我國酒店員工流失的原因及對策研究

伴隨市場經濟的發展和壯大，特別是旅游業的高速發展，酒店行業開始在我國各大中城市和名勝景區發展壯大，市場競爭不可避免。酒店行業的競爭，其實質是人才的競爭，酒店留不住員工的現象日趨嚴重，員工流失嚴重已成為酒店業普遍存在的現象，其造成的直接后果是酒店服務質量的降低，酒店人力資源管理成本增加，嚴重影響酒店正常的經營管理活動。因此，如何有效防范和控制酒店員工流失問題已成為酒店人力資源管理亟待解決的問題。

一、酒店員工流失的原因分析

1.經濟發展的不平衡性。一是東西部的經濟差異對員工的流失影響較大，東西部員工待遇差距太大，在西部酒店業工作的普通員工月收入只有1000元左右，而東部沿海地區的酒店業普通員工待遇至少在2000元以上，員工流入經濟發達地區已成為市場競爭的必然結果。二是同一地區不同酒店經濟發展不均衡性導致員工流失，酒店經營效益直接體現在對員工的工薪福利方面，選擇經濟效益好的酒店已成為員工流動的根本動力。

2.酒店人力資源管理制度不健全。我國酒店對員工的要求普遍存在崗位準入制度較為松散的現象，國外酒店就業必須具備行業頒發的職業資格證書，我國酒店雖然已實行，但對員工的職業培訓形同虛設，出現拿錢過關的怪現象，行業進入門檻低，大量的勞動力經過簡單的職業培訓就能勉強上崗，造成酒店可以隨意接受新員工；同時，酒店沒有行之有效的人力資源資源管理制度，缺乏對員工的約束力，酒店與員工的勞動用工合同往往只停留在酒店應履行的義務，但對員工的任意離店沒有強有力的措施進行控制。

3.酒店文化建設薄弱。每個酒店均有自己獨特的文化內涵，如假日、喜來登等世界著名酒店集團均有自己的文化，而這種文化孕育了酒店的經營理念、方法、手段及思想文化建設，酒店業也開始由勞動密集型向知識型轉換，大型連鎖酒店紛紛提出“以人為本”的經營管理理念，越來越注重對酒店員工的重視，但我國部分酒店出現官本位思想嚴重，官僚作風盛行，對待員工粗暴簡單，員工得不到應有尊重和重視，員工的酒店主人翁精神蕩然無存，這勢必造成員工精神壓力重而離開原有酒店，選擇更適應自己發展的酒店。

4.行業因素。眾所周知，酒店業是服務性行業，社會對該行業的期望值不高，稱其為“青春飯”行業，社會普遍認為如果謀求長遠發展最好不干酒店行業，事實證明在酒店中較為穩定的崗位在財物部、人力資源部、工程部等部門，而酒店的核心部門，如前廳部、客房部、餐飲部等需要進行一線的對客服務的部門，對員工的年齡、相貌、性別，甚至婚姻等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動較大。并且，酒店晉升職位相當困難。因此，許多在酒店業就業的員工千方百計尋求機會流向其它行業。

5.社會保障體系不健全。我國酒店業普遍存在社會保障不健全的嚴重現象，特別是許多規模較小的酒店根本沒有為員工提供必備的社會勞動保障。因為，大部分酒店的經營特點具有季節性，酒店為了節約成本在淡、旺季對員工的數量要求差別較大，形成酒店員工構成比例中，正式員工比例小，臨時工和學校實習生比例大，如果酒店的效益不好，就要大批裁員臨時工，臨時工的社保、醫保等得不到保障。盡管部分酒店能提供基本的社會保障，但由于員工流動性大，保險金的續交也成為現實難題。

二、解決員工流失問題的對策

1.樹立人本管理思想。人本主義的管理思想是現代企業人力資源管理的重要思想，如何尊重員工，發揮員工主觀能動性是人本管理思想的具體體現，人本管理的實質就是實行以員工為中心的人性化管理。要求酒店管理高層關愛員工、理解員工、尊重員工，維護員工的權益，實行“員工第一，賓客至上”的管理理念，把員工當作是企業最寶貴的資源，解放員工思想包袱，讓員工了解酒店的經營情況，參與酒店決策，從酒店的“執行者”轉換為決策經營的“參與者”，為員工營造一個良好的工作條件和氛圍，使員工真正成為酒店的主人，提高員工對酒店的忠誠度，從而減少員工流失現象。因此，人本主義的管理思想是有效控制員工流失的重要思想武器。

2.加強職業培訓，拓展員工的可持續發展能力。酒店只有將企業的發展目標和員工個人的職業發展計劃有機的結合起來，才能有效地調動員工的積極性，留住員工。為員工提供專業職業能力培訓和學歷教育學習對員工的發展尤其重要，企業應根據經營發展目標和員工自身的實際情況，為員工制定科學、合理的職業發展規劃，開展多形式、多層次的培訓活動，培訓內容要豐富，既要有專業職業技能培訓，又要鼓勵員工利用業余時間進行學歷深造；既要針對中、高層管理者，又要針對廣大基層員工，酒店要為員工營造一個知識不斷更新、能力不斷增強的學習、工作環境和文化氛圍，讓員工明確實現個人目標的要求，讓員工設計自己的職業前景，為自己未來職業晉升和崗位輪換、競爭做必要的準備。員工的素質提升也為酒店經營管理的高效運轉、酒店服務質量的提高提供了有力的前提保障，確保了酒店經營效益的良性發展，企業發展和員工成長的統一，從而留住員工，降低員工的流失率。

3.健全人力資源管理制度。我國應規范酒店業的員工上崗制度，國家職業鑒定中心應同國家旅游局協商調控，不能出現繳錢就獲得酒店上崗證的不良現象，并統一酒店上崗證，不能出現政出多門的現象。旅游局和職業鑒定中心應聯合成立專門的監查機構，嚴格職業鑒定考試，對擅自在社會招聘沒有上崗證員工的酒店應嚴肅處理，這樣對員工的流失可起到一定的防范作用。

4.制定合理的員工薪酬制度。薪酬激勵已不單純是金錢激勵，如我們從價值觀的角度去看待這個問題，不難發現，在市場經濟的薪酬概念已逐漸演變成個人的價值觀，薪酬的高低已代表個人的地位、成就和價值，與同行的薪酬水平比較差異造成的心理不平衡已成為酒店員工流失的主要原因之一。當員工薪酬差異嚴重化時，員工流失現象必然時常發生。作為酒店企業，完全杜絕員工流失是不可能的，其扭轉員工流失的主要措施是如何提高員工的薪酬和福利待遇，在實施過程中，一定要遵循“按勞取酬”，不能吃“大鍋飯”，員工的工薪應同個人工作績效掛鉤，薪酬機制按工作績效來拉開檔次，在酒店可實施基本薪酬（崗位工資）和績效津貼相結合，兩者的比例可控制在6：4，這樣，有助于酒店留住優秀員工，淘汰不合格員工。

5.構建和諧的酒店文化。酒店是市場前沿意識的聚焦點，其囊括了客源市場對服務性經營管理的理解和要求，因此，酒店應弘揚一種精神文化，樹立酒店的文化意識和文化品牌，這種文化要求酒店有自己的店訓、店歌、店徽和統一規范的制服，有反映自身文化的經營管理理念和規章制度、文體活動。酒店文化形成的主體是廣大員工，只有引導員工理解和遵循酒店的管理理念，認同酒店文化，參與酒店文化建設，統一思想認識，發揚團隊精神，形成一種優秀的酒店文化，才能解放員工思想包袱，激發員工的工作熱情，增強酒店的凝聚力，降低員工的流失率。

6.拓寬員工的崗位范疇，推行輪崗工作制度。輪崗工作制度雖然我國部分酒店已開始運用，但還不普及，其根本原因是酒店普遍認為實行輪崗制會導致管理成本加大，服務質量降低，但沒有充分考慮員工對單一工作的厭煩情緒，并由此而產生的消極影響。

縱觀世界酒店業的發展，在我國酒店推行輪崗制度已成為必然趨勢，培養“復合型”的酒店員工已成為酒店提高工作效率、降低管理成本的重要手段，可以有效解決旅游淡、旺季，以及酒店接待大型會務客人的人力資源配置問題；可以提高員工對不同部門工作流程的熟悉度，提高協調能力、溝通能力；可以大大提高員工的工作積極性，增強員工對崗位的滿意度和工作效率，減少員工流失。

7.健全員工的社會保障體系。員工的社會保障體系與薪酬制度同等重要，從發展的觀點看，其作用遠大于員工當前的工資收入，“青春飯”是酒店的現實問題，但我國大多數酒店均沒用為員工提供最基本的“三金”保障，或將“三金”納入員工微薄的工資中，讓員工自行解決。作為酒店的行業特殊性，應為員工解決“養老保險金”、“失業金”“醫療保險金（含大額醫保險）”“生育險”“工傷險”“住房公積金”等基本社會保障，這樣才能解決員工的后顧之憂，防止員工流失。

8.開展校企聯合辦學，培養酒店后備人才。員工培訓過程已開始出現校園化，開設旅游管理專業的高校也在積極探索培養適應旅游行業人才需求的教育運行機制，許多學校開始與酒店等旅游企業接觸，合作辦學，實行“訂單培養”，酒店企業經營理念已深入到高校的課堂，高校課堂也搬到了酒店，高校與酒店企業的互補式教學，大大提升了學生（準員工）的理論和專業職業技能，這為酒店培養了一大批較為穩定的專業技能人才。

（作者單位：重慶工商大學）