網絡對組織內部溝通行為影響的探討

關鍵詞：網絡化；信息化；組織管理；組織溝通行為

摘要：網絡溝通方式指以國際互聯網為工具，以文字、聲音、圖像及其他多媒體為媒介的溝通方式。它的興起，對組織的溝通產生了深刻的影響：它使信息溝通成為互動化過程，使信息的角度成為全方位多層次的，它還使溝通行為無紙化、多樣化、規范化、效率加速化。但它也會加大管理者領導難度，使組織缺乏凝聚力，造成組織成員口頭溝通能力與肢體語言溝通能力的下降。

中圖分類號：B841 文獻標志碼：A 文章編號：1009-4474(2007)04-0088-04

一、溝通與溝通行為

溝通是人類社會交往的基本行為過程，是人類生活中最普通、最重要和最復雜的活動。人是社會性動物，人的社會性就在于人的相互聯系。根據社會心理學研究，人在清醒的時候70％的時間是花在各種形式的溝通上的。溝通現象本身就是人與人之間相互聯系、傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程，溝通就是信息交流。切斯特·I·巴納德認為：溝通就是把組織中的成員聯系起來以實現共同目標的手段，沒有了溝通，就沒有了彼此協調，也沒有了一個組織賴以存在的基本要素——共同的目標。無論是一個家庭一個環保組織，還是一支部隊一個企業，很難想象如果沒有了成員之間的交流與溝通，它們將會是什么樣子。毫不夸張地說，沒有溝通，就沒有人類社會。

溝通的方式多種多樣。根據傳播的方向組織內部溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通；根據傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通建立在語言基礎上，以文字和聲音等為載體。組織中的語言溝通形式又可分為口頭語言、書面語言及電子數據語言三大類溝通形式。口頭語言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式，可以分成更多的具體形式，如演說、會談、討論、命令、錄音帶等等。書面語言溝通又可以分成備忘錄、信件、內部刊物、布告、文件等等。隨著通訊和電子技術的發展，又出現了多媒體、電子郵件、電子會議等溝通途徑。而在現實生活中，更大量存在的是非語言溝通。非語言管理溝通形式是指通過某些媒介而非語言文字來傳遞管理的信息。非語言管理溝通形式主要包括身體語言溝通形式、副語言溝通形式和物體操縱或者說道具溝通形式三種。一個眼神，一個簡單姿態，一件物品，一個特別的位置等等，都能構成溝通。

在組織管理中，溝通也是管理的一項重要職能，在目前的組織管理中顯得尤為重要。尤其是面對全球化的競爭趨勢，企業的經營將是跨地域、跨國家、跨文化的，組織成員在文化背景、語言習慣、思維方式、道德準則等方面存在一定的差異，這就使溝通這一重要的企業基本活動變得更為困難，在一定程度上甚至會嚴重影響到企業的績效。因此，無論對于學術界還是實業界，研究溝通問題都是十分必要和極具價值的。

二、組織內部傳統的溝通行為和方式

管理社會系統學派的創始人切斯特·I·巴納德認為，信息交流是一個組織產生與續存的三個基本要素之一，它把組織的另外兩個要素(共同的目的、做貢獻的意愿)聯通了起來，由于組織的結構廣度和范圍幾乎全由信息交流技術決定，所以信息溝通在管理的要素中居于中心地位，而信息溝通體系的好壞還決定著客觀權威的維持，因此，說到底，信息交流在組織理論中占據著中心位置。管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織內部成員互相之間，或者組織成員與外部公眾或社會組織之間信息的發送、接受與反饋的交流全過程及各組織對該過程的設計、規劃、管理與實施。這些信息的形式、內容、層次多樣，對組織而言是有意義的。

在企業組織中，“溝通”可以說是使用最多的詞匯之一。組織制訂方針目標要與員工進行溝通，布置任務、匯報工作、解決矛盾、獎勤罰懶等等也需要溝通，其目的是形成一個團結有力、積極向上的團隊，確保組織目標的順利完成。組織內部溝通根據傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通。但在具體工作中，不少人只把“溝通”理解為有聲的語言溝通，這就大錯特錯了。企業組織傳統的內部溝通方式，如面對面交流、電話、命令、文件、會議、業務報告、內部報刊、廣播、宣傳欄、意見箱等等，都是現在企業管理常用的傳統溝通方式。

溝通問題包括著廣泛的內容，它不僅涉及企業內的戰略文化變革信息系統，也涉及人們的心理行為、文化背景、道德規范等等。正是由于這樣的原因，不僅是管理學家，諸多心理學家、社會學家、人類學家、文化學家、信息學家等也加入了研究溝通的行列，溝通學已經成為管理學的一個重要分支。

三、網絡帶來新的溝通行為方式

隨著互聯網的發展，企業管理溝通的方式、內容、效率等方面發生了巨大的變化。網絡不僅擴大了人們交往的規模，加快了交往的速度，也使人們成了信息的創造者和信息的使用者。比起傳統的溝通方式，現在的信息溝通方式主要發生了以下的改變：

首先，信息溝通的方式不再是傳統的單向接受式，而是一個互動化的過程，信息的發布與接受成了交互式。這種溝通方式改進了以前僅限于口頭和書面文本的交流媒介，并打破了信息溝通的縱向傳遞方式，每一個人都可以成為信息的發布者和信息的接收者，信息的傳遞變成了縱橫交錯的網絡式結構。電子郵件作為一種最方便快捷的交流方式已經被廣泛認可，它可傳輸文字、圖像、電子文件等各種信息資料，相對于電話、傳真和EMS來講，具有不可替代的優勢。電子郵件的管理功能，可增強企業內部協同辦公的能力，企業與部門、部門與部門、上級與下級之間，都可以用內部的電子郵件系統來交流信息，既可提高工作的效率，又能節省企業開支。而傳統企業上下級之間布置、報告工作，同事之間溝通協調問題，發布文件等等都可以用此代替。除了電子郵件以外，以視頻會議、IM軟件(Instant Messaging，即時通訊)為平臺的信息交流也已經成為企業管理和日常生活中常用的溝通工具。視頻會議的應用可以有效地解決因部門分散帶來的溝通不便的問題。而IM軟件讓企業內部員工之間可以在任何地點、任何時間進行即時溝通，真正實現企業內部協同工作。

其次，信息的角度是全方位、多層次的。整個網絡系統就是一個巨大的信息庫，每個人都可以根據自己的需要對信息進行選擇，而不必局限于傳統的被動接受組織信息的內部傳遞方式。

信息傳遞的多樣性和離散性，也是網絡給溝通方式賦予的新的特性。網絡使信息失去了專門化的特點，而向高度綜合性、廣泛性的方向發展。通過網絡進行信息溝通，加快了信息的傳遞速度，縮短了信息交流路線。現代企業紛紛建立內部網頁，員工從企業內部網站能查閱到各種相關的信息資料和企業的政策等。而且有的企業在內部主頁上集成了知識管理，員工在網頁上就能查閱個人信息，尋求服務和在線培訓。內部主頁還能進行公文與文檔的管理發布等。一些內部主頁上還建有員工論壇和留言，可使組織與員工，員工與員工之間實現互動式交流。

最后，網絡的興起還對溝通行為產生了以下幾個方面的影響：

1、網絡使溝通行為無紙化。傳統企業組織溝通很多都是使用口頭語言載體和書面語言載體，而很多口頭載體最后都要形成書面語言。而網絡化、信息化的組織溝通把傳統的溝通方式變成數字化溝通，電子文檔、電子郵件、即時通訊、網頁等等都是無紙化操作，這既節約了辦公資源，降低了成本，又增加了文本的共享性和安全性。

2、網絡使溝通行為多樣化。傳統企業內部面對面交流、會議、廣播等都采用口頭的方式，企業內部的組織發文、業務報告、宣傳欄等都只能使用紙介質的溝通方式。但網絡化、信息化下的企業可以選擇主頁、電子郵件、內部網頁、視頻會議等多種方式進行溝通，這不僅增加了溝通方式的多樣性，而且提高了溝通的效率。

3、網絡使溝通行為趨于標準化、規范化。在傳統溝通行為中，語言的交流中存在著方言等許多變化因素，使得有時在語言交流過程中存在一定的困難。而網絡化、信息化企業的溝通行為基于標準化設計的信息系統，文本的編輯、信息的發布、電子郵件的收發等標準化的格式和流程，不僅減少了溝通的繁瑣，而且還便于記錄和歸檔。

4、網絡溝通行為促進了工作效率的提高。網絡的應用給組織內部各個環節的溝通創造了條件，有助于改變組織內部的低效體制。如組織實現管理系統信息化后，上級管理者可隨時跟蹤、監控下級的工作狀況，提高了工作效率，節約了業務成本，更使組織內部管理結構趨于扁平化。信息化的開展還使信息資源在組織內部得到共享，使原始信息從傳遞到決策過程反饋的時間大大縮短，決策層與基層、各部門之間的溝通更加快捷，管理更加直接。同時，由于溝通網絡化，還有利于建立管理層與各基層之間的和諧關系。

四、網絡對組織內部溝通行為的負面影響

促進組織成員之間的溝通、提高組織整體溝通效率是網絡信息技術的基本作用之一。同時，網絡化下的溝通行為對組織管理還存在著一些負面的影響。

首先，信息傳遞的全方位、多層次，使每個組織成員都可以比以往更容易地獲取組織內的信息并及時相互交流，這就形成了一個輿論網。網絡時代信息溝通速度快，來源廣，方式多，組織中的每個成員既可接受信息，也可發布信息，組織的領導者難以再通過獨占信息資源來維護其權威地位，從而導致組織中領導權威的確立不再是由最初信息占有的多寡來決定，而是由其整合信息的能力來決定。因此，領導不僅要注重對人的管理，更要加強對信息的管理，并將管理的重點從對“人”的管理變為對“信息資源”的管理。

其次，在網絡出現以前，人們長期以來都是靠面對面的交往產生相互之間的親密感和信任感，并培養自己同他人打交道的能力，學會相互尊重與合作。而采用網絡交往方式卻很難給人以親密感，網絡溝通的自由性、開放性、自主性，部分地改變了傳統企業管理的秩序原則。如果不采取應對措施，必將使組織群體缺乏凝聚力，使人們對組織的公共事務漠不關心。

最后，網絡化、信息化提高了人們使用電子溝通媒介的頻率，這雖方便了人們的交流，但隨著正面交流機會的減少，將會影響員工口頭溝通和肢體語言溝通的能力。當然，網絡溝通也存在一些不足，比如面對面的溝通過程中，個體對于信息表達最難控制，信息接受人可以通過察言觀色來確定你的語言表達的可信度，而對一個說謊者來說，就會增加他對面部表情、聲音表情、身段表情控制的難度和內心的緊張。但是，如果通過網絡和電子媒介來完成這一溝通過程就容易一些，一個人說了假話，再害羞臉紅也不會被對方發覺。但長期對網絡溝通媒介的依賴，也有可能導致人際交往障礙，如多疑、害羞、閉鎖、社交恐懼等。所以，組織管理者在采用網絡溝通方式的同時，應該認識到，組織溝通行為方式中傳統溝通方式存在的必要性，要善用兩者之長，對組織溝通進行全方位的管理。

綜上所述，使用網絡溝通有其優點，它優化了組織內部溝通行為，使交流各方可以跨越時間和空間的界限更容易、更廉價、更快速、更準確地與目標群體進行交流；組織管理者可以用更低的成本、更可靠地對所交流的內容與特性進行記錄和編制索引，還可有選擇性地控制對某一項交流活動或網絡的訪問和參與等。網絡影響和改變著組織的溝通行為，大大地提高了溝通行為的效率。但不可忽視的是它對溝通行為也起著一些負面的影響。因此組織內部溝通不應該完全依賴于網絡溝通，也應該注意傳統的面對面溝通等，讓企業組織形成既高效又和諧的溝通管理方式。同時組織應注重對信息資源的管理，即通過將信息和一切與信息有關的資源如人員設備、技術、投資等，作統一的規劃和考慮，從而使信息資源得以最大限度地發揮，并為組織員工創造一個良好的知識運用環境，以更好地實現組織的目標。

(責任編輯 舒莉霞)