fèi)需求的重要承載者，會(huì)議酒店在迎接巨大商機(jī)的同時(shí)，也面臨應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。因此有人說(shuō)，會(huì)展經(jīng)濟(jì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)氣候的晴雨表。

中國(guó)會(huì)議飯店既要適應(yīng)國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)，又要符合中國(guó)國(guó)情，更要與市場(chǎng)需求相契合。劉?，撜J(rèn)為，要全面提升中國(guó)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造新時(shí)代的飯店會(huì)議產(chǎn)品，為客戶提供有效的會(huì)議增值手段和解決方案，就必須了解和掌握會(huì)議的特點(diǎn)，提升會(huì)議的營(yíng)銷和服務(wù)能力，通過(guò)出色的會(huì)議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。在這個(gè)過(guò)程中，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵，也是最能體現(xiàn)管理者的水平的反光鏡。

劉?，撌莻€(gè)細(xì)心人，他提倡必須從客人的角度考慮問(wèn)題，任何細(xì)小的地方都不能放過(guò)。于是，對(duì)于一些會(huì)議上可能出現(xiàn)的問(wèn)題，北京國(guó)際會(huì)議中心自有一套應(yīng)對(duì)措施。

比如，會(huì)議主席臺(tái)上要打“面光”，不能打 “頂光”，否則臺(tái)上人的臉上就全是陰影；發(fā)言臺(tái)應(yīng)該準(zhǔn)備兩只不同線路的麥克風(fēng)，以備麥克風(fēng)出現(xiàn)問(wèn)題也不影響會(huì)議順利進(jìn)行；為了避免同聲翻譯的耳麥與節(jié)能燈的頻率產(chǎn)生共振，他們配裝的節(jié)能燈都要仔細(xì)挑選，絕不含糊。再有，為了使客人能更好的休息，他們特別改裝了門上的設(shè)施，人在時(shí)，門外的指示燈亮，避免客人因忘了掛上“免打擾牌”而受到打擾。而酒店的床墊尺寸，也會(huì)根據(jù)外賓身材的特點(diǎn)而設(shè)置，以使客人住得更加舒服。

會(huì)議客人多為團(tuán)隊(duì)性質(zhì)，具有整進(jìn)整出、集中活動(dòng)、集中消費(fèi)、消費(fèi)集團(tuán)化、衍生需求多元化等特點(diǎn)，由此也形成了會(huì)議客人的鏈條式需求，需要飯店提供全方位的服務(wù)。針對(duì)商務(wù)、政務(wù)、學(xué)術(shù)等不同會(huì)議的特性，劉?，摳械剑埖耆绾我韵鄬?duì)固定的設(shè)施和服務(wù)接待能力滿足不同的要求，需要經(jīng)營(yíng)者不斷摸索和探討。

在會(huì)議服務(wù)上，很多酒店采用的是流程負(fù)責(zé)制：哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，找哪個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。這樣的流程有一個(gè)明顯缺陷：如果一個(gè)參會(huì)代表遇到了問(wèn)題，往往要跑幾個(gè)部門，十分不便。

鑒于這種情況，劉?，摬捎昧隧?xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，會(huì)議服務(wù)從會(huì)議銷售就已經(jīng)開始，作為銷售經(jīng)理，企業(yè)賦予他極大的決策權(quán)和指揮權(quán)，他要對(duì)整個(gè)會(huì)議的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，中間有何問(wèn)題都可以找他，極大方便了客人。

都說(shuō)眾口難調(diào)，在連續(xù)十多年的“兩會(huì)”接待工作中，酒店餐廳每年都要為來(lái)自各地的代表委員準(zhǔn)備特色伙食。比如山東代表愛吃的戧面饅頭，江蘇代表愛吃鹵制豆腐……為了讓來(lái)自廣州的代表吃上家鄉(xiāng)特色飲食，他們還專門從廣東等地聘請(qǐng)大廚和服務(wù)員，在餐廳里搭起小吃臺(tái)，把涼茶、豬腳蛋姜醋等地道粵式飲品、食品陳列其中。

劉?，摼褪沁@樣細(xì)心，在他的帶領(lǐng)下，他所領(lǐng)導(dǎo)的管理團(tuán)隊(duì)也多是細(xì)心人，并且以細(xì)致入微的服務(wù)贏得了廣泛贊譽(yù)。

最需要超越的是自己

2006年，中國(guó)舉辦的國(guó)際會(huì)議數(shù)量在世界排名第14位，今年將會(huì)繼續(xù)提升。隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，中國(guó)和北京的會(huì)議、會(huì)展的市場(chǎng)潛力將越來(lái)越大，而同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈，會(huì)議酒店必然要面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

只有以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，完善會(huì)議相關(guān)設(shè)備設(shè)施，提供專業(yè)化會(huì)議服務(wù)，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思路，才能在市場(chǎng)中有所成就。這是劉海瑩對(duì)未來(lái)中國(guó)會(huì)議飯店發(fā)展的思考，也是他的工作心得。

現(xiàn)在，劉?，撨€兼任著中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)理事、會(huì)議酒店和會(huì)議中心委員會(huì)主任以及全國(guó)城市貿(mào)易中心聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等多個(gè)職務(wù)，先后在專業(yè)期刊上發(fā)表了《旅游飯店的效益預(yù)測(cè)模型》、《形體語(yǔ)言及其應(yīng)用》、《淺談北京國(guó)際會(huì)議中心的可持續(xù)發(fā)展》、《會(huì)議型飯店的特質(zhì)》等多篇有獨(dú)特建樹的論文。他的著述善于把握會(huì)議酒店的特質(zhì)，多是經(jīng)驗(yàn)之談，理念獨(dú)到，觀點(diǎn)精煉。

為推動(dòng)中國(guó)會(huì)議酒店的規(guī)范和發(fā)展，劉?，搮⑴c起草了《會(huì)議飯店建設(shè)與運(yùn)營(yíng)指南》，規(guī)范了定義，劃分了類型，細(xì)化了功能，強(qiáng)化了對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的具體要求。憑借扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，劉?，摪阉麖亩嗄旯ぷ鲗?shí)踐中得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)約而毫無(wú)保留地表述出來(lái)，既符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也適于中國(guó)國(guó)情。

處于初級(jí)發(fā)展階段的中國(guó)會(huì)議酒店需要品牌，更需要善于打造品牌的精英人物。劉?，撛诮梃b國(guó)際模式的同時(shí)，在探索中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中總結(jié)，走出了一條具有中國(guó)特色的會(huì)議酒店品牌的發(fā)展之路。

談到今年６月被調(diào)任國(guó)際會(huì)議中心擔(dān)任總經(jīng)理的感想時(shí)，劉?，撜f(shuō)，他要抓住機(jī)遇，服務(wù)奧運(yùn)，放眼發(fā)展。

到目前為止，堪稱“中國(guó)會(huì)議航母”的國(guó)家會(huì)議中心不僅正為明年奧運(yùn)會(huì)整裝待發(fā)，而且已簽下2009年在北京召開的多個(gè)國(guó)際會(huì)議項(xiàng)目，包括首次在中國(guó)召開的世界鹽業(yè)大會(huì)、世界心臟病大會(huì)、第一屆世界智力運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型會(huì)議活動(dòng)。相信到那時(shí)，來(lái)自世界各地的政界要人、學(xué)術(shù)精英、商界名流、運(yùn)動(dòng)健兒，一定會(huì)通過(guò)國(guó)家會(huì)議中心的周到服務(wù)而體會(huì)到，中國(guó)的會(huì)議酒店業(yè)正在走上品牌發(fā)展之路。

所有的成功之路都不是坦途。在打造中國(guó)會(huì)議酒店品牌的路上，先行的劉?，撘廊辉诓粩嗵剿鳌?/p>