從讀者需求變化談高校圖書館網絡信息服務的發展

摘 要：網絡環境下高校讀者信息需求行為發生深刻變化，本文從對讀者需求變化分析入手，探討了高校圖書館網絡信息服務的發展對策，提出了具體措施和建議。

關鍵詞：高校圖書館；網絡信息；信息導航；信息服務

收稿日期：2006—08—29

項目來源：本文系黑龍江省教育廳人文社會科學研究項目“網絡環境下高校圖書館信息服務模式研究”的研究成果之一。項目編號：10554121。

作者簡介：韓雙梅（1970-）女，理學士，圖書館數字信息部主任，副研究館員，主要從事網絡信息資源管理與利用研究。

一、 網絡環境下讀者信息需求行為變化的分析

1.需求更加多樣化

網絡的不斷發展促使網絡信息資源形式更加多樣，內容更加豐富，在這種環境下讀者信息需求也逐漸呈現出多樣化的特點，主要體現在需求內容的多樣化、需求文獻類型的多樣化、需求信息出版形式的多樣化、需求信息來源的多樣化以及需求信息時間跨度的多樣化。網絡信息資源的無所不容也使讀者的需求更加廣泛，擴大到了學習、生活、娛樂、交流等各個領域。在網絡環境下讀者對信息需求已從單純的文獻需求轉向聯機檢索、查詢、文獻傳遞、參考咨詢服務等為一體的多樣化網絡信息服務。

2.需求更加個性化

當前，網上信息資源呈爆炸式增長，使信息污染更加嚴重，面對紛繁復雜的信息世界，讀者在查找資源時，最大的感受就是查找對口的信息比較困難，他們對信息服務的期望值及質量要求都比以往有很大提高，他們希望信息檢索人員能夠提供高質量的信息服務，完成較復雜的檢索，并根據讀者需求對檢索結果進行重組和整合。從中提煉出對其研究、開發與創新思維形成至關重要的有針對性、有深度、新穎及時的信息，實現個性化服務。

3.需求更加全面化

傳統信息服務條件下，讀者主要靠利用館藏目錄、期刊題錄等手工檢索工具獲取所需信息。要想獲取某一研究領域全面的信息資源的愿望很難實現。而在網絡技術發展的今天，尤其是數字圖書館的飛速發展，其虛擬館藏揭示文獻之廣，收集文獻種類之全是傳統服務條件下任何一個圖書館的館藏所不可比擬的。網絡使讀者利用文獻的要求突破了時間、地理上的限制， 綜合性、交叉性提出了更全的要求，也使讀者占有某一研究領域全部文獻信息的需求更加強烈。

4.需求更加時效化

需求時效化體現在快和新兩個方面，即能夠及時快速獲得最新的文獻信息。網絡環境下的現代社會進入了高速高效的時代，知識生產、流通、老化和更新的節奏日益加快，促使讀者需求的時效性越來越強烈，即希望需求能及時得到滿足。

二、立足讀者需求，發展網絡信息服務

1. 樹立信息服務新觀念

高校圖書館要適應網絡環境的變化，必須破除傳統服務的思維模式，確立信息服務的新觀念：(1)必須從手工圖書館觀念向網絡化觀念轉變;(2)必須從自給自足的資源建設觀念向網絡化、多樣化信息資源觀念轉變;(3)必須從封閉的館內管理與內部業務工作觀念向網絡化開放管理與網絡化業務工作觀念轉變;(4)必須從館內整序開發觀念轉為網絡化、集中化、社會化整序開發觀念;(5)必須從館內讀者服務觀念向網絡化用戶服務觀念轉變。只有轉變觀念，在思想上予以重視，才能在管理體制、組織結構、人員配備和資金投入等方面向網絡信息服務傾斜，為網絡信息服務營造寬松和諧的發展空間，促使其快速健康發展。

2.注重信息人才的培養和引進

信息服務人員素質的高低決定著高校圖書館信息服務的層次。網絡時代對高校圖書館的館員提出更高的要求，他們不僅要掌握必備的網絡知識、計算機科學和現代通信技術，而且應成為信息分析和研究的專家，能敏銳地把握用戶信息需求的新變化，能提供經過加工的高質量、有價值、符合讀者需求的信息，成為“網絡傳遞員”和“網上信息導航員”。因此，一方面高校圖書館需要面向社會招聘一批新型網絡及計算機應用人員；另一方面，急需加強對現有信息服務人員的繼續教育，重點進行電子網絡、Internet資源建設、應用軟件等方面的培訓。

3.建立讀者反饋機制

讀者的期望和滿意度是信息服務質量評價最根本的依據。網絡環境使高校圖書館可以利用網絡這種平等的交互式交流平臺作為主要的信息反饋渠道，構筑起網絡環境下新型的圖書館和讀者的互動關系。認真聽取讀者的要求、建議和批評，熱情地解答讀者的咨詢，及時地調整嘗試新型的服務內容和服務方式，努力提高讀者對新型服務的滿意度，這是網絡環境下高校圖書館信息服務必須面對的工作內容。

4.開展網絡環境下的讀者培訓

網絡環境給讀者帶來許多便利的同時也帶來了許多麻煩和困難，讀者必須加強網絡知識的學習。高校圖書館作為信息的中介機構，應擔負起這一重任，針對不同層次的讀者開展獲取信息的技能培訓，讓他們自己掌握常用工具書、數據庫的使用技巧，來主動獲取信息。網絡環境下的讀者可概括為4種類型:一是有明確目標且能嫻熟使用計算機網絡的高層讀者群;二是有應用要求、初步掌握計算機網絡應用技術的常規讀者群;三是剛嘗試網絡應用技術、還不熟練的讀者群;四是初步有點網絡意識、準備應用計算機網絡的讀者群。根據不同層次的讀者對象采用不同的培訓內容和方法，主要有兩種:(1)講座(將需求相似的一些讀者組織起來，根據他們的特點舉辦講座，一邊講解、一邊實踐);(2)上機實習和輔導，在大屏幕上使用投影儀示范，并組織讀者上機實習，依據讀者接受能力與水平，集體輔導個別輔導相結合，逐步培養讀者的動手能力與分析、利用信息的能力。

5.開展多元化網絡信息服務

(1)開展網絡信息導航服務

網絡信息雜亂、無序，組織與整理不夠科學， 使讀者獲取特定信息的全面性及準確性受到影響。圖書館要發揮信息整序職能，對網上的信息進行收集、整理和有序化的信息重組，建立為特定讀者群所需的信息資源導航系統，一方面可指引用戶查詢，有效地利用資源；另一方面，還可以節省上網查詢的時間和費用。導航庫技術在技術實現上沒有很大的難度，而且有成熟的技術作為支持，信息資源導航庫包括3部分：1)一批反映該專業國外信息源的URL；2)一批原始信息，包括訪問頻度高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等；3)一套方便信息組織與用戶查詢的支持技術。

建立信息資源導航系統，提供導航服務，既提高了圖書館管理網絡信息資源能力，又便于用戶利用網絡信息資源，滿足讀者全面快速獲取信息的需求，這項服務有著廣闊的應用前景，是圖書館網絡信息服務的新的發展方向。

(2)開展個性化主動服務

個性化服務是指針對每一個讀者的獨特信息需求進行獨特的針對性服務。基于大量讀者的各自不同的信息需求，進行高效率的集成化信息過濾，就是所謂的“信息分流”。主動，即改“人找信息”為“信息找人”，通過郵件、“頻道”推送、預留網頁、尋呼機等多種途徑將信息傳送給個人。

從發展的趨勢看，由于個性化信息服務改變了以往網絡提供什么，用戶就得接受什么的服務方式，變成了用戶需要什么，網絡就提供什么的方式，真正實現了以用戶的需求為中心的服務模式。高校圖書館引進個性化信息服務模式，不僅僅是適應圖書館用戶需求多樣化的需要，更是讓圖書館信息服務向更深、更廣的方向發展，是提升圖書館用戶服務質量的重要手段。

目前，國內高校圖書館有些已能提供個性化服務，比如，根據注冊讀者的專業、研究方向，用電子郵件發送與之相關的最新數字資源和服務動態，使讀者及時獲取有價值的信息。但這種服務方式還是比較單一的，不能滿足讀者全方位的需求。因此，只有開發一個互動式的綜合信息平臺，提供讀者可定制的資源，以多種形式滿足讀者個人的需求，保障讀者利用信息的針對性和有效性。

(3)開展特色化信息服務

高校圖書館應發揮自身文獻量大的優勢，結合本館的特色，開發文獻資源，建立標準數據庫，形成特色，重點扶持高水平、有學科專業特色的數據庫，充分掌握特色信息在全球分布狀況，挖掘因特網上的特色信息資源，根據用戶的需要，設置虛擬資源導航站，有目的、有重點地挖掘國內外相關領域的數字化特色網絡信息資源，然后分門別類加以歸納整理，用專業語言標識后，以超文本方式給用戶提供鏈接點，幫助用戶無限制和無阻礙地檢索信息，提供高效的特色網絡信息服務。

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