很多客人都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)走進(jìn)飯店大廳，員工都在向客人問好，這種感覺很好吧。可再一看卻沒有幾個(gè)人是真正看著你的臉的。“中午好”、“歡迎光臨”，聽起來就象留聲機(jī)。員工面部沒有表情，也不看你，各自做各自的。好了，親愛的朋友們。如果你是這樣的客人，你是什么感受？下次你還去嗎？這到底是什么問題呢？其實(shí)就是一個(gè)形象問題，那我們就給它一個(gè)“包裝”叫職業(yè)化形象吧。說到職業(yè)化形象，我們說顧客從你企業(yè)員工的語言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品。我們反思自己企業(yè)：我們的員工語言夠職業(yè)化嗎？員工著裝夠職業(yè)化嗎？員工行為動(dòng)作夠職業(yè)化嗎？還是我們要求了，可員工依然站沒站樣、走沒走樣呢？我想沒有任何理由，就是大家習(xí)以為常。雖然要求了，但時(shí)間長(zhǎng)又都放松了。就開始無所謂，是啊，全都無所謂，最終傷害的就是企業(yè)和顧客了。我們都知道員工的形象直接影響企業(yè)的形象，顧客對(duì)企業(yè)第一印象除了我們說的企業(yè)產(chǎn)品和環(huán)境外，最關(guān)鍵的其實(shí)就是員工的形象了。那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化形象呢？我們不妨可以從微笑、言語、裝束、姿態(tài)“四步曲”著手。

一、以微笑塑造職業(yè)化形象

我們說微笑是餐廳服務(wù)最美的語言。正如一位專家所說，飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。微笑也體現(xiàn)了對(duì)顧客的熱忱與關(guān)心，是一種愛的表現(xiàn)，通過我們一張張笑臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。那什么是微笑服務(wù)呢？即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過程中，在面部表情上給人以愉快、真誠(chéng)、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國(guó)飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工：“今天你微笑了嗎？”那問問我們自己？我們企業(yè)的員工每天都微笑了嗎？我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？管理者又有沒有天天訓(xùn)練員工的微笑呢？如果根本就沒有，又何談笑出職業(yè)化呢？

難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說嗎？更有“神奇”的管理者在大廳上動(dòng)不動(dòng)手一背板著臉向員工說：“你們要微笑啊，小張?jiān)趺床恍Π。俊弊约簝窗桶偷倪€讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務(wù)、何談?wù)嬲\(chéng)待客、何談笑出職業(yè)化呢？我們要想讓員工笑出真誠(chéng)、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心。看看一家企業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn)：

⒈ 微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。

⒉ 要做到精神集中，自然輕松。

⒊ 不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。

⒋ 每天問自己：今天我微笑了嗎？

⒌ 微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。

⒍ 每天對(duì)著鏡子練習(xí)微笑20分鐘。

⒎ 露出八顆牙標(biāo)準(zhǔn)。

只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們的員工才會(huì)明白：怎么去微笑，怎么去練習(xí)。再加上我們管理者的要求和督促，員工長(zhǎng)期堅(jiān)持，形成習(xí)慣，才能真正做到笑出職業(yè)化。對(duì)照一下我們的企業(yè)有沒有做到，若沒有趕緊先建立微笑標(biāo)準(zhǔn)吧。

二、以言語塑造職業(yè)化形象

員工的語言表達(dá)直接影響企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售。我們說一句話讓人笑，一句話讓人跳。如果我們企業(yè)員工的語言沒有建立標(biāo)準(zhǔn)，甚至沒有對(duì)員工進(jìn)行有意識(shí)的語言訓(xùn)練，那很多顧客都會(huì)被我們員工的語言傷害而走？諸如：“先生250、我把你捆起來，就你一人，還要飯嗎”等這些話語已不只一次傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)，才能使員工說出職業(yè)化。那問問自己，我們企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)是什么？或者有沒有建立一套服務(wù)語言的流程呢？讓大家參考一家企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)：

⒈ 必須講普通話。

⒉ 必須運(yùn)用禮貌用語，充分使用14字：“您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系”。

⒊ 餐廳服務(wù)要做到的“五聲”：顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，服務(wù)不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。

⒋ 日常禮貌用語：

⑴打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自如。比如有：您好，您早，早晨好；請(qǐng)，請(qǐng)問，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)?jiān)彛?qǐng)您走好，請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)多多關(guān)照，請(qǐng)教一下；沒關(guān)系，對(duì)不起，不要緊，別客氣；您貴姓，打擾您了，謝謝；晚上好，晚安，再見，歡迎您再來。

⑵稱呼用語。要求；笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。比如有：先生、夫人、太太、小姐、經(jīng)理、部長(zhǎng)、局長(zhǎng)、主任、科長(zhǎng)。

⑶征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽，解客之難。比如有：您有什么事情？我能為您做點(diǎn)什么？您有別的事嗎？這會(huì)打攪您嗎？您需要嗎？您喜歡嗎？您能夠嗎？請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？好的。是的。我明白了。這是我應(yīng)該做的。我馬上去辦。不，一點(diǎn)都不麻煩。非常感謝！謝謝您的好意！

⑷道歉語。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。比如有：實(shí)在對(duì)不起！這是我的過錯(cuò)，打擾您了。是我工作馬虎了，一定改正；這完全是我工作上的失誤。真不好意思，讓您受累了。非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了。剛才的談話請(qǐng)您能諒解。是我搞錯(cuò)了，向您道歉！說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)諒解！這事我也不清楚，等我問清楚，再告訴您。您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。

⒌ 餐廳日常服務(wù)用語

餐廳日常服務(wù)用語通常有：歡迎您！請(qǐng)問幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來，請(qǐng)坐。請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。請(qǐng)您看看菜單。現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？對(duì)不起，這菜剛賣完，換個(gè)××菜您看行嗎？請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？您喝什么酒？這個(gè)菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)幔楷F(xiàn)在上菜好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。對(duì)不起！讓您久等了。您還需要點(diǎn)什么？您吃得滿意嗎？現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？您的錢正好嗎？您的錢正好，共××元，找您××元，謝謝！請(qǐng)您簽單好嗎？歡迎您常來。謝謝，請(qǐng)慢走。

三、以裝束塑造職業(yè)化形象

服務(wù)著裝的統(tǒng)一，是企業(yè)員工職業(yè)化的最直接的體現(xiàn)，也代表了企業(yè)的文化和特色，那各自企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？我們有沒有進(jìn)行統(tǒng)一的要求和制定標(biāo)準(zhǔn)呢？看看這些著裝標(biāo)準(zhǔn)你企業(yè)有沒有，我們也只有建立這些標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工才能真正穿出職業(yè)化。著裝標(biāo)準(zhǔn)參考：

⒈ 女員工：頭發(fā)要梳理整齊，無頭屑，長(zhǎng)發(fā)須盤起，不可盤怪異發(fā)型；要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水；衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)；工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊；工衣要干凈、整齊、鮮艷，無其它裝飾；飾物只準(zhǔn)戴定婚戒指及手表；指甲不可過長(zhǎng)，不準(zhǔn)涂指甲油；要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損；穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。

⒉ 男員工：頭發(fā)要梳理整齊，無頭屑，要留短發(fā)；牙齒要清潔，口氣要清新；不留胡須，要剃凈；工衣要干凈整齊、鮮艷，無其它裝飾；工牌戴在左胸前，要佩戴整齊；衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協(xié)調(diào)；指甲不可過長(zhǎng)，要常剪，要保持清潔；工褲長(zhǎng)度要適中，任何時(shí)候不準(zhǔn)卷褲腳；要穿公司指定的鞋、襪。

四、以姿態(tài)塑造職業(yè)化形象

員工職業(yè)化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求。員工如何走出職業(yè)化，其實(shí)還包括員工的站姿、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)要求，看起來簡(jiǎn)單，其實(shí)很影響員工的形象問題。我們也經(jīng)常看見員工的形體姿勢(shì)五花八門，沒有形成美的統(tǒng)一。那我們?nèi)绾巫叱雎殬I(yè)化呢？各自企業(yè)是否建立了這些標(biāo)準(zhǔn)呢？讓我們參考以下一些行為標(biāo)準(zhǔn)：

⒈ 站姿標(biāo)準(zhǔn)：

⑴女服務(wù)員站立時(shí)身體要端正，挺胸，抬頭，收腹，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉體前。雙腳要呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，切忌雙腳不能叉開，要右手壓左手。

⑵男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳自然分開，與肩同寬，雙膝緊挺，雙手自然背垂于后，不可太高，一般在腰際處。雙手不可叉于腰間，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。

⑶站立時(shí)，身體不可東倒西歪，不可依靠任何物體，不許聳肩歪腦，肩膀要平直。要距身后物一步立崗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可單腳獨(dú)立。

⑷站立時(shí)應(yīng)留意與周圍同事的合作，要精神飽滿、表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。要做到“眼觀六路，耳聽八方”。

⒉ 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：

要用右手打手勢(shì)，五指自然并攏，手心向上；小臂與大臂同時(shí)由下伸出，與肩同高；手臂必須伸直打平，不可屈在胸前。

⒊ 走姿標(biāo)準(zhǔn)：

⑴走路時(shí)身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎并前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度。

⑵步速要適中。男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘；步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。

⑶不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行。如必須穿行要禮貌地說一聲：“請(qǐng)您讓一下”，或“打擾一下，謝謝”。

⑷不準(zhǔn)成排并走、扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。

⑸在過道，要靠一側(cè)行走。如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過。

⒋ 引位標(biāo)準(zhǔn)：

⑴迎賓員見客人要先問好，接著禮貌地詢問客人是否預(yù)定，及其人數(shù)、單位、臺(tái)號(hào)、包間號(hào)、其它要求等。

⑵問清客人上述事宜后，開始引位。用右手向客人示意，同時(shí)對(duì)客人說：“請(qǐng)跟我來”，或“請(qǐng)這邊走”。

⑶引領(lǐng)時(shí)，要走在客人右前方，距離客人1.5米左右，速度不可過快；要留意客人行走情況，邊走邊提醒客人注意轉(zhuǎn)彎、或介紹本餐廳特色火鍋等。

⑷人數(shù)較多的客人要引至不過分影響其他的一側(cè)，最好是靠里面的位置。

⑸談生意的客人安排到較安靜的位置，或包間中。

⑹帶小孩的客人，應(yīng)根據(jù)小孩大小安排合適位置。

⑺談戀愛的客人，應(yīng)安排在安靜而明亮的位置，最好是靠窗的位置。

⑻穿著時(shí)髦、華麗的客人，安排在餐廳較顯著的中心位置。

好了，親愛的朋友們，我們說員工的職業(yè)形象就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們一起自我檢視一下，看看以上的員工職業(yè)化形象四點(diǎn)是否都做到呢？包括我們管理者自己職業(yè)化形象做得如何？若企業(yè)及個(gè)人沒做到，那么，從現(xiàn)在開始塑造自己及企業(yè)員工職業(yè)形象吧！