對我國旅行社開展關系營銷的思考

[摘要] 本文首先從旅行社的經營現狀出發，分析旅行社的企業特點和在旅行社中開展關系營銷的必要性，隨后系統地分析旅行社該怎樣與顧客、內部市場、競爭者、流通市場、影響者等搞好關系，并提出以建立顧客忠誠為中心、實施旅行社關系營銷的策略，達到適應旅行社外部條件的變化，使旅行社能長期健康發展。

[關鍵詞] 旅行社關系營銷顧客忠誠

2004年度中國旅游市場的報告顯示，我國旅游業的總體形勢良好，但這個行業的競爭逐漸在加劇。2004年度全國旅行社營業收入1017.82億元，凈利潤總額3.02億元，旅行社的平均利潤率僅為0.29%，幾乎走到了全行業虧損的邊緣。許多旅行社為了爭奪客源，通過降低餐飲標準，減少旅游景點，壓縮游覽時間，增加購物次數等方法來維持經營，導致游客投訴增加，游客對旅行社的信任度降低，旅行社的經濟效益也隨之下滑。之所以出現上述現象，關鍵原因在于大多數旅行社存在交易營銷的觀念，缺乏顧客的忠誠和信任，令我國旅行社的前景堪憂。要改變上述現象，必須要從市場入手，從營銷學的角度改變旅行社與顧客、競爭者等的關系，引入旅行社關系營銷的理論，以整合各方資源，達到旅行社價值橫向和縱向的統一，提高顧客忠誠度，引導旅行社業向持續健康的方向發展。

一、旅行社關系營銷的現狀

1.旅行社關系營銷的定義

旅行社關系營銷是指旅行社在充分考慮與顧客、分銷商、競爭者、流通者、政府之……