如何做好服務深度管理

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠與信賴，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。例如IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務業務，1998年服務業務的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由\"生產經營型\"向\"服務經營型\"的轉變。服務行業中的餐飲行業更加應該重視企業的服務質量，并應該向更高層次發展，達到深度服務管理水平，從而提高企業的營運指標完成的效率，為企業創造更多有效價值。

根據著名的80:20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。

眾所周知海底撈有穩定的客戶群，海底撈的店鋪需要排隊等候，經營不受季節限制。海底撈的代表服務卓越，在業內成為效仿對象，獲得行業內人士的好評，同時也獲得了各項榮譽稱號，以跨區連鎖贏得優勢……海底撈這一切的勝勢告訴了人們：服務創造附加價值，服務創造價值增值，服務創造品牌價值的硬道理!

“需求有限，服務無限。”服務是一種無形的有價體現的服務，也是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段，同時服務質量的好壞也是決定企業穩定發展不可缺少的因素之一。一套好的適合企業未來發展的服務體系是必要的，它的建立會使我們的工作變得簡單、輕松、有效。

服務經理首先要作好經營性的工作，這樣才能使企業實現轉化增值、交易增值和服務增值、所以一套深度的服務管理體系是必要的。這里把服務體系分成六大部分；

1.服務組織設計——服務體系效率基礎

服務營運體系打造的重要基礎工作是服務組織設計，組織的功能是把企業發展戰略目標的各項工作進行分解，并落實到具體的人，以保證發展戰略目標實現的各項工作順利進行，做到“事事有人做，責任有人擔”。服務組織的設計是分工協作體系，確定工作崗位、工作描述、人員配置、勞動效率，使服務勞動可衡量、可評價、可追溯。

服務組織體系確定組織成員在組織中有什么位置，擁有什么權利，承擔什么責任，發揮什么作用。它確保了工作的持續連接。在設計框架前，必須要明確采用如何的配置才能實現共同目標。

服務組織體系的設計是為了發揮組織效能，利用組織資源，實現組織的目標。為此，它的設計要導入管理層次、管理跨度、組織參數等架構設計技術，形成體系化的組織模式。

2.服務模式設計——服務內容設計基礎

服務模式是餐飲企業所提供服務的標準樣式，它的設計是使服務實現標準化、流程化、規范化。餐飲企業的服務模式具有共性，以中式餐飲為例可分為零點服務模式、包房服務模式、宴會服務模式。

零點服務模式的消費時間、消費水平和消費習性是不統一的。它的服務內容簡單，服務等級適度，流程也不是很復雜。一般常見的有茶水服務、點菜服務、酒水服務、上菜服務、值臺服務、結帳服務、清潔服務……人員管理也是不固定的，要適時安排人員充實到場服務。

包房服務模式針對的人群消費水平和服務質量都比較高，其中包括公務消費(講究等級，預定消費，目的性強，不愿打擾，講究私密)、商務消費(講究等級，講究身份，講究排場，注重禮儀，不重價格)和請托消費(預定消費，目的性強。不重價格，請托事宜，講究私密)。

宴會服務模式是按照中國人的飲食習慣制定的。它的目的明確，有相關的主題設計，也有宴會的流程安排，結構比較嚴緊，需要了解消費人的主觀意圖。

3.服務工作設計——服務體系作業基礎

服務崗位的設計是一門高深的學問，往往被企業所忽略，是十分遺憾的失誤。它是組織設計、崗位設計和人員設計不可缺少的綱領性管理文件。餐飲行業的服務體系有諸多的工作崗位，每個崗位都執行著相對獨立的工作內容，崗位之間的銜接會使工作鏈平穩運行。它的設計會把工作內容、任職資格和工作報酬結合起來，以滿足員工與組織雙方的需求。

工作說明書是服務崗位不可缺少的工具之一。它對崗位的工作性質、工作任務、工作責任、工作權力、任職資格等等都有具體的限定說明。它是詳細論述企業期望員工做什么，員工應做什么，員工應怎么做，在什么樣的情況下履行職責的集合總匯，是重要的書面文件。

另外崗位人員配置也是一項長期、復雜而又艱巨的系統工程。員工可以根據自己的專長找到適合的位置，企業也可以根據自己的需求尋找到最優質的配備。

4.服務訓練設計——服務素養傳承基礎

在人力資源嚴重短缺、人力資源供不應求、人力資源過度競爭的大環境下，人員訓練不但是服務營運的一部分，而且早已成為企業贏得優勢的關鍵。它不但傳授著服務標準和服務素養，而且傳承著企業價值觀念的行為方式。

顧客在享受餐飲娛樂的同時是會感受到企業是否重視員工綜合素質的培養，最直觀的是工作服務的態度和行為規范。好的員工訓練制度會使公司整體形象提升、顧客滿意、客流量增加、效益提升。企業不但要培訓員工，而且要讓員工體驗作為顧客的感受，再讓員工提出改進顧客服務方式的建議和意見，在此期間還要激勵員工保持服務熱情，因為失去顧客比重新獲得顧客要花更大的代價。

5.梯級晉升設計——服務人才培育基礎

人員晉升既是服務體系營運與培訓制度、考核制度、見習制度不可分割的配套內容，又是工作人員職業生涯規劃管理的重要內容。通過培訓、考核、見習、晉升等等，不但能選拔出勝任崗位工作的人員，而且能保持餐飲企業服務模式設計標準素養的傳承。

人員晉升的設計及培育會提供給員工發展的平臺，使員工在實現組織目標的同時實現個人價值。目前，餐飲企業人力資源管理大多注重績效管理、薪酬設計、人員招聘，卻忽視了人員培訓、職業規劃和人員的晉升，這是人力資源管理的誤區。

人員晉升應該成為制度化的內容。如果餐飲企業沒有人員晉升制度，企業指導員工所做的職業生涯規劃、員工梯級培訓就沒有連接與支持功能，所以人員晉升制度是人員培訓制度、職業生涯規劃配套的制度措施。

6.服務工具設計——服務體系控制基礎

所謂服務工具不是物理形態的工具用具，而是服務體系營運所需要的管理工具，包括表格單據工具、制度約束工具、訓練手冊工具等內容。缺少服務工具支持的服務營運是感性的、無法復制、無法衡量、無法考核的營運。

任何餐飲企業店鋪服務營運都包括:物品流、顧客流、服務流三大明顯流程。當然與顯性流程想匹配的是表格流、單據流、資金流等三大隱性流程。沒有隱性流程的支持就沒有工作鏈條階段運行和經手人的責任確認。

服務工具是服務營運內容管理、流程管理、標準管理、應對投訴、應對危機等的指導綱要，是餐飲企業在服務運營實踐基礎上的總結、提煉、升華形成的操作指南，是服務企業保持風格、保持水平、保持素養等的傳承基礎。

以上是服務體系的六大工具。服務現場管理離不開工具的支持，中國餐飲企業的差距就是服務工具。如果把服務理念設計作為服務體系運行的起點，那么服務工具設計就應成為服務體系運行的階段休止符，所以做好服務深度管理勢在必行。