潛心寫好奧運“大文章”

2008年奧運會正向我們走來。對體育界來說這是場世界頂級的綜合賽會；對旅游者來說這是個“超大型節日”；對企業而言則蘊涵著巨大的商機和挑戰。

作為2008年奧林匹克總部大家庭飯店，北京貴賓樓飯店迎來了真正意義的奧運沖刺階段。如何借此盛事提升品牌價值，在國際酒店舞臺上來一次精彩亮相，需要我們認真務實地去“編排段落”，寫好這篇“奧運大文章”。

“吸引眼球”方案

奧運經濟既是注意力經濟，又是品牌經濟。借助這個舉世矚目的體育盛會，提高企業的整體水平，提升酒店的知名度，是我們面臨的絕好機會。

可以說，貴賓樓與體育運動有著不解的情緣。早在1990年開業之初，我們就承接了“第十一屆亞運會”，時任國際奧委會主席的薩馬蘭奇先生就下榻于此。而16年后，通過國際奧委會的嚴格測評，酒店于2006年12月被正式指定為“奧林匹克大家庭總部飯店”，賽時，這里將成為奧運會合作伙伴駐地以及賽事新聞中心，承擔住宿、會議、餐飲等重要使命。

貴賓樓飯店在國內外享有一定的知名度，曾成功接待過來自世界各國的首腦和著名財團、公司以及社會知名人士。同時，我們積累了豐富的接待大型國際會議和重要訪華活動的成功經驗。這次榮膺“奧運總部大家庭飯店”，使我們再次受到媒體和業界關注。

對于2008年奧運會這個千載難逢的機會，為提高品牌知名度我們作了細致的策劃，制定和實施了一系列 “吸引眼球”的方案。在備戰奧運階段，我們一方面注重在海內外的品牌形象推廣，一方面著力策劃活動，而后者對企業知名度、美譽度的提高，對酒店品牌的提升起到了事半功倍的作用。

我們以“北京、紫禁城”為借力，以“奧運總部大家庭飯店”為訴求點，加大了海外市場的形象宣傳力度，加深海外客源對這個本土單體酒店品牌的認知度。

今年七月份，貴賓樓飯店首批通過了HACCP認證，這是被國際普遍采納且公認的科學、合理、經濟的食品安全控制理論和應用系統，標志著酒店已經在食品衛生和安全流程方面，達到了國際一流的水準。借此，我們向公眾公開承諾酒店的食品安全保障、倡導綠色食品、提倡健康飲食。餐飲品牌增加了“綠色、安全”的訴求點，并在受眾群中留下了深刻的印象。

酒店還通過組織各種鮮活的奧運活動，吸引公眾的注意力。特別是奧運倒計時1周年當天，酒店舉辦了“炫出我的奧運情懷體恤衫設計大賽”以及“爭當‘奧運通’全員知識競賽”。活動獨特新穎，有較強的新聞價值，符合當時的新聞熱點，被十幾家主流媒體報道。通過電視、報紙、廣播、網絡多層次的立體宣傳，生動地傳達了貴賓樓的品牌形象和員工的蓬勃朝氣，在社會上引起了很好的反響。

在店內開設“奧林匹克藝術之窗”，是又一個“吸引眼球”的奧運公關活動。2008年北京奧運會是中華文化與世界文化交流交融的現實平臺，是推進中華文化走向世界的絕好機會。為弘揚奧運精神，向世界展示中國傳統文化，酒店在御園商務平臺開辦了“奧林匹克藝術之窗”，通過展示中國書畫藝術來詮釋奧運精神，營造貴賓樓飯店獨特的“人文奧運”氛圍。

此外，網絡媒體也被我們充分地利用，將備戰奧運的情況、工作進度、新舉措等等時時在線發布，不斷更新。

我們不僅要做到“吸引眼球”，還要長時間“控制眼球”，也就是說，使企業的奧運信息處于動態傳播之中，在公眾的視線和腦海里一直存在，潛移默化地提升酒店美譽度，使品牌的內涵更加豐富。

把形象推廣和活動策劃有機銜接起來，通過奧運活動公關策劃，令酒店的迎奧運工作有聲有色，做到“雷聲大，雨點也大”，令酒店的品牌形象顯著提升，更具魅力。

“軟硬并舉”方案

為保證出色完成奧運會接待任務，飯店考核選拔了精兵強將組成專門的服務隊伍，并對酒店的硬件和軟件做了進一步提升。

2006年下半年，飯店已經完成了對所有房間的裝修，在保持原有中式宮廷風格的基礎上，從燈光到衛浴用品，都進行了改進，使硬件的細節更具人性化。

為了在奧運賽事期間，向來賓展現中國飲食文化，我們將原有的蓉園餐廳和長安廳會議室合并，將其改造成京城最豪華、頗具時尚品位、匯集各大菜系精粹的中餐廳。

安全是酒店的生命。貴賓樓對消防自動報警防災系統進行了升級改造，將離子式報警探測器更換為智能報警探測器，更換消防中心聯動控制臺和所有手動功能。實現對飯店所有區域的消防智能監控，達到無誤報、無故障的要求。

硬件改造是保障，而產品和服務的提升則是核心所在。貴賓樓飯店的“御福官府菜”這個品牌在京城、乃至全國都非常有名。官府菜的主要特色就是選料上乘，多為燕、翅、鮑、海參等作為主料，并且汁濃味厚，營養價值極高。針對奧運接待任務和特殊的服務對象，飯店提出了“推廣中餐文化，兼顧各國口味。量化營養配比，融合中西精華”的口號。也就是在原有品牌菜基礎上，大膽創新，多研制科學營養搭配、符合西方客人習慣、符合時代飲食潮流和要求的菜品。因此，我們的廚師團隊，平均每月推出幾十道創新菜，在奧運前先來接受市場的檢驗。目前，專為承接奧運會而設計的“奧運菜單”正在研究和試驗中。

作為奧運總部飯店，我們進一步加強了對服務的管理。為此，一部匯集管理理念、規章制度、服務流程等，兼具綜合性和前瞻性的嶄新的管理大全——《貴賓樓管理詞典》也應運而生。這部管理大典將于08年上半年印制成冊，令酒店的管理更具科學化、制度化、國際化、個性化和人本化。

凝聚人的能量

“爭天下者必先爭人，取市場者必先取人。”要搞好奧運接待工作歸根到底要抓員工素質的提高。培訓工作是這兩年飯店的工作重點，服務技能培訓是完成接待任務的關鍵。

去年年底，酒店舉辦了“總部飯店奧運倒計時技能大比武”。來自飯店餐飲、客房、財務等部門的16支參賽隊各顯絕活，各展風采。大賽匯集了 “服務經理八種語言表演”、“中餐創意擺臺”、“做床速度比拼”，以及餐飲部的剔制三文魚、抻面、制作菊花魚、食品雕刻、創意蛋糕制作，前臺的易碎物品打包、總機號碼百事通，客房部的服裝熨燙、創意插花和前臺、財務的點鈔比賽。

8位服務部經理用英、法、日、德等8種不同的語言進行“愛是無盡的語言，愛是說不出的感謝……”簡短的介紹，同時用手語向現場觀眾傳達出愛的信息，把比賽推向高潮。臺上臺下氣氛熱烈，用這種“愛”的表示來詮釋奧運精神，感動了在場的媒體和客戶嘉賓們，第二天各大報紙電視臺都做了不同篇幅的報道，把酒店的迎奧運工作推向更高潮。

這次比武活動，進一步強化了員工們對本崗位業務技能的掌握，增強了全店上下做好奧運會總部飯店服務接待工作的信心。

奧運技能培訓是貴賓樓2006、2007年的工作重點。酒店開展了豐富多彩的培訓活動，定期向飯店員工發送奧運知識培訓短信；在員工食堂、休息區、娛樂區、甚至在員工乘坐的電梯里，懸掛著形式多樣的宣傳海報、奧運知識標牌和倒計時提示；在員工餐廳循環播放《奧運知識競賽》答題。由于酒店服務實操性和應變性非常強，許多培訓就融合在了日常的一線工作中。比如，我們為客房管家量身訂做了崗位英文培訓課程，利用每日清晨和周末聘請專業外教對他們進行客房常用英語系統講解；餐飲部專門設立了崗位英語考官，在工作之余隨時進行英語考核。

我們的培訓內容已涉及奧運知識、飯店英語、常用日、法、德語，服務禮儀、各國風俗文化、服務技巧、突發事件處理等十多個方面，共涉及知識點1000余個。

目前，店內奧運預熱的氣氛相當濃郁，員工們熱情很高，他們表示能夠親身經歷這次接待任務，是人生難忘的一段經歷和寶貴的職業經驗。

酒店舉辦了形式多樣、生動有趣的活動，提升了員工的整體素質，制造了奧運氛圍，為今后服務奧運、參與奧運奠定了良好的基礎，更為酒店的發展提供了有力的保障。

奧運是篇“大文章”，需要我們全力以赴來寫。要做好這篇大文章，每個“詞句”，每個“段落”都要認真推敲。2008奧運會不僅僅是運動員的奧運會，也是企業的競技場。奧運會的影響，絕不僅僅只是賽事的17天。我們既要重視奧運前的準備和奧運中的出色接待，更要著眼長遠，借力奧運效應，推動奧運會后酒店的可持續發展。總之，我們要以鮮明的特色培育市場，以充分的準備迎接商機，利用奧運契機打開通往世界的門戶。

（注：本文作者為北京貴賓樓飯店總經理）