該不該讓員工也對一次

多數經理人很容易忽略一個事實：客戶并不僅僅存在于企業之外，你的第一客戶其實正是你的下屬。

第一，老婆永遠是對的。

第二，如果老婆錯了，請參考第一條執行。

這可不是家庭契約的專署合同，其實在多數企業，經理人也是這樣做的，只不過，他們把“老婆”改成了“客戶”。

但是，多數經理人很容易忽略一個事實：客戶并不僅僅存在于企業之外，你的第一客戶其實正是你的下屬。他們接受你提供的產品或服務（包括你的指導及指示），并會對這些產品和服務做出評價，以決定是否還繼續購買它們（若選擇不，可以炒你魷魚）。而且，和其他外在客戶一樣，他們的反饋也會影響其他客戶，這包括兩層意思：通過口碑傳播影響你的雇主品牌，以及通過不良情緒傳遞招致顧客的不滿從而影響你的企業品牌。尤其在服務業，這一影響的效果極為顯著。

阿里巴巴CEO馬云有一句經典語錄：“我認為，員工第一，客戶第二。沒有他們，就沒有這個網站。也只有他們開心了，我們的客戶才會開心。而客戶們那些鼓勵的言語，又會讓他們像發瘋一樣去工作，這也使得我們的網站不斷地發展。”

這其實并不是馬云的發明，早在多年前，美國西南航空就已經做出了表率，而后的跟隨者包括3M、星巴克等。員工第一，正為越來越多的經理人所認同，并在親自實踐著。

有最佳雇主才有最佳企業

對企業而言，有兩種品牌是同時存在的：雇主品牌及市場品牌。其實，對經理人來說也同樣如此，因為你可能是員工眼中的最佳上司，也可能是創造出公司最佳業績部門的帶頭人。當然，要做到這一點并不容易。不過，如果你留意過以往的“最佳雇主”公司，你會驚訝地發現：事實上最佳雇主幾乎都是市場表現非常優秀的企業。這是因為，二者擁有一定程度的因果關系：他們并不是先有了業績再去盡雇主之責，而是因為信奉“員工第一”從而成就了優秀的企業。那么，作為部門經理人，其道理也是相似的。

仔細回憶一下，你曾對多少下屬不滿過，包括那些新加盟時曾激情澎湃、自信快樂的員工——通常情況下，這種激情與快樂消失的原因常在于經理人本身。或許，員工正是因為不快樂而士氣低落，或需要花時間來應付各種糾紛、發泄被壓抑的情緒，而這將大大影響你的“雇主品牌”及“市場品牌”。

人力資源永遠是企業的核心競爭力之一，作為經理人，你的核心競爭力也包括：是否能培養一群以工作為樂的高素質的員工，并留住他們。而做到這些，歸根結底靠的是“員工第一”的理念。

客戶與員工，你選擇誰

客戶是上帝，但其中一定不乏性格古怪的上帝。當面對客戶指責時，身為經理人，你是怎樣做的——將負責服務的員工狠批一番，甚至直接辭退，以安慰客戶，從而避免客戶流失。然而這是好辦法嗎？

至少美國西南航空的赫布#8226;凱萊赫不是這樣做的。

《我為伊狂：美國西南航空公司為什么能成功》中記錄了這位神奇董事長對待無理客戶的故事：

盡管西南航空口碑甚佳，但一位經常乘坐西南航空的婦女卻對他們各個方面都很失望。她乘坐一次飛機就會寫一封投訴信：她不喜歡公司不指定座位的做法；不喜歡頭等艙空著；不喜歡在飛機上不吃飯；不喜歡西南航空的登機程序；不喜歡飛機的顏色；不喜歡乘務員的運動制服和登機程序；她痛恨西南航空的標志性花生！

赫布用一分鐘就回了信：“我親愛的壞脾氣夫人，我們會想念你的。愛你的，赫布！”

在遭遇無理客戶時，赫布并沒選擇讓員工受委屈。因為，他認為：員工永遠必須擺在第一位，當員工相信他們被擺在第一位時，信任就會油然而生。當領導階層授權他們做事時，他們心中就不會有絲毫的疑慮。

對中層經理人來說，學習赫布也許格外重要。中層經理人是員工的直接上司，與客戶的接觸機會也非常多。當一位客戶怒吼著說，“去叫你們的經理來”時，請一定別忘記首先給予員工解釋的機會，對他們來說，那意味著信任。

不過，需要強調的是，“員工第一”與“客戶第一”并不矛盾。道理很簡單：你對員工好，他們才會對顧客好，有了滿意的員工，才會有企業良好的績效。

讓愛創造快樂員工

“員工第一”并不是句口號，各種激勵制度固然必不可少，最重要的卻是經理人是否真心地付出了你的愛，讓員工感到滿意、快樂，甚至瘋狂。

正像眾所周知的那樣，愛是西南航空企業文化的根基。即使飛機上的雞尾酒也被稱作“愛的魔水”，花生米一類的小點心被稱作“愛的誘餌”，每當員工為乘客提供了額外服務，公司會鼓勵他做一次“愛的報告”……

創新往往來自于開心，而愛與快樂則是可傳遞的，并且可以在傳遞中逐漸加碼。

在西南航空，有一次，一位阿卡普爾科的乘客在起飛前最后一分鐘出現在登機口，他沒有按規定帶上裝狗的柳條框，一位登機門服務人員就自愿替他照顧了兩個星期的小狗；又有一次，一位奧斯汀的乘客錯過了去休斯敦的航班，他要去那里接受腎臟移植手術，西南航空公司一位飛行員就用自己的私人飛機送他去了休斯敦；還有一位乘客，是飛到鳳凰城去接受癌癥治療的一位老太太，因為在那里舉目無親，她哭了起來，一位機票代理人邀請她到自己的家里，并陪著她在鳳凰城轉了兩周。而當你坐在西南航空的班機上，可能聽到廣播里傳出播音員這樣的提醒：“現在我們馬上就要沖出海面了，請您抓緊救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉聽尊便。”每個員工都始終是快樂的，并將這種情緒感染給乘客們。

責任編輯：曉莊