患者的信任，醫院最稀缺的資源

患者不信任年輕的醫生，怎么辦？

我22歲畢業做了臨床醫生，那時，年輕的醫生是很稀少的，我常常被患者當作小護士。但事實讓我體會到通過努力，這種不信任是短暫的，當不再陌生時，我就能贏得他們的信任。

我收治了一個比較重的患兒，患兒的媽媽表現出對我極大的不信任，要求換床換醫生，因為同病房的其他患兒由一位年長的醫生主治，主任的解釋無濟于事。我理解這位母親，我需要用我的行動證明我是值得她信任的，我從內心深處想治愈這個可憐的孩子，我們有共同的目標。

我告訴她，請您不要擔心，我知道我是個年輕的醫生，缺乏臨床經驗，但我不會因我年輕耽誤孩子的診治。我們有三級醫療負責制，主管我的主治醫生，主管病房的主任和主管兒科的院長都會對孩子負責的，我會比其他年長的醫生更虛心地向他們求教，請他們會診。正是因為我的年輕，你的孩子才能得到更多上級醫生的關注，我會投入更大的精力。正是因為我年輕，我的醫學知識才不至于老化，基礎知識更扎實。

我盡量抽出時間和患兒在一起，了解更多父母養育孩子的問題。患兒的咳嗽、哭鬧、嘔吐、腹瀉、抽搐，許許多多的癥狀、體征和表現都是我親自看到的，患兒做消化道造影和胸部透視，我盡量親自和同事溝通，我知道對于醫學檢查不能只靠報告單。給予所有的治療我都會認真觀察療效，并不斷地詢問患兒的父母，讓父母參與到治療過程中來，對所有的檢查和治療措施，都盡可能讓父母明白，讓他們做到心中有數，得到他們的認可和支持。果然，不出3天，他們就對我信任有加，從此長期找我看病。

就這樣，我的經驗越來越豐富。他們給我了更多的機會。我和患者的關系是正向發展的，我總是為此而心存感激，心生幸福。信任不是要求來的，獲得患者的信任是需要真心的，因為患者托付給醫生的是身家性命。能

沒能挽救患者的生命，怎么辦？

沒有一個醫生能夠治愈所有的疾病，也沒有一個醫生能夠挽救所有的生命。大部分患者不懂得醫術，不知道是醫生沒有盡職盡責，還是沒有這樣的醫療水平。但有一點是所有的患者和親屬都知道的，都能夠感受到的，那就是醫生的真誠之心。有了真誠之心，再大的誤會都可以化解。

患兒是因為化膿性腦膜炎住院的，經過幾周的治療，再觀察幾天就可以出院了。那天我當夜班，孩子媽媽太累了，躺著喂奶后不知道什么時候睡著了，似乎聽到孩子一聲尖叫，突然在睡夢中驚醒，定睛一看，奶液充滿了孩子的口鼻，孩子已經一動不動了。我飛快地跑到病房，盡所有可能搶救，不能放棄！絕對不可以放棄！麻醉科的醫生來了，主任來了，直到天亮，可是，孩子還是走了，我沒有救治成功。當確定救治無望的時候，我給孩子的親屬深深地鞠了一個躬：對不起，我沒能把孩子搶救過來。親屬們滿含眼淚：你們已經盡心了，謝謝你。

發生在醫院里的意外，不懂得醫學的父母完全可以恨我這個做醫生的。有再充分的理由，我不能為自己辯解，和父母失去孩子的痛苦相比，我受點委屈算什么，可是父母卻沒有讓我受委屈。這件事是我一直的痛，在我的書里，在我日常的醫囑中，我總是提醒父母預防可能出現的溢乳和嗆奶窒息。所謂醫術，就是二十年來這樣一點一滴積累起來的經驗和教訓。

不能治愈患者的疾病，怎么辦？

嬰兒患有重度軟腭裂，媽媽不知為可憐的孩子流了多少淚。因不能正常進食，已經出現嚴重營養不良，這種情況手術是有生命危險的。按醫生的判斷，手術要等到1歲左右。在等待過程中，孩子的營養狀況不但沒有好轉，還時常合并其他病癥，反反復復肺感染，住院后又感染上了腸炎，腹瀉、嘔吐、嗆咳，喂養極度困難。更讓父母難過的是，孩子的智力和體能發育也發現有問題，可能有腦功能障礙。我接診了這個孩子，面對孩子父母和奶奶的眼淚，除了給予對癥治療，我只能夠給予安慰，面對孩子的原發病，我也無力回天。孩子的奶奶說我是孩子的救星，我哪里擔當得起這樣的信任和感激。

后來，我明白了，孩子的親人也知道我當時治不了孩子的病，但她們感到給孩子找了最好的醫生，對孩子的歉疚之心有了一絲慰籍，這就足夠了。患者能夠理解醫生能做多大努力，作為醫生能不心存感激嗎？我感激他們，同時也感到陣陣心酸，只能希望自己和醫學有更大進步。

被患者誤解的時候，怎么辦？

從我做了醫生那天起，就開始忙碌，上班時忙得抬不起頭來。女兒讀一年級的時候，期中考試，九點半就放學，讓我早接她。到了班上，一上午接了四個住院的患兒，還有已住院患兒的處理，忙得不可開交，等到中午12點半，我才突然想起早已放學的女兒。瘋了一樣跑，離學校門口老遠，我看到驚慌失措，來回跑著哇哇大哭的女兒：“媽媽，媽媽，你在哪里？”聽到女兒的喊聲，看到女兒的恐懼，我淚如泉涌。那一幕至今深深烙在我的腦海中。晚上也忙，常常是剛剛進家，鞋子還沒有換，有時剛剛端起飯碗，就有電話打來，或回到醫院，或到朋友家給孩子看病。2歲的女兒問我，為什么生這么多的弟弟妹妹，人家媽媽只有一個孩子。可是，我得到的不都是贊揚，甚至還有誤解。

早晨5點多接到一位媽媽的電話，說她的孩子高燒，吃什么吐什么。“趕快去醫院看醫生呀”，我著急地說。“我只相信你，你能不能到家里來，到你家也行，或者我們都去醫院。”看著熟睡的孩子，我真不想讓孩子一次次失望，醒后又不見媽媽。“是不是要我送錢給你呀？”這是怎樣的誤解！對我是怎樣的傷害！

我去了，盡管心里很難受。后來她向我道歉，她是故意用激將法，她知道我的為人和行醫之道，那是情急之下脫口而出。我心里依然很苦澀。作為醫生，我也想說：醫生的工作非常辛苦，人命關天，容不得半點疏忽。醫生這個職業接觸的負面因素太多，痛苦貧窮、生老病死，需要政府、公眾、媒體也能理解醫生、關心醫生的實際困難，愛護醫生，給我們更多正面的支持和鼓勵。

遇到危急情況，怎么辦？

人們常說林子大了，什么鳥都有，醫生是公眾人物，什么人都有可能接觸。一天我出門診，患兒很多，護士沒能阻擋非要進入診室等待的患兒父母。下一位媽媽懷里抱著的是4個月的嬰兒。前面6歲的小女孩和媽媽一起等著我開處方。女孩看到嬰兒很是興奮，用她的小手去摸嬰兒的臉蛋。嬰兒驚醒了，開始大哭。嬰兒的爸爸猛地把女孩拽到墻根，女孩嚇哭了。女孩的媽媽和那位爸爸理論起來，那位爸爸舉手要打女孩的媽媽。我站了起來，并批評了那位爸爸。想不到的是，這位爸爸竟然對我瞪眼睛大吼：“你是什么狗屁大夫，我揍死你！”嬰兒的媽媽抱著孩子擋著她的丈夫：“大夫你可別和他一般見識，他可是個渾得不要命的人，我都怕他。”我沖出診室，我要報警！他一定要抓住我，我進了值班室，把門閂上，拿起電話撥110。嬰兒的爸爸用力踢門，我大聲喊，我已經通知警察，警車馬上就到！你鬧得越歡，罪過越大。他不再踢門，到注射室（注射室和值班室是套間），抓起桌子上的玻璃注射器就往地上摔，摔得粉碎。他跑了，孩子的病也沒看。

后來，我才知道，那個嬰兒的爸爸經常因為打群架被拘留。嬰兒的媽媽也多次遭受他的毒打，想離婚卻不敢，因為他揚言，只要離婚，就殺了她們全家。那個嬰兒的媽媽再也不敢讓他陪著孩子看病。我遇到這種情況，就馬上離開，尋求幫助。其實，110的民警不接醫院的報警，把醫院和患者間發生的所有事情都歸為醫療糾紛。醫院里也可能發生治安和刑事案件，有些醫療糾紛在處理中也會升級惡化，不完全是醫療責任。醫生必須得到公眾的保護和公正的對待，才能一門心思為患者著想，而不是因為怕惹麻煩，因為不信任患者而逃避責任。

我這樣和病人交流

生病的時候，誰不著急，醫生理解他們，他們才能理解醫生。多給他們一些解釋，就能讓他們少很多的擔憂。多給他們一些誠懇的建議，他們就會少跑很多趟醫院，少花很多錢。有人當下可能不理解你，不信任你，沒關系，只要你是真心為他著想，他最終會信任你，理解你的，受點委屈算不了什么。

很多患者非常喜歡我，信任我，說愛聽我說話。我說的話都是大白話，大實話，沒有什么高深的道理，也沒有刻意學習過。我周圍的許多前輩和老師，還有很多普通的大夫，和病人交流都特別好，我可能不知不覺中學習過吧。后來，我也留心有些醫生和患者交流的語言，覺得有些話患者聽了很不舒服，我盡量不這么說。我把我的話寫出來，和大家交流。我的說法當然只是一種，不是標準答案，很多醫生會比我說得更好。

我哪知道，不清楚。

現在還不清楚，等檢查完再綜合考慮，會有結果的，不要著急。

沒有辦法。

目前還沒有更好的辦法，我們會努力找到最佳的解決方法，請不要著急。

聽你的，還是聽我的！

你說的也許有道理，但從專業角度分析，那樣對您沒有益處，專業知識和經驗告訴我按照我的方法去做，對治愈您的疾病更有幫助。

你是醫生，我是醫生。

我是醫生，經過很長一段時間醫學知識積累，總結了很多診療經驗，我能從專業角度，更全面的考慮您的病情和治療，請您相信我。

你不需要知道。

我應該詳細給您解釋，但是現在病人很多，還有那么多病人等著看病，如果您在外面等候也一定很著急。您看，我們是否找其他的時間再交流？

你不懂，和你說也沒用。

您不是醫生，不需要知道這些，如果您很想知道這方面的知識，我建議您看一看這方面的書，能夠比較系統全面地了解這個問題。我這樣急急忙忙給您講是說不清楚的，如果只知其一，不知其二會給您帶來很大憂慮，您看呢？

不住院后果自負，簽字吧。

是否需要住院是有標準的，從病情上來看您需要住院治療，如果您有某些原因不能接受我的建議，我沒有權利強迫您，所以，需要您在病歷本上簽上您的名字，表示不愿意接受我的建議。但從醫生負責任角度來講，我還是很希望您接受我的建議的。

不同意檢查后果自負，簽字吧。

做這項檢查能夠對您疾病的診斷有幫助，早做出診斷，才能得到早期治療啊，您說是嗎？按規定，如果您不同意醫生的建議，需要在病歷本上簽字。但做為醫生，我不愿意把責任推給您，我非常希望您能接受我的建議。

讓你檢查就檢查去，問那么多干什么。

如果您同意做這項檢查，請您抓緊時間去檢查，不然的話就檢查不完了，等結果回來后，我們再來談這些問題好嗎？

不需要，我能讓你查嗎？

請您相信我，如果不需要做這項檢查，我不會讓您又花錢又耽誤時間的。

錢又沒裝我兜里，嫌貴就別查。

診療費用確實不低，但為了盡快把病診斷出來，這項檢查是非常必要的，如果您能支付這筆費用，就去查吧。如果您確實有困難，讓我們再想想其他方法，請您先想一想，或和家人商量一下，我先抓緊時間看病，不然外面等的病人會很著急的，您看呢？

看不著有那么多人等著，問起來沒完沒了。

您看這樣好嗎？外面等候看病的人很多，您想詳細了解這種病的方方面面，很難在短時間講明白，您先看一看這方面的書，不明白的記在小本子上，下次來時一起問怎么樣？

說多少遍了，還不明白。

我已經不知道給您講了多少遍了，您一定是太著急，太焦慮了，我理解您。在這種情況下，我再怎么解釋您也聽不進去了，您先冷靜一下或許會好些，我也先給其他的人看病，這樣我們兩不耽誤。

我做不了主，得聽上級大夫的。

我同意您提出來的，但這關系著疾病的診斷和治療，出于對您的負責，請允許我向我的上級醫生請示一下好嗎？

沒出來呢，急什么。

結果還沒出來，我也在等待著，有結果我會在第一時間告訴您的。

愿意找誰找誰去。

我想您是信任我的，只是因為您著急才這么說的，沒關系，如果您希望有其他醫生會診，我會向我的上級醫生請示，請不要著急。

（對詢問不予回答）下一個。

我很愿意回答您的詢問，可是條件不允許呀，外面還有很多病人等著呢，非常抱歉，如果您有時間，也愿意等待，把這些病人看完了，我們再談好嗎？