對如何提高讀者服務質量的幾點認識

隨著圖書館在人們生活、學習和工作中地位的日趨提高，圖書館的發展也越來越人性化、現代化、信息化、網絡化。圖書館的一切工作圍繞讀者、以讀者需求為導向而開展，以為讀者提供一切便利優質的服務為前提，必須根據各自具體情況和讀者需求，采取積極有效的服務對策，立足人文精神建設，營造人文氛圍，突出以人為本的服務理念，不斷提高服務水平和服務效益。下面是筆者對提高讀者服務的質量的粗淺認識，以供同仁參考。

一、建立一個良好的學習環境

構筑一個良好的環境，是圖書館人性化服務工作的基本保證，圖書館是讀者進行學習和研究的重要場所。到圖書館的讀者都希望有一個良好的學習環境。良好的環境氛圍有助于形成人們強烈的上進心與求知欲，也有助于讀者最大限度地吸納所需要的知識與信息，因此，圖書館應以人為本，努力為讀者營造一個安靜、幽雅、溫馨的學習氛圍，讓讀者每次走進圖書館都像享受一次愉快的精神之旅，使讀者處在平等、寬容、愉快的人文環境中，保持最佳的學習和研究狀態，這就需要為讀者提供方便、人性化的借閱設施和環境。

１．館內環境建設包括館舍格局的布置、室內環境衛生的保護、文化氛圍的營造等等。干凈衛生的室內環境讓人耳目一新，讀者更容易進入狀態，更容易靜下心來找到自我，從而全身心地投入學習，起到事半功倍的效果; 讀者在這樣的氛圍中，容易改變一切不良行為( 如吵鬧、說閑話等，不僅影響了別人的學習效果，還影響了自己的學習進度) ，認真安靜地學習，這樣才達到了到圖書館求知的目的。

２．館外環境的建設包括圖書館四周建筑的布局、環境衛生的保持、學習園地的建設等等。在館舍周圍注重綠化植被的建設，種一些花草樹木，開辟幽雅的小徑，配備一些石制的露天桌椅板凳，組成一個既可以學習又可以休閑的學習園地。這樣的學習園地必然是每個讀者神往的學習場所。在讀者學習之余，可以到這里來調節心情、消除疲勞，從而可以輕松的心情更快地投入到新一輪的學習中去; 同樣，館外環境衛生的保持也是非常重要的，它體現了一所學校文明程度的高低，骯臟的環境不僅會影響周圍建筑群的美觀，還會影響讀者的心情，只有干凈舒適的環境才能讓讀者置身于其中安心地學習或休息。

二、加強館藏資源建設

館藏是圖書館工作的物質基礎，也是進行讀者服務工作的前提。豐富的館藏資源可以吸引更多的讀者來靠近它、使用它，變潛在價值為使用價值。傳統的圖書館主要收藏的是印本文獻資料，是讀者獲取信息和知識的主要來源。在現今社會隨著各種非印刷型文獻的出現并以其聲像并茂、寓教于樂的特點，以及方便快捷的服務方式，日益得到廣大讀者的喜愛。傳統的館藏格局已滿足不了讀者的需求，圖書館的信息資源建設逐漸向以印本文獻為主體的實體館藏和以電子資源、網絡資源為主體的虛擬館藏并存的方向發展。在因特網全球化的現代社會里，實體館藏和虛擬館藏雖然載體形式不同，但各具特色，各有優勢，一方不可完全取代另一方，兩者只能是相輔相成，共同服務于讀者、服務于社會。圖書館應根據自己的使命和特點，進行讀者需求分析和合理的數字資源比例規劃，建設具有個體特色的館藏資源保障系統。

三、開展以人為本的人性化讀者服務

人性化的讀者服務就是要尊重讀者，以滿足讀者要求為己任，對讀者坦誠相助。在圖書館，館員與讀者的關系是最基本的最重要的人際關系，讀者服務過程是館員與讀者交流、溝通、乃至相互影響的過程。尊重讀者就是要在心理上與讀者進行角色互換，體諒讀者的難處，多替讀者著想。在工作中，圖書館員應多運用尊重性語言，善待讀者，化解矛盾，贏得讀者。其次，尊重讀者就是信任讀者，不輕率懷疑或冤枉讀者，充分保證讀者權利的實現。圖書館應建立嚴格的行為規范，講文明禮貌，倡導語言美、形體美、服飾美，用熱情準確的謙語和簡潔、中肯、委婉的文明用語給讀者以溫暖和親切感。

四、了解讀者閱讀需求，做好導讀工作

不同層次的讀者，形成了不同的閱讀需求，因此，研究和分析讀者需求，做好個性化服務，乃是做好讀者服務的重要內容之一。讀者到圖書館來是為了求得知識，但不同的讀者其閱讀需求是不盡相同。例如，研究型讀者的目的是探求未知，開拓新領域，需要圖書館提供與本行業或專業相關的專深知識，研究動態，醉心成果等，屬于高素質的讀者群；學習型的讀者是為了獲得知識，解決學習或工作中的具體疑問；休閑消遣型的讀者是瀏覽興趣書報期刊。圖書館管理員要掌握讀者閱讀需求特點，建立重點讀者的檔案，準確、方便、及時地向讀者提供周到的個性化服務。要從觀念上徹底扭轉那種“等人借書”的被動服務意識，而代之以主動“為人找書”的服務意識，根據不同讀者的閱讀需求特點，及時、準確地想讀者之所想，把最好的信息用最便捷的服務方式，送到讀者手中，使文獻信息與讀者需求有序地結合，滿足讀者需求。

五、利用圖書館現代化設施，開展多樣化服務

創辦形式多樣的讀者服務，不僅是圖書館讀者工作的內容，也是圖書館提高其服務能力和社會影響力的手段。圖書館可以利用報告廳、大廳等場所，組織各類學術報告、專題講座活動，還可以適當地舉辦小型音樂會、書畫欣賞、棋類、猜謎等各種文體活動。電子閱覽室可以向讀者全天開放，方便讀者上網查詢和娛樂。館內設復印室，方便讀者復印所需文獻資料。圖書館除了為讀者提供信息、傳遞知識外，還能提供各種健康向上的休閑活動，從而增強圖書館的吸引力、親和力，為圖書館的全面發展創造廣闊的群眾基礎和社會環境。

六、提高圖書館管理員的素質和服務意識

圖書館管理員是讀者服務工作的基本要素之一，是讀者和館藏資源的橋梁。提高圖書館員的素質和服務意識，是改善圖書館讀者服務的根本。首先，要加強圖書館員的專業知識教育。讓圖書館管理員對圖書館及其資源體系有充分的認識；其次，要提高圖書館員的計算機和網絡應用能力。當代的圖書館是逐步走向虛擬化和網絡化的圖書館。隨著科學新技術的應用和推廣，計算機和網絡成為圖書館業務和讀者服務開展的基本手段。圖書館員應該使自己與時共進，掌握一定的計算機和網絡知識；最后，要樹立“以讀者為中心”的服務意識，積極主動地對讀者心理、讀者行為和讀者需求進行分心研究，根據讀者需要，拓展新服務方式，更好地為讀者服務。

圖書館讀者服務說到底是為人服務，隨著社會的發展和科技的進步，人們在利用圖書館文獻信息服務過程中，越來越需要一個開放的、自由的、寬松的充滿人文關懷的借閱環境，這就要求圖書館在進行館藏資源建設的同時，不斷更新其服務手段和裝備，開展各項人性化的業務，提高讀者服務的質量。

（作者單位：廣東省立中山圖書館）

參考文獻：

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