像ＭａＹｏ那樣塑造醫院品牌

MaYo品牌要素

擁有世界上最優秀的醫生，而且這些醫生是一個團隊；

提供卓越的患者服務，而且這些服務對患者來說是足以信賴的和正確的；

擁有治療罕見和復雜疑難病方面的專家；

是世界上采用新型醫療手段包括頂尖外科手術的領先者；

在醫學研究領域處于領跑者地位，包括最新的醫療設備和技術。

——明尼蘇達大學管理學院魯肯教授和約翰教授

“患者的需要第一”

經過百年錘煉，梅奧醫學中心憑借其強大的醫療綜合實力，在世界醫療領域成了當之無愧的醫療名牌。梅奧的使命是：“通過整合化的醫療實踐、教育與研究，每天為每一位患者提供最好的服務。”其品牌的核心價值觀，是“患者的需要第一”。作為一家以患者利益為核心價值的非營利醫療機構，梅奧醫學中心形成了包括2500名醫生和科學家在內的42000多名醫護人員組成的龐大精英團隊。

體驗每一個接觸點

梅奧在醫院環境、醫生診斷和產品的每一個接觸點，讓患者都充分體驗和認知梅奧醫學中心的品牌價值。

梅奧醫學中心設立了一個新的實驗室，取名為“SPARC”。這個名字來源于五個英文單詞的首個字母縮寫： See(觀察)、Plan(計劃)、Act(行動)、Refine(提煉)和Communicate(溝通)。

作為“設計者”的醫生，必須明確地了解患者的真正需求是什么，才能更好地服務和幫助病人。為了找到這些需求，梅奧強調醫生要與病人進行溝通，聆聽患者的需求，和患者共同探討臨床檢查。

為了讓其他患者體驗和感知整個服務過程，梅奧將這個實驗室“透明化”了——患者透過玻璃墻，可以看到SPARC內部的辦公室和前臺的工作人員，能看到研究員在觀看研究項目短片，還能看到里面的休閑室和會議室，從而改變了傳統醫療服務方式和醫療過程，將患者融入到整個服務過程中，從感覺上與醫生拉近了距離。

醫生團隊

醫生是梅奧醫學中心最重要的患者接觸點。沒有全體醫護人員同患者建立起緊密的關系，醫院僅僅是一座建筑。每一位在梅奧醫學中心工作的人員，都以梅奧為自豪，他們都致力于把梅奧創建成一個醫治人們肉體、靈魂和情感疾病的地方，而不僅僅是一個治病的地方。“人們選擇梅奧是因為它的聲譽、它的全面性、專業性以及杰出的團隊協作。在這里，人們能重新找到關于病人與醫生的答案 。”

品牌管理

為了監控品牌，1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊伍，該管理團隊由主導醫師和營銷委員會構成，該委員會由市場營銷和傳播方面的教授團隊組成，主要對梅奧品牌商標、品牌延伸和分支機構品牌名稱策略進行管理，監管對象包括所有分支機構、產品和服務項目。

在此基礎上，梅奧醫學中心制定了一系列有關使用梅奧名稱、合作品牌規范、廣告宣傳、品牌識別等方面的管理規范，從而保障梅奧品牌在各個接觸點上，與其核心價值、品牌定位相一致。

梅奧作為一個母品牌，它實施真正的品牌架構策略是從21世紀初才開始的，梅奧醫學中心是它的核心品牌，在此基礎之上，還有三個重要的品牌分別是梅奧管理服務公司（Mayo Management Services Inc）、健康維護機構（Health Maintenance Organization）簡稱HMO，和梅奧健康計劃（ Mayo Health Plan），三者的目標市場各有側重。

由無數產品線和服務附屬機構組成的龐大的梅奧醫學中心，導入完善的品牌管理組織架構、專業顧問和管理規范，是梅奧品牌得以健康發展的組織管理保障。梅奧的命名團隊，不僅包括醫學中心品牌、市場營銷和傳播部門的代表，還包括梅奧管理服務公司和健康維護機構的領導層以及負責營銷與傳播的代表。

該管理團隊的主要職責是保持梅奧醫學中心門診與梅奧下屬各地分支機構的差異性；保持梅奧醫學中心與梅奧不控制其決策的各地健康服務的差異性；為下屬公司和機構及其產品線制定命名策略。

為了確保品牌管理組織和過程得以順利進行，梅奧醫學中心和梅奧管理服務公司還聘請了品牌命名顧問，雙方合作過程中的首要內容就是幫助咨詢顧問先了解梅奧醫學中心的文化、歷史沿革、價值觀、決策流程和相關利益群體，同時還要熟悉梅奧管理服務公司和健康維護機構的使命與戰略目標。

梅奧品牌地圖

不僅要有好的服務理念，還要具備提供好的服務的醫生。擁有與醫院使命和價值觀一致的、具有優秀的專業知識的醫務人員團隊，是決定一家醫院品牌的關鍵。梅奧醫學中心總裁、CEO丹尼斯·A·考第斯說：“梅奧全體人員持續不斷地為改進我們對患者的關愛、我們的體系和為患者提供的服務質量而努力工作著，最終我們員工的素質決定了我們為患者提供的服務品質的差異，梅奧杰出的醫務服務人員已經成為而且繼續成為這個組織的特征。”