打造男士英雄夢，新概念酒樓一枝獨秀

機會悄悄來臨

就深圳來說，邱建平算不上一個人物，曾經做過一家企業的產品代理，賺到過人生的第一桶金，但對于想在商業市場建立自己事業夢想的邱建平來說，這些都不足論道，邱建平一直在尋找適合第二次創業的投資的商機。

一次邱建平帶一個朋友去羅湖一家川菜館吃飯，酒樓的火爆場面令他非常意外，但在點菜和用餐過程中他發現，這家酒樓的服務水準實在是太差了。他觀察了整個酒樓，發現大部分顧客對酒樓的服務是不滿意的，他在心里想，一家服務如此一般的酒樓，尚且生意如此好，如果開一家服務水平更好的酒樓，豈不是發大財了？

2000年6月，邱建平通過游說，說服了另一個朋友的100萬元投資，加上自己這幾年積蓄的資金，成立了“老槍餐飲管理公司”。公司名稱取名為老槍，是因為邱建平在英國看過一步《老槍》的電影，電影里那個單獨憑借一支雙管獵槍，與德國鬼子抗爭的老頭形象，對邱建平印象深刻。所以當他為公司起名時，自然而然就想到了老槍，幸好，工商管理局也沒對這個名字較什么勁。

邱建平的思路是這樣的，開一家與眾不同的酒樓，振興中國川菜，創真正的餐飲品牌。他認為，要開一家成功的川菜館，除了菜的質量純正以外，酒樓提供的各項服務也要有非常明顯的特色，既不同于他人，也不能讓對手容易復制，這些戰略思想，使得邱建平從一開始就從思想上超越了同行，現在的問題是怎么做，也就是把這些戰略思想形成可操作性的具體戰術了。

隨后，邱建平在一家策劃公司的幫助下，對全市的中高檔酒樓進行了一次系統的調查，包括對消費者的調查，調查結果顯示，深圳羅湖、福田和南山三個位于市中心地帶的區域，大約有400多家中高檔酒樓，經營的菜系主要以川菜、湘鄂菜、東北菜和以粵菜和客家為核心的廣東菜四大類，其它如以上海為核心的江南菜和北方菜等，不算普遍，開的店數也寥寥。這些酒樓的菜是大同小異，且名稱也不規范，更為重要的事，在對消費者的調查和駐點觀察中發現，現有的酒樓中幾乎有90%以上的酒樓其服務存在嚴重問題，顧客的抱怨比較多，僅有很小一部分酒樓的服務能令顧客滿意。

策劃公司還給邱建平提供了如下一組數字，經過對全市500個消費者樣本的調查，發現顧客去上述這些酒樓用餐時，有95%以上會發生以下七大尷尬：

1、 顧客進店坐穩后，服務員會夸夸其談地介紹酒樓中處于收費較貴的菜；

2、 顧客照著菜譜點菜，很多菜會被告知：對不起，這個菜沒有等等；

3、 顧客點完菜以后久等也不來菜，最長的時間竟然超過一個小時；

4、 顧客發現菜點多了，懇求服務員取消幾個，也被告知：對不起，我們已下單了等等；

5、 大部分顧客發現菜不熟或者味道不好，不敢回爐重炒，害怕廚師惡作劇等等；

6、 顧客埋單如303元，發現沒有零錢，商議能否就300元，也被告知不行等等；

7、 酒樓一律禁止外帶酒水，如外帶酒樓沒銷售的酒，一律收取10%的開瓶費等等；

邱建平對策劃公司提供的調查結論非常滿意。認為，在深圳這樣一個大移民城市，餐飲業的發展大有前途，而現在的酒樓即便服務水準不高卻也能存活下來，如果做一個真正符合顧客心愿的酒樓，豈不更有前景？邱建平憑自己的商業敏感，覺得在餐飲業發達的深圳還是大有可為的。

未雨綢繆為上

隨后與合伙人一起，對即將開始的“老槍酒樓”的開張經營設計了一個大膽的創意方案，那就是，邱建平要開深圳，不，要開全中國第一家新概念酒樓。所謂新概念酒樓，是指以一種全新的理念，來演繹傳統餐飲元素的現代表現，同時令顧客產生獨特體驗的新型酒樓，就象概念汽車概念時裝一樣，它是專門供設計人員施展創意才華的一個窗口，概念時裝和概念車不一定成為流行，甚至，有些車根本不可能批量生產，讓普通人購買，而是代表了一種汽車設計的創意設計和制造能力，以體現汽車公司和設計人員的設計理念，而帶給觀眾的是這樣一種感覺：汽車，還可以制造成這個樣子！邱建平新概念酒樓也是源自這些概念車的創意。

邱建平第一步是回了趟四川，分別聯系重慶和成都兩地的中等職業學校，負責為他們定點培養200名專業酒樓服務人員，再從這200名學員中擇優錄取100名優秀生，然后，通過當地政府，將60名員工直接接到了深圳，住進了預先安排好的宿舍里。這60名員工，分別接受了由邱建平設計的服務課程，從顧客身份的甄別、顧客口味的喜好，到靈活處理顧客疑問以及熟練掌握菜肴烹制流程等，完全符合邱建平對“老槍”酒樓的服務需求。

其次，邱建平通過朋友介紹和遍訪川內各大名酒樓，物色了15名在飲食江湖略有名氣的大小廚師，年齡大的63歲，是在飲食江湖闖蕩了40多年的老江湖，而最小的雖然才剛滿18歲，也在廚師行業混了4年以上，邱建平選擇他們的理由，是他們無論老少，都有一個共同的特征，那就是他們敢于創新，每個人幾乎都有傳統菜譜的新做法。然后將他們帶到深圳，接受嚴格的專業技能訓練。

邱建平的“老槍”酒樓位于深圳羅湖的紅嶺中路，這里地處羅湖與福田的交界處，又是深圳的商業文化中心、荔枝公園、大劇院、圖書館以及大家樂等文化設施，與毗鄰的寶安路熱鬧相比，處于CBD一側的老槍酒樓更是鬧中取靜，加上店前店后和地下車庫三個寬大的停車場，老槍酒樓的位置絕對是品味人士餐飲的最佳選擇。

這個有著近1000平米的酒樓物業，原來是開發公司準備引進超市的，因為不遠處就是歲寶百貨的大型超市在，所以談了幾家超市都不愿意過來，而又恰巧被邱建平看中，雙方一談就成，于是這塊風水寶地，以每年60萬，半年一付的優惠條件，成為邱建平重振雄風的戰場。

酒樓的裝修，是由深圳一家著名的裝飾公司設計并完成施工的，邱建平不想為了節省錢而降低裝飾要求，對于一家出奇制勝的中高檔酒樓，酒樓的裝飾絕對是硬件中的硬件，被邱建平列為一等重要。邱建平并沒有當過兵，卻對武器有一種特別的愛好，自老槍開始，他收集了古今中外600多件兵器圖，尤其以槍械為多。尤其是在酒店的招牌設計上，更是請一家模型雕塑公司，花重金在酒店門前的廣場上，打造了一個三米身高的西部牛仔，手握一把，古老的巨槍，使得顧客很遠就能看到老槍的風采。 這個以老槍命名的新概念酒樓，吸引的核心人群就是男人，因為在中國這個社會中，尤其是在酒樓的餐飲文化中，男人還是主流，君不見每年各大企業和政府機構，每年不吃掉個六、七位數的資金，是辦不成什么大事的，這個理，邱建平摸得非常的準。既然來的男人居多，那么就要裝飾一些男人感興趣的東西，女人太俗，藝術太高雅，邱建平認為，中國男人的心靈深處普遍都有兩個情結，一個是做夢當皇帝，然后可以擁有三宮六院七十二妃；另一個就是軍人和武器，這是因為皇帝的夢太遙遠且不實際，只能在夢里空想，而軍人和武器，最能顯示出男人的雄壯，你去看看音像制品店里，那些購買和租借戰爭片和槍戰片DVD的人，幾乎清一色是男人。

軟件創造奇跡

當酒樓的硬件完成之后，邱建平就把全部心思花在了軟件的設計上，因為之前由策劃公司做過調查，他的軟件設計完全是針對著調查結果來的，而有些軟件早就在招選員工時就已經先期投入培訓實施了，如精確推薦點菜等。

邱建平認為，一家酒樓要服務好顧客，首先必須讓酒樓的員工有良好的心態，員工必須熱愛酒樓熱愛自己的工作，才能在具體的接待服務中做出優異的成績來。所以，除了扎實的基本功訓練外，邱建平還針對員工的個人職業生涯設計員工的晉升計劃，同時安排較多的業余培訓和學習計劃，使得員工將酒樓的工作，當成自己獲得技能和知識共同進步的學校，以備將來有更好的發展前途；如每天早會制度、晚上小組討論會制度以及每周一次的外聘講師的企業管理知識培訓課程，使員工在熟練掌握酒樓服務基本功外，還能獲得相關商業經營知識的提升。

在酒樓內部管理完善的同時，又精心設計了酒樓對外經營的六大差異化策略，一下子與競爭對手們拉開了距離，同時也給顧客帶來了具有顛覆性的全新飲食體驗：

1、精確判斷顧客的身份和飲食喜好（通過目測和交流快速獲知信息），具體做法是準確推薦符合顧客口味和身份的菜肴，同時必須背誦每一道菜的原料、配料、做法、口味和營養，并運用輕松流利的語言，快速介紹給點菜的顧客。“老槍”酒樓總共有365個主菜、58個涼菜以及18道點心和36味靚湯。光是練背誦這些菜名，就整整耗去了一個半月的培訓時間。

這第一個軟件，邱建平就是想解決調查結果上的顧客對服務推薦名貴菜肴而引起的尷尬，也就是說，老槍酒樓通過專業技能培訓，絕對能做到針對不同的顧客需求顧客身份層次來推薦符合其口味和身份的菜肴，其準確率達到98.8%，這個數字，是通過多次嚴格考核得出的。如一男青年經常帶著不同的女朋友來老槍酒樓吃飯，原因是這里不光菜的味道好吃，而且不必因為服務的強烈推薦而令自己尷尬，每次服務員點的菜，多是既體面又實惠的，令他的自尊心獲得了巨大的滿足，所以這個人一直主動向很多朋友推薦老槍酒樓的好處。

2、精確出菜時間，老槍酒樓推出如此服務承諾：點菜后十分鐘不出菜的，這一桌菜就自動打對折收取（燉、蒸除外），為了履行這個危險的承諾，邱建平要求服務員在給顧客點完菜后的菜單上，與顧客準確對好時間，然后注明在右上角，同時，以內部記號來與整個出菜系統配套，如遭遇不喝酒的顧客，點菜時就要推薦容易下飯，并易熟的菜，同時將這一流程規范到整個切配菜系統，使之萬無一失。

3、任意退換菜，也就是說，只要顧客提出異議，或要求退菜和換菜的，全部無條件接受，予以滿足，一切就為了讓顧客滿意。邱建平有過想法，雖然中國人小農思想很嚴重，不能排除某些人鉆營投機或故意貪便宜，但這類人畢竟是少數，因為人終究是要面子的，這樣的事畢竟不光彩，只要在關鍵環節把握好，酒樓絕對可以把壞損率控制到最低。

4、以全透明廚房運作。在調查中，調查人員了解到很多顧客一般不太愿意換菜，主要是因為害怕廚師惡作劇。曾有一個廚師就說過這么一件事，因為有一次顧客認為菜沒有熟，而要求回爐，而這家酒樓規定，如果遇顧客換菜回爐，廚師就要扣獎金，所以這個廚師就惡意地在回爐的菜里吐了一口痰，這件事被傳揚以后，很多顧客不再敢提出換菜或回爐了。邱建平為了消除顧客的疑慮，在廚房里安裝了電視監控攝像頭，并在大廳的不同位置，安裝了電視機，將廚房里的整個操作過程完全曝光在顧客眼皮底下。

5、允許外帶酒水且不增加開瓶費。當前很多酒樓為了自己的利益而拒絕顧客自帶酒水，因為店里有自己代理的酒水，且有高額的利潤支撐，如一瓶普通商場買60元的白酒，在酒樓里就漲到了180元。而邱建平干脆推出允許外帶酒水，且不加收開瓶費，在酒樓經營中屬于特別另類的行為，所以，按照邱建平的估計，這一招很容易引起別人的關注。

6、顧客可以憑自己的估價來買單。邱建平為了挑起社會的關注，故意推出一個更另類的做法，就是公開宣稱顧客可以憑自己的消費體驗來給自己點的菜買單，也就是說，如果顧客認為這一桌1000元的菜只值500元，那你只支付500元就可以了，酒樓絕對不會多收你一分錢。

精準整合傳播

除了以上六大經營策略外，邱建平在菜單的設計上也是煞費苦心，菜單按照一年365天的數字而設計了365道主菜譜，而菜名完全根據傳統川菜的規范名稱；同時在菜單的印刷上，菜名的疊影處，又運用傳統手法映現了一年不同時令節氣的各地風俗畫卷，同時把一年365天的飲食健康概念，導入到菜譜的設計當中；而36道靚湯的設計，卻是運用兵法36計的理論展開，每一道靚湯都是一個兵法的演繹，充分展示了邱建平的人文思想。邱建平特別注重細節，即便在菜碟的外形設計上也有別于其它酒樓，如裝魚的菜碟不僅僅把外形制作得象一條魚，而是在菜碟的邊上，專門印上了吃魚的講究以及魚的營養價值和魚菜的歷史沿襲，文化味特別濃郁。

除了注重細節，邱建平還特別講究酒樓的品牌傳播，在策劃公司的幫助下，針對酒樓的開張營業做了一個周密的廣告策劃方案，希望借助新聞媒體的力量，以公關手段快速將老槍酒樓的名氣打響。

三個月后，老槍酒樓隆重開張迎客。說隆重，是因為邱建平充分運用他的策劃才能，將老槍酒樓的一些新概念新思想通過公關營銷手法和新聞發布會的方式，傳播給深圳各大新聞媒體，除此之外，他還花了二十萬元，在深圳電視臺投放了一個15秒的廣告片，在一個月內狠狠地轟炸了一番。一時間，深圳市民感到奇怪，無論是走在街上還是安靜地坐在家里看電視，或者拿起報紙，都會看到一家名叫“老槍”的新概念酒樓廣告，很多人感到奇怪的是，一家酒樓，怎么會這么兇猛地做廣告宣傳。而幾乎同時，各大新聞媒體和互聯網上，發布了有關老槍酒樓另類做法的新聞，一時間，老槍酒樓成了深圳市民街談巷議的焦點，很多人抱著好奇的心態，專程從遙遠的地方趕來一睹老槍的風采，并體驗老槍的與眾不同之處。

奇跡出現了，連續一個月，整個酒樓的400多個餐位幾乎天天爆滿，晚上還要在門口排隊等候。節假日和周末更是人滿為患。

老槍新概念酒樓成為深圳的一道奇特風景，連續3年被深圳市評為最佳特色酒樓和服務業百強企業。同時成為外地游客到深圳必到的酒樓。