“忘本”的公司能有未來嗎？

現在已不是單純以利潤論英雄的時代，如果一味只考慮公司的利益，忽視了對顧客、對社會的責任，即使是賺錢的企業，也不會受到社會的歡迎。

近日，某著名民營航空公司負責人在其博客中，敘述了網友因曾“霸機”行為而被該公司列入“黑名單”，并無法購買該公司機票的事件（《東方早報》11月27日）。對于設立“黑名單”，該位負責人表示，這也只是“一種息事寧人、萬不得已的無奈之舉”。

該航空公司設立“黑名單”的背后邏輯是，個別旅客強行“占機”、“霸機”不但嚴重影響航空公司運營，而且會導致后續航班延誤，損害的是大多數消費者的利益。“黑名單制”也算是一種責罰，這有助于維護公共利益，在平等博弈中實現整體價值優化。

是否真的是這個道理呢？筆者卻認為不盡然。

其一，設立“黑名單”有濫用許可之嫌疑。民營航空的設立與經營需要許可證，是帶有公共服務性質的產業。政府給企業頒布相關經營許可證，目的是要給所有人提供民用航空服務。一般來講，航空公司有義務盡其所能為所有客戶提供一種普遍服務。一般來說，所有公民都有權力得到航空服務。航空公司應該沒有權力拒絕提供普遍服務。否則就有可能違背許可證背后的潛在契約，違背為顧客提供普遍服務的承諾。

其二，設立“黑名單”有違社會期望之初衷。給民營企業頒發航空經營許可，可以說政府、乘客和社會各有關方面是有一定期望的。至少，大家期待著因為民營航空的加入會帶來民用航空市場相對充分的競爭，帶來更好的服務。就如該公司低價格已經給顧客不少實惠一樣，公司也取得了驕人的財務業績，這些都是值得贊賞的。在給顧客提供服務發生分歧時，把顧客滯留機場甚至列入所謂的“黑名單”，顯然是違背了促進航空服務質量提高的重要初衷和社會期待，實為不可取之舉。

其三，退一步講，在設立“黑名單”的事件上，企業也許是贏了道理，但卻輸了顧客。記得有專家曾講到企業贏了官司，輸了顧客的故事。說的是有企業與其客戶打官司，結果是企業在法律上贏得了官司，結果卻在市場中失去了顧客。即使企業有一千個理由，畢竟還是因飛機延誤而造成乘客在機場滯留幾個小時。這實際上是一件公司和乘客雙輸的事情。如果再使用上“黑名單”這一招，也許企業會贏得自圓其說的道理，但卻會永遠輸了顧客。

事實上，如果公司是站在乘客的需求、乘客的利益的角度，從企業的長遠利益來考慮的話，企業無論如何也不能因為“費神費時費錢”而拒絕乘客，更不能采取“教訓”乘客的歧視做法。對于公司來說，即使多花一些代價，贏得的是顧客的諒解和信任，贏得的是公司長遠發展。

現在已不是單純以利潤論英雄的時代，如果一味只考慮公司的利益，忽視了對顧客、對社會的責任，即使是賺錢的企業，也不會受到社會的歡迎。

企業生存的根本是顧客，是社會，企業因社會許可而產生，因顧客而存在，因顧客擴大而發展。如果企業偏離了存在的根本，則有“忘本”之嫌。對于“忘本”的企業，社會還會繼續給其許可嗎？顧客還會繼續圍繞它嗎？

“忘本”的企業，能有未來嗎？