外商為什么失敗

我們不必抽象地談論“外商失敗之謎”，美國互聯網企業在中國可能犯的各種錯誤，雅虎在這件小事中幾乎都犯遍了。

當年，人們普遍困惑擁有重大科技貢獻的中國為什么沒有產生資本主義，人稱“李約瑟之謎”；今天，人們普遍困惑擁有重大科技成就的美國網絡巨頭為什么在中國總是失敗，我姑且稱之為“外商失敗之謎”吧。

這個問題已經引起了國際關注。最近，英國《衛報》網站一篇分析文章注意到，“美國互聯網巨頭無法打入有利可圖的中國市場。”

文章列舉說：為進入中國，亞馬迅購買了卓越網，隨后似乎很快加入“受傷者”的行列。去年，西方“元老級”網站之一的雅虎放棄了在中國的業務，將其賣給競爭對手阿里巴巴。而就在本周還有報道說，MSN將與中國本土搜索引擎百度公司合作，這意味著MSN已默認在中國失敗了。

這種狀況甚至引起了中國記者的同情。我已經遇到很多記者充滿疑惑地問我，不是說“狼來了”嗎，怎么這些狼的表現這樣差，一來就被它們的獵7269吃了？當然，這一方面說明中國人民“很行”，但更主要的，還是這些狼不行。或者，這些狼在美國很行，到了中國就不行了。

近日，我忽然從一件小事上，發現了問題的答案。這事情很小，但影響很大，這就是雅虎郵件的中文總出亂碼。我們不必抽象地談論“外商失敗之謎”，美國互聯網企業在中國可能犯的各種錯誤，雅虎在這件小事中幾乎都犯遍了。

從這個小問題長時間難以糾正這件“小”事入手，解剖麻雀，我們可以相信馬云對“外商失敗之謎”的一個判斷：要進入市場必須一點一滴地積累。

大家只要在百度上鍵入“Yahoo郵件”就會發現，“相關搜索”主題詞中，不知從什么時候起，就多了個“Yahoo郵件亂碼”。這意味著，“亂碼”，已經成為“Yahoo郵件”的一個標志。

一般來說，自己的名字跟一個負面的詞出現在一起，這是出了問題的不祥之兆。因為只有這個負面信息大量跟你產生了關聯，才有可能在“相關搜索”這一級別上，出現在主題詞中。而“Yahoo郵件亂碼”這個警示信號出現了這么久，看不出雅虎的高層人士有什么反應。因此給人們一個印象，雅虎高層似乎并不關心網上搜索反映出的民意，不在乎自己的品牌是否沾上污點。

楊致遠說：“我不同意用失敗這個詞。我的個性使我總是向前看，我真的相信，要進入中國絕對需要這樣一個長期發展的過程，我們第一步是建雅虎中國，不是看第一步走得好不好，而是看是不是一直走下去，我們這次來就是來宣布準備走第二步。”我建議要把已經發生了的事情解決了，再往前看。品牌如果倒了，就沒有第二步、第三步了。

“外商失敗之謎”的第一個答案是：外商如果不關心自己品牌在中國網民中的口碑，他們就一定會失敗。

“Yahoo郵件亂碼”這不是所謂的引擎炸彈。這是一個真的問題。你只要用“Yahoo郵件 亂碼”繼續搜索，會出現13萬個網頁。它的相關搜索主題詞是：“Yahoo亂碼”、“Yahoo郵箱亂碼”、“郵件亂碼”、“郵件亂碼怎么辦”、“郵件顯示亂碼”、“電子郵件亂碼”、“郵件是亂碼”、“如何解決郵件亂碼”等等。

我們大家知道，出現13萬個網頁在集中談論同一件事，這意味著什么。一般來說，用文字的形式，到網上說出自己的問題與不滿的人，只是少數。有了問題與不滿，但不說出來的，是大多數，要不怎么說“沉默的大多數”呢。假設10個遇到問題的人里，只有一個訴諸文字。那么，13萬個網頁就意味著130萬人遇到了問題。換句話說，Yahoo郵件已經出大事了，“亂”透了。

“外商失敗之謎”的第二個答案是：任何小事情，乘以中國的人口，都會變成大事情。外商互聯網企業在中國的失敗，其實沒什么大事情，都是栽在一些小事情上，這些小事情經過中國人口的放大，就是天王老子，一樣可以壓扁。

問題出在用Yahoo英文信箱收發中文郵件上。每次打開英文信箱，中文總是亂碼；更令人苦惱的是，從“查看—編碼”進入，改為簡體中文后，只要一刷新頁面，又重新回到英文界面的亂碼狀態。換句話說，如果看50封郵件，就必須看一頁亂碼，改一次編碼，反復進入100次。

修改一個參數，居然只能管刷新一次。或者說，每刷新一次，就得修改一個參數。這樣一個低級錯誤，發生在Yahoo身上，真是令人不敢相信。Yahoo信箱，是我認為最好的一個信箱。即使出了這個問題，我仍然認為它是最好的一個信箱。但這個問題暴露了Yahoo的一個問題，它現在注重外在的擴張，如大大提高了容量；但忽略了內在的小細節，如這個編碼BUG。這就像汽車光注意升級功能，卻忽視了細節的完美。奧迪車為什么比別的車貴一倍，其實它功能很樸實，成功全在細節的完美。

這件事還讓我驚奇無比地發現，Yahoo難道沒有一個技術檢查員，或用戶測試員，收發過一封中文信件嗎！13萬頁的討論說明，全球成千上萬的華人都在底下對Yahoo竊竊私語，只有楊致遠一個人聽不到。既沒有朋友，也沒有同事、下級向上反映這個問題。

“外商失敗之謎”的第三個答案是：不拘小節、大大咧咧的牛仔風格和散慢的做事方式，不適合在中國市場生存。它甚至會讓一個技術領先公司，在重要技術細節上栽跟頭。

我學過一點技術，所以知道怎么解決這個Yahoo郵箱亂碼問題。但我默默地跟蹤了幾個月，觀察這件事。

如果是微軟出這類問題，或網上出了一個病毒，一般幾天內，甚至一天內，就會有人提出解決方案，很快官方的解決方案也會跟上。但我發現，Yahoo郵件亂碼這個問題，提出問題的人逐月增多，但提出正解的幾乎沒有，甚至一些專業技術網站上，這個問題被討論幾個月，也提不出個象樣的方案。

Yahoo郵箱亂碼在技術上是這樣一類問題，它是技術馬虎造成的，因為沒有技術含量，高手不屑于去解決它，官方也不值得當個大事；低手又解決不了，造成幾十萬人持續不斷的痛苦，而且苦不堪言。放在美國，可能用戶自己動手就解決了，可中國許多人都不懂技術，所以外商對這類用戶的服務，要特別動腦筋。用戶那里出了問題，幾個月內都反饋不到公司。這件事反映了Yahoo服務體制上的重大缺失。就像蘇小妹諷刺她哥哥蘇東坡“臉長”說的，去年一點相思淚，如今方始到唇邊。一個服務失敗的公司，一個對用戶一副馬臉的公司，怎么在中國混呢？

“外商失敗之謎”的第四個答案是：在中國市場上，技術服務要從最低起點做起，只想解決大問題的公司，總是跌在小河溝里。懂中國市場的人，一定從小事做起。

Yahoo中文亂碼的解決方法其實很簡單，我一句話就可以說清楚。思路是把信箱全部變為中文界面，為此，要找到“一般選項”更改為“中國”。這個“一般選項”藏得很深，大家不妨當個游戲玩玩。

對不懂技術的人來說，具體要這樣做：進入信箱后，右上有“郵件選項”，點擊進入后，不管頁面中間“郵件選項”，而找左側出現的“選項”框，它包括顏色、電郵、地址簿、效率手冊、記事本、賬戶信息六項，進入其中的第六項即“賬戶信息”（需重錄密碼進入）；

在“Yahoo！ID卡”中，選“用戶信息”旁的“編輯”進入；在“編輯成員信息”中，選擇“詳細信息”和“電子郵件信息”后的第三項“一般選項”，首選項填“中國（簡體中文）”

時區填中國“（大陸及港澳臺）”，一路點擊“完成”退回。亂碼就不再出現了。這是英文版錯誤改正之前，將“Yahoo信箱”替換為“雅虎信箱”的臨時解決辦法。

但我知道，對于連英文字母都不熟的人，完成以上工作一定挺難的。為什么技術論壇上，人們都沒有發現這個辦法呢。因為它繞得太厲害了。如果連搞技術的人不仔細看，都發現不了解決問題的方法，只能說明Yahoo信箱的界面設計出了問題。設計得太不通俗了。比如說，光是選項一詞，就出現了多次，中國用戶就會搞不清楚，為什么“郵件選項”里邊還有一個內容不同的郵件選項，為什么這又不是解決問題的那個郵件選項；為什么這個郵件選項旁邊，還有一個選項，而這個選項為什么在有的郵件選項頁并不顯現。用戶腦子要拐幾道彎，才會發現，“一般選項”并不在郵件選項中，而要從“賬戶信息”繞出房子，再轉入一個不起眼的“編輯成員信息”中。用戶從英文版轉到中文版，本來就是為了看中文，而整個過程又都是英文。中文都看得眼花繚亂，要通過英文摸到這個“暗道機關”，不是為難用戶嗎？這可能就是技術論壇中那些專搞技術的人，最后都沒有看明白的原因。

“外商失敗之謎”的第四個答案是：如果沒有技術服務力量，就不要把一切弄得太復雜，盡量把產品弄得簡單一些，復雜無異于自殺。在中國，簡單可以提升市場量級；復雜會降低市場量級。這是中國特色。

外商互聯網企業就是這么奇怪，他可以讓中國人民長達幾個月處于極端痛苦之中，對幾十萬中國用戶的痛苦求救充耳不聞，然后像“思想者”那樣托著腮幫痛苦地只思考一個重要問題：我在中國為什么總是失敗呢？