論服務在物業管理中的作用

　　物業管理事業正在伴隨著城市房地產的迅猛發展蓬勃興起。物業管理既包括管理，又包括服務。管理的對象是物，包括樓體、設備、設施、場地等等；服務對象是人，受雇于人，服務于人。
　　
　　一、服務是物業管理的生命線
　　
　　物業管理企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿在整個物業管理工作臺當中，服務是物業管理企業的“生命線”。
　　（一）服務水平影響業主滿意度
　　小區業主對物業管理企業滿意程度是物業管理企業考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作做的好，物業管理企業的基本任務就算完成，物業管理企業在其它工作的開展上就會得到廣大業主的支持。
　　（二）服務好壞影響企業的經濟效益
　　物業管理是市場經濟的產物，物業企業實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，物業管理企業主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業管理費用。現在，小區的物業管理收費的價格還由政府控制，并沒有經過物業單位與業主的協商，這就在業主內心中積攢了對物業收費定價機制的不滿，隨著社會下崗人員的增多，收費難成了物業所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業主住在小區內需要一些超值服務項目，這就給物業的服務工作提出更高的要求，服務工作的好壞直接影響了物業管理企業的經濟效益的多少。
　　（三）服務形象影響企業的聲譽
　　物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。
　　
　　二、如何搞好服務
　　
　　（一）加強自身服務意識的培養
　　要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。
　　（二）規范服務行為
　　1、規范自身行為
　　物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要，以至滿足現今廣大購房客戶對于物業管理工作的需要。
　　2、加強內部隊伍服務管理水平
　　物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，成為了物業管理企業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。
　　3、加強與業主的正常溝通
　　物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，是要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們對物業管理企業的意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。
　　（三）完善服務體系
　　1、突出各專業技術水平，實施專業化管理
　　對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容相同，完成常規性的公共服務是物業單位對業主的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效地提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優質的服務內容。
　　2、針對居民生活需求，加大專項服務
　　物業企業的服務項目的確立必須來自于居民生活需求的調查，業主們工作一天想回家后免去做飯的煩惱，物業開辦餐飲及送餐服務；業主希望在家也能辦公，物業開辦了商務中心，打字、復印、掃描、印制名片、代售機票等業務；業主需要洗衣、買水，物業成立大樓服務員，專門到業主家上門收衣、送水；業主上班，孩子上小學沒人照看，物業成立了小飲桌，將孩子們定點接送，安排他們午飯、午睡。這些基本服務項目的開展，需要投入相當的人力和物力，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展滿足了居民的生活需求，在他們心目中物業為他們幫了大忙，花多少錢都愿意，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。
　　3、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平
　　時代不斷前進，科技不斷發展。物業管理在日常管理服務過程中，要積極引入先進出口技術和設備，減少管理人員，提高服務的準確性和效率。
　　日常收費管理實施專業物業管理軟件，方便物業人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區實施全方位電子安防監控、門禁系統、可視對講系統，使物業使用得更加方便快捷，業主生活得更加舒適安全；小區寬帶網絡的運用，使業主感受到現代科學的發達。所有科技在管理中的運用，都將提高物業管理服務水平，使物業服務更加快捷和方便。
　　（作者單位：大慶林源物業集團股份有限公司）