城市公交服務質量乘客評價的實證研究

關鍵詞：城市公交；公交服務；服務質量

摘 要：城市公交服務質量是指城市公交服務的固有屬性滿足公眾需要的程度，對其進行評價應反映其4個屬性：交互性、有形性、便利性和反應性。對成都市公交服務質量進行問卷調查和數據分析，其結果表明：乘客個人的基本屬性是影響城市公交服務質量評價的重要因素，其中，乘客的性別、年齡、職業、月收入、乘車目的和乘車頻率對評價結果存在不同程度的影響。

中圖分類號：F572

文獻標志碼：A

文章編號： 1009—4474(2007)05—0012一05

城市公交服務質量的好壞不僅與市民的生活息息相關，而且直接影響著城市的形象，因此，對其進行評價和研究一直是公眾、相關管理人員和研究人員的焦點。為探討乘客個人基本屬性對其感知的城市公交服務質量的影響，本文以成都市公交服務為例進行實證研究，以期對城市公交服務企業改善和提高其服務質量提出建議。

一、文獻回顧

已有有關城市公交服務質量評價的研究成果，主要集中在以下兩個方面：評價方法與維度。

(1)關于城市公交服務質量評價方法的研究。孟祥華以公共交通服務為例，利用相對價值法探討了城市公交服務質量的評價方法。William等人提出了一個包含與乘客的互動、有形服務設備、服務的便利性、運營管理4個維度的服務質量概念模型。楊俊以灰色理論為基礎，通過灰色關聯度分析設計關聯矩陣，提出了一個分析城市公共交通服務質量的灰色關聯評估模型。邵祖峰結合AHP層次分析法和ABC分類法篩選指標的方法，設計了城市公共交通服務質量評價神經網絡模型。覃頻頻利用模糊集理論建立一種模糊綜合評價方法評價公交服務質量，分別從乘客、公交公司、主管部門三方評價主體的角度出發，建立了公交服務質量評價指標體系。可見，他們多用建立的數學模型進行城市公交服務質量的評價，而很少從顧客感知的視角，從心理學和行為科學的角度進行顧客導向的質量評價。

(2)關于城市公交服務質量維度的研究。David等人采用了公交車運行時間、票價、購票方式、發車頻率、站點?？繒r間長度、步行至站點所花時間、座位的保證性、司機服務態度等13個指標來評價城市公交服務質量。楊俊的實證研究，采用了線網密度、運營速度、行車間隔、準點率、事故率、客運費率6個指標集來研究城市公交服務質量評價的影響因素。邵祖峰認為，城市公交服務質量包括公共交通網絡、公交企業投入、公共交通服務水平、公交企業軟性服務4個維度。覃頻頻認為公交服務質量的評價因素包括方便性、舒適性、安全性、運營狀況和環境影響等?？梢姡P于城市公交服務質量評價維度的研究成果頗豐，但是就其評價指標而言，經驗性指標多，實證性指標少，指標體系繁多，統一性與科學性較差，評價指標的可操作性、信度、效度不夠理想等。因此，本文試圖提出一個基于乘客感知的城市公交服務質量概念模型，并據此進行實證研究。

二、概念模型與假設

城市公交服務質量是指城市公交服務的固有屬性滿足公眾需要的程度，它是一個多維的概念，即乘客對城市公交服務質量的評價應該包括對多個感知要素的評價。根據文獻研究和定性研究的結果，本文認為城市公交服務質量評價應包含以下4個屬性：一是交互性，主要指公交企業、司機和售票員與乘客之間的互動；二是有形性，主要包括公交車的有形的服務設備和設施；三是便利性，主要是公交站點、站牌、公交線路等的設置是否便于乘客乘車；四是反應性，即當公交服務有所變動或者發生特殊情況后公交企業采取相應措施的時間和效果。以此為基礎，本研究提出如圖1所示的概念模型。

從圖1可以看出，由于性別、年齡、職業、乘車目的和頻率、月收入狀況等個人基本屬性的差異，不同乘客可能對城市公交服務質量的感知會有所不同。因此，可以提出如下6個假設：

假設1 不同性別的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異；

假設2不同年齡段的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異；

假設3 不同職業的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異；

假設4 乘車目的不同的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異；

假設5 乘車頻率不同的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異；

假設6 不同月收入狀況的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異。

三、問卷設計與調查

(一)問卷設計

本文結合成都市公交服務的實際情況，參考了文獻[2]中公交服務質量的量表，設計出問卷初稿。經過探索性研究后，對問卷的部分內容進行了修改并最終定稿。問卷包括兩個部分：(1)城市公交服務質量量表，計13個問題(X₁～X₁₃)，采用李克特五點尺度法，最高分為5，最低分為1；(2)乘客個人基本屬性量表，包括性別、年齡、職業、乘車目的、乘車頻率和月收入狀況等6個方面。

(二)問卷調查

從2006年3月21日至2006年4月20日，作者在成都市60多條“精品公交線路”中，隨機抽取了10條公交線路展開了問卷調查。調查對象的確定采用系統隨機抽樣的方式：假定每一個公交站點上車的乘客數是相同的，于是作者將調查對象確定為每個站點第一個走上公交車的乘客。問卷調查過程中，共發出問卷360份，回收360份，其中有效問卷331份，問卷有效回收率為91．94％。

四、數據分析與結果

(一)數據的探索性因子分析 (1)KMO樣本測度與巴特利球體檢驗分析。KMO值為O.716，巴特利特球體檢驗的統計量為1089.728，自由度為78，顯著性概率是0.000。此結果表明，KMO樣本測度結果顯著，該數據的相關陣不是單位陣，適合進行因子分析。

(2)因子分析采用方差最大正交旋轉法，旋轉經3步迭代，提取了4個公共因子。它們分別為交互性因子(X₁～X₅)、有形性因子(X₆～X₈)、便利性因子(X₉～X₁₁)、反應性因子(X₁₂～X₁₃)，具體結果如表1所示。各因子的全部初始特征值均大于1，特征值的累積方差貢獻率為61.016％，可見評價模型的建構效度是可以被接受的。

(二)數據的可靠性分析

使用SPSS 11.5軟件分析各個隱變量的內部一致性系數——Cronbach α值，其計算結果如表2所示。可見，α值均大于O.6，表明由13個指標組成的城市公交服務質量評價指標體系，在內部一致性方面存在較高的可信度。

(三)數據的描述性統計分析

城市公交服務質量的平均值和標準差計算結果如表3所示。表3中，ζ₁，的平均值為3.1860，表明乘客認為城市公交服務質量僅達到一般的水平；除η₂略低于3以外，對其他屬性的評價均略高于3，即乘客對其他屬性的評價也是略高于一般水平，其中對于反應性的評價呈現出最為滿意的傾向。

(四)數據的方差分析

1．對假設l的檢驗

不同性別的乘客對城市公交服務質量的評價計算結果如表4所示。檢驗結果顯示，ζ₁的P值為O.889，表明在統計學意義上不同性別的乘客對城市公交服務質量的評價并無顯著差異，可見，假設l不成立。但是本研究發現不同性別的乘客對城市公交服務質量交互性的評價上存在顯著差異(P=O.019)，女性乘客的評價高于男性。

2．對假設2的檢驗

不同年齡段的乘客對城市公交服務質量的評價計算結果如表5所示。檢驗結果顯示，不同年齡段的乘客對城市公交服務質量及其各個屬性的評價并無顯著差異(P值分別為O.269、O.269、O.115、0.062、0.475)?？梢?，假設2不成立。

3．對假設3的檢驗

不同職業的乘客對城市公交服務質量的評價計算結果如表6所示。檢驗結果顯示，不同職業的乘客除了在城市公交服務質量便利性的評價上無顯著差異外(P值為O．374)，在城市公交服務質量其他屬性和總體質量的評價上都存在顯著差異(P值分別為O.022、O.009、O.001、O.002)。在對總體質量的評價上，農民的評價最高，其次為個體工商戶，評價最低的是政府或事業單位職工。假設3得到驗證。

4．對假設4的檢驗

不同乘車目的的乘客對城市公交服務質量的評價計算結果如表7所示。檢驗結果顯示，乘車目的只對城市公交服務質量交互性屬性存在顯著性影響(P值為O.030)，對城市公交服務質量的其他屬性以及總體質量的影響不存在統計學意義上的顯著性差別。假設4不成立。

5．對假設5的檢驗

乘車頻率不同的乘客對城市公交服務質量的評價計算結果如表8所示。檢驗結果顯示，不同乘車頻率的乘客除了在城市公交服務質量便利性和反應性的評價上無顯著差異外(P值分別為O.553、0.059)，在城市公交服務質量其他屬性和總體質量的評價上都存在顯著差異(P值分別為0.000、O.027、O.001)，從而支持了假設5。在對總體質量的評價上，每周有一兩天要乘坐公交車的乘客的評價最高，其次為每周有三四天要乘坐公交車的乘客，評價最低的是幾乎不乘坐的乘客。

6．對假設6的檢驗

不同月收入狀況的乘客對城市公交服務質量的評價計算結果如表9所示。盡管不同收入狀況的乘客對城市公交服務質量屬性的交互性、有形性的評價存在明顯的差異(P值分別為O.048、O.019)，但是在城市公交服務質量其他屬性和總體質量的評價上卻無明顯的差異(P值分別為0.807、O.640、O.357)。假設6不成立。

五、結論與建議

根據以上數據分析和歸納整理，可得出如下結論：

(1)城市公交服務質量乘客評價模型包括交互性、有形性、便利性和反應性等4個屬性，13個指標。經過檢驗，該模型的信度比較高，其建構效度也是可以被接受的。

(2)從總體上看，成都市公交服務質量達到了“一般”水平，平均值為3.1860；其中反應性水平相對較高，平均值為3.4303，有形性質量則略低于“一般”水平，平均值為2.9315。

(3)乘客個人基本屬性是影響城市公交服務質量評價的重要因素。第一，不同職業的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異。其中，農民對公交服務總體質量，公交服務的交互性、有形性和反應性的評價都是最高的，其次為個體工商戶，評價最低的是政府或事業單位職工；但是不同職業乘客在對城市公交服務質量便利性的評價上，并無顯著差別。第二，不同乘車頻率的乘客對城市公交服務質量的評價存在顯著差異。但是，在城市公交服務質量便利性和反應性的評價上，不同乘車頻率的乘客的評價并無顯著差異。每周有一兩天乘公交車的乘客對公交服務總體質量、公交服務的有形性的評價都是最高的，幾乎不乘坐的乘客對公交服務總體質量、公交服務的有形性的評價是最低的。第三，性別、年齡、乘車目的和月收入狀況上的差異對乘客評價城市公交服務質量的總體影響并不顯著。但是，不同性別的乘客對城市公交服務質量交互性評價的差異是顯著的，女性乘客的評價明顯高于男性。不同乘車目的的乘客對城市公交服務質量交互性評價的差異是顯著的，以購物為目的的乘客對交互性的評價最高，其次為以上下班為目的的乘客。不同月收入的乘客對城市公交服務質量交互性和有形性評價的差異是顯著的：月收入為1500～3000元的乘客對交互性的評價最高，而月收入為3001～4500元的乘客對交互性的評價則最低；月收入在1500元以下的乘客對有形性的評價最高，而月收入在4500元以上的乘客對有形性的評價最低。

基于以上結論，本文建議公交服務企業應該從城市公交服務質量特性人手，改善和提高城市公交服務質量，提高乘客滿意度。(1)開通多種類型的有差異的公交服務線路。由于乘客的個人基本屬性的差異會影響其對城市公交服務質量的評價，因此公交服務企業有必要針對不同類型的乘客，提供有差異的服務。比如，通過車型和票價的差異，為不同類型的乘客提供不同的公交運營服務；還可以根據乘客乘車頻率狀況，動態地設定公交車的日投入量。(2)建立服務質量監督平臺和乘客滿意調查程序。比如在公交車內設立意見投訴箱、公布服務投訴熱線、建立網上公交服務質量評價和保證平臺等，為乘客提意見和建議大開方便之門。公交服務企業應當定期組織對乘客進行隨機調查，以確定乘客對公交營運線路的服務滿意程度，同時記錄乘客對公交運營的建議和意見，然后結合實際情況進行相應的改善和提高，最后將進行改善和提高的策略和方法以及取得的成效公之于眾，接受乘客監督。(3)加大硬件投人，改善公交車內的設施。隨著居民生活水平的不斷提高，人們對出行的舒適度和安全性提出了更高的要求，而只滿足于保證正常的交通運營安全有效的低層面的公交服務則會大大降低公眾對公交服務的信心和信賴度。(4)加強職業道德和行為規范的培訓與學習，提高駕駛員、售票員的服務水平，在保證乘客安全的前提下盡可能提高公交車的舒適度和準點率，獲得乘客對公交的支持和信任，以達到提高城市公交服務質量和乘客滿意度的目標。