誰擁有客戶信息 誰就擁有未來

在未來中外資銀行的較量上，客戶關系管理將擔當相當重要的角色?，F在，中資銀行業銀行做的第一件事是通過咨詢了解客戶的需要，建立客戶關系管理系統。

銀行的客戶管理系統應根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，將相關的市場、銷售及服務等功能整合到一個部門內。要行成客戶關系管理的完整流程，下面的6個部分就不可或缺。

客戶信息采集

以客戶為中心的基礎是將零散的客戶資料收集整理，客戶信息的內容應該包括工商信息、客戶歷史信息、客戶經營情況、客戶財務情況、客戶溝通方式、客戶喜好等多方面。收集途徑主要有：歷史交易記錄；通過網上銀行和相關網上銀行服務，銀行可以跟蹤并收集訪問者信息，從而奠定了訪問者變為客戶的基礎；銀行可以通過客戶服務中心收集客戶資料；銀行可以通過直郵或問卷形式獲得客戶信息。通過客戶信息資源，可以為客戶建立相應的客戶檔案，并實時更新客戶檔案，從而建立有效真實的客戶信息庫。

營銷分析

銀行CRM（客戶關系管理）的關鍵價值體現在分析，它能幫助銀行對客戶及其需求有更好的了解，讓銀行在維持銀行的利益和管理風險的同時更好的為客戶服務。其目標是分析已發生的，同時根據歷史數據和數據挖掘技術預測即將發生的。振蕩分析將是開展針對“風險”客戶的促銷活動的推動力；而產品群的發現將導致對所有客戶的交叉銷售建議。營銷分析要對客戶的行業特征、企業特征、經營指標、貢獻度、客戶在本行業占比等各方面進行分析。對貢獻度大的行業、企業要進行分析，以便開拓新的服務種類；對貢獻度小的行業、企業也要進行分析，以便發掘該行業新客戶。

戰略決策

在戰略決策方面，銀行通過對客戶資源進行金融分析來確定大客戶、劃分客戶結構，細分客戶價值，針對不同客戶群體進行市場定位，確定戰略經營目標，提供符合其需求的金融產品和服務，并著力穩定發展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。建立長期穩定、科學管理的客戶關系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展金融營銷和服務支持，實現銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。

交叉開發

開發的關鍵是使客戶價值達到最大化，這就要求銀行在進行客戶開發時不僅要進行單向開發，還應該通過業務集合達到多方面、多角度開發，深層次的挖掘客戶潛力。這就需要通過客戶關系管理充分了解客戶需求以及客戶現狀后，對客戶的潛力進行挖掘，這樣才能真正做到交叉開發，通過客戶潛力的最大挖掘達到銀行的最大利益。

風險控制

嚴格授信管理是控制風險的基礎。強化風險管理應該從信貸后臺向前臺轉移，客戶的授信業務在風險管理中

非常重要。授信額度必須根據客戶的有限責任來確定。在客戶授信額度內，分業務品種和貸款權限辦理具體業務，盡可能簡化業務流程，提高業務處理的效率，以適應當前客戶競爭白熱化的需要?？蛻絷P系管理可以通過對客戶的經營信息、信用信息分析可以做出一份完整的風險預案，做到風險預警，并進行風險監測。

客戶服務

成功的客戶關系管理是利用較低的成本去刺激客戶需求，提高客戶對企業的貢獻度，使企業獲得更大的利

潤。通過銀行對客戶的數據統籌分析，讓銀行更了解客戶，銀行可以針對不同客戶的特性、需求以及貢獻度，策劃出不同的服務建議，做到一個客戶一個方案。