信義房屋：打造高質量的人才指標

經典案例信義房屋：打造高質量的人才指標

“人＞商品”的經營理念，是打造高質量人才的最重要指標。

為了達成畢生的心愿，找到心目中理想的房子，陳先生找了10家以上的中介公司，但是一直沒有看到滿意的。隨著時間的過去，大多數的中介業務員漸漸銷聲匿跡，不再與他聯絡。

只有一位信義房屋的房屋經紀人，雖然房子沒有賣成，但是兩年來逢年過節都會捎信前去關心，持續保持聯絡，終于皇天不負苦心人，陳先生找到一套非常滿意的房子。

成交后，問題也隨之而來。自從簽約以后，原屋主常常打電話騷優他，電話一講就是兩個小時，還要他南下臺中解決。陳先生不勝其擾，還嚇得差點得憂郁癥，于是他只好拜托中介業務員，希望他能幫忙，而中介業務員的服務并沒有因為房屋成交而中止，他仍是想盡辦法安撫原屋主，為陳先生解決這個麻煩。

陳先生非常感激，也對信義房屋有了百分之百的信任，以后只要有親朋好友買房子，通通找他！

“信任，帶來新幸福”，是信義房屋提出的新訴求，但這個訴求如何落實，而不是淪為一個口號？

景氣復蘇帶動房地產業的發展，房屋中介門市拓點的速度不輸便利商店，甚至開始與零售渠道搶起“地盤”，從店點數量不斷增加即可見一斑。然而，房層中介業是一個深受景氣影響的產業，景氣不可能永遠大好，如何在景氣不佳時仍能穩定成長，必須要有一套長期的經營策略。

“打造高質量的人才，“信義房屋總經理薛健平表示，房子冷冰冰，只有好的人，好的服務”，才能帶給消費者幸福；而“好的人才”，就是信義房屋穩定成長的重要關鍵。

質量關鍵指標1：強化人才素質

“人＞商品”的經營理念，是打造高質量人才的關鍵。房屋中介業沒有標準化的商品，商品的差異性也不大，只有“人”才是最大的差異。

因此信義房屋從選人開始，便設定嚴格的篩選機制，其一是沒有中介經驗，其二是必須具備大學學歷。

薛健平表示，信義房屋從十多年前就立下這個制度，畢竟房屋中介業是一個極度強調服務的行業，有房地產交易的過程，必須協助客戶處理資產，有其專業性存在，如果沒有高素質的人才投入，勢必不利于企業長遠的發展。

要求沒有中介經驗，則是為了確實傳遞企業理念，信義房屋是連鎖企業，提供給客戶的服務必須要有一致性，但是這個一致性不是只有服務的內容而已，還包括服務態度、經紀人的想法與理念。

一個新人的訓練很容易，但是教育卻很困難，“因為訓練只是針對技能與專業知識做培訓，但教育是要去改變態度與價值觀。”薛健平表示，想要把企業內在精神與外在形象表現出來，從新人開始就必須進行觀念與態度的改造，品質政策才能落實。

“其實，為了是否堅持雇用沒有經驗者，而不開放有經驗的人才進來，內部也曾有過一番強烈激辯，”薛健平并不諱言，以信義房屋目前領先品牌的地位，確實可以吸引到很多優秀的人才，但評估過后，認為開放的利益只是短期，對企業的長期發展不利。

企業在擴展過程中，必須不斷有新鮮人加入，當每一個人都是從基層做起時，就沒有空降的問題，即使位居總經理的薛健平，當初也是從基層房屋中介經紀人做起，一步一步晉升到現在的職位。從第一線開始到成為中階主管、高階主管，彼此在溝通上比較容易達成共識，合作的默契也能發揮，這個制度對往后的管理產生很大的助益，然而一旦開放有經驗的人才進來，勢必對長久以來建立的管理模式造成影響。

信義房屋堅持落實這個政策，也就更容易找到可造之才與精英人才。

質量關鍵指標2：社群制培育人才

社群是信義房屋在多品牌發展策略的過程中，人才發展的另一個模式。

在信義房屋，所有人都是站在同一個起跑點，隨著職務的晉升，接受的訓練也不同，“每個員工一年要受100多個小時以上的訓練，新人更高達這個數字的2-3倍”，薛健平說。

越往上晉升，教育課程也開始越往專業職與管理職發展，但是公司的教育訓練對資淺的員工有用，對資深同仁而言則幫助不大，因此“社群”的觀念應運而生。

信義房屋鼓勵員工成立社群，例如績效比較好的同仁自行成立“精英會”，彼此之間可以進行經驗的交流；資深店長則成立“集賢會”，其他還有“豪宅精英團隊”、“店鋪開發團隊”等，通過社群，彼此互相激勵，互相學習。

除了提撥預算之外，總公司也會有相對應的部門會來支援他們的活動，并且針對不同的社群提供不同的訓練。薜健平表示，這種社群模式讓同仁們有歸屬感，學習效果更好。

質量關鍵指標3：強化服務品質

“服務＞績效”，則是信義房屋的另一項質量指標。服務品質不僅與經紀人薪獎與年度考核成績有關，連帶也會影響晉升。

信義房屋有一套周延的客戶滿意度指標，通過問卷或網絡，了解每一位被服務過客戶的評價；甚至還有一套“神秘客稽核流程”。

這些神秘客會不定期到分店進行抽檢，假裝是要售屋或購屋的客戶，觀察經紀人對潛在客戶的服務態度，客戶留下資料之后，是否會持續追蹤等，在綜合評估之后給予評分。

在這個滿分100分的評估里，如果低于標準分數，就必須再教育，“而且不是只有當事人，連店長都要來上課。”薛健平表示，部屬表現不佳，代表主管在教育與督導上也有問題，雙方都要回到公司來重新學習。

如果接到客戶投訴，比較“輕微”的投拆，例如售屋者抱怨帶看人數太少，總公司會設法加強銷售，或是與客戶進行溝通，因為有可能是“開價太高沒人敢去看”；如果是重大投訴，例如增值稅算錯，或是剛買的房子忽然要拆，對客戶的權益造成重大影響的時候，處理的天數會多一點，但是一般而言，兩天之內要解決問題。

“我們希望想要從事房屋中介業的新人，在踏入前要想清楚，是要選擇像信義這樣理念的企業，還是選擇其他行業？”薛健平建議，千萬不要抱著“沒工作就來賣房子”的心態。“人才、服務、績效”是信義房屋的長期發展策略，其中“人才”更是排在第一位，而高質量的人才指標，就是差異化的關鍵。（資訊來源：臺灣《管理》雜志）