方興未艾的服務外包產業

伴隨著經濟全球化進程的進一步加快，服務業正在經歷著與制造業相似的變化：由生產成本高的地方轉移到成本低的地區，大量服務性、知識性的白領職位正在向發展中國家轉移，而中國成為繼印度之后承接國際服務外包產業的最佳地區。

目前，服務外包在中國的發展已經呈現“遍地開花”之勢，其范圍十分廣泛，涉及IT服務、人力資源管理、金融、保險、會計、客戶服務、研發、產品設計等眾多領域。同時，隨著服務外包的層次不斷提高，服務附加值也在逐步增大。就中國目前的情況而言，IT、人力資源、金融、客戶服務的服務外包業務發展態勢尤其突出。

如火如荼的軟件外包

所謂軟件外包就是一些發達國家的IT公司將他們的一些非核心的項目通過外包的形式交給人力資源成本相對較低的國家的公司開發，以達到降低軟件開發成本的目的。眾所周知，軟件開發成本中70％是人力資源成本，所以，降低人力資源成本將有效地降低IT開發的成本。目前，軟件外包已經成為發達國家軟件公司降低成本的一種重要手段。全球軟件的銷售額為6000億美元，而其中軟件外包的銷售額即達到500～600億美元。

軟件外包的大幅度增長為人力資源成本相對較低的中國帶來了新的發展機會。軟件外包為中國軟件業帶來的不僅僅是業務機會。還有先進的軟件開發管理流程，以及嚴格的軟件質量控制體系。通過發展軟件外包產業。我國的軟件產業將逐漸告別手工作坊式的開發時代，進入工程化、規模化的開發領域。

目前在國內已初步形成了一個由國外著名的信息技術廠商(如惠普、IBM、ATT、MCSB)和國內新興的專業外包服務商所組成的軟件外包服務市場。就區域而言。軟件外包產業較為發達的地區有上海、北京、大連以及深圳等城市。以北京為例，有40％的軟件企業參與外包項目，軟件行業60％～70％的營業額來自外包。在上海和北京，一個軟件外包工程師的月薪達到7000～10000元人民幣，而同樣能力的軟件工程師在武漢只需要3000～4000千元人民幣。資本的特征是向成本更低的地方流動，所以，近一段時間以來已經有大量的東部軟件公司準備遷移到中西部地區，目前首選的地區主要是武漢和西安。

分析預測，內需增長正在推動中國IT外包市場的發展。2006年中國已成為世界第三大信息產業市場，2015年則會躍居全球首位。目前，中國主要面向韓國和日本提供IT外包服務，隨著越來越多的跨國公司紛紛進入，而精通英語和IT技術的人才越來越多，這為擴大外包項目流入國內奠定了基礎。

不可否認的是，雖然中國軟件外包服務市場一直高速增長，但截至目前，軟件外包服務的用戶群還相當狹小。就外包服務的內容和服務方式而言，還主要局限于基礎架構層面的網絡基礎設施和桌面設備的支持與維護。據預測，隨著發包商和服務商不斷嘗試多樣化、多層次的合作。服務將由低端走向高端，產業利潤也得到提升，中國軟件外包服務產業整體市場將呈現“發包市場結構集中化”、“區域市場結構分散化”的趨勢。

“發包市場結構集中化”，即來自歐美和日本的業務，在總體中所占的比例將繼續提高。計世資訊研究發現，隨著歐美發包企業更多的在中國尋找合作伙伴，以及中國企業進一步開拓歐美市場，歐美發包市場的比例將繼續提高；另一方面，日本發包市場規模仍將穩步上升，其上升步伐和2005年一樣，但繼續低于歐美發包市場。

“區域市場結構分散化”，即外包業務將逐步向國內二線城市轉移，區域市場結構逐步分散，以大連、北京、上海為中心的東北、華北、華東三個區域市場的比例將下降。計世資訊研究發現，2004年。東北、華北、華東三個區域市場合計的比例高達87．6％，2005年下降到75％左右。隨著中國軟件外包服務產業的發展，北京、上海、大連等地的人才缺口進一步加劇，引起人力成本的提高。而外包產業的目的就是為了節約成本，其中最關鍵的因素就是人力成本。為此，國內外包企業將嘗試在華中、西部等區域的城市開設分公司。一方面，解決企業人才缺口問題，另一方面，在這些二線城市。軟件人才成本比上海、北京等大城市要低40％左右，這對企業具有很大的吸引力。

尚待開發的客服外包

在經濟全球化的今天，客戶就是財富，客戶就是資產，客戶就是企業克敵制勝的法寶。面對日益激烈的市場競爭，面對要求越來越高的客戶，如何在降低成本的前提下，最大限度地提高客戶滿意度已經成為企業可持續發展的關鍵。一方面，企業在核心業務發展到一定階段后，對客服管理日益重視。另一方面，隨著生活水平的提高。消費者自身對服務質量的追求也在不斷提高，在以上兩個因素的催化下，呼叫中心外包就產生了。

對于專注于核心業務的企業而言，呼叫外包無疑是具有許多好處的：節省大量的初期軟件、硬件投資費用；外包型呼叫中心長期積累起來的管理優勢，能為企業降低大量的日常管理費用，可充分發揮人員使用效率，節省人員成本；能為企業提供更加專業化的呼叫服務。

呼叫外包在全球的發展是十分快速的。根據IDC等機構的統計數據顯示，目前美國有300萬個呼叫中心坐席，其中有10％為外包，到2009年外包的比例將達到15％。此外，目前印度有15萬人從事呼叫中心外包業務，到2009年這個數字將達到32萬人。菲律賓有15000人從事呼叫中心外包，到2009年將擴展到10萬人。

事實上，在全球迅猛發展的背后，呼叫中心外包在中國卻曾有一段發展停滯期。在上世紀90年代末期，就有呼叫中心外包業務進入中國，但是發展一直鮮見波瀾。究其原因，就是當時多數企業對客服相對不重視，即便是重視但尚未接受外包的概念。然而，信息產業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席趙溪指出，市場不成熟也意味著有巨大的發展空間。

中國電子信息產業發展研究院的一些數據表明．從1998年——2004年，中國的呼叫中心市場規模逐漸遞增，但是增長幅度緩慢：2004年——2010年預測仍然是一個逐漸上升的趨勢，這種增幅也將逐年遞增，到2008年將達到17％，呼叫中心的春天將會在未來幾年中到來。目前，在上海從事呼叫中心外包的總人數超過1萬人。盡管這個數字已經達到一定規模，但是發展前景依舊十分廣闊。從國際層面來看，由于人力成本等因素，發達國家的呼叫中心等客服外包有向發展中國家轉移的傾向，印度、菲律賓等國已經從離岸外包中收益不少。由于中國高質量的勞動力，在呼叫中心外包的某些領域前景將優于印度。

從全國范圍來看，深圳已經和北京、上海、廣州等發達城市一起成為呼叫中心外包的集中地。深圳毗鄰港澳，因此很多港、澳企業(包括大學等社會機構)把呼叫業務外包給深圳，華強北一帶就駐有不少承接香港呼叫業務的深圳企業，目前這種趨勢正在增強。而北京和上海則主要是靠“總部效應”而承接了大量跨國公司的呼叫外包業務。此外。呼叫外包在大連發展得也不錯，承接了大量當地日韓企業的發包。

方興未艾的金融外包

金融服務外包，是指金融機構將其公司業務運營過程中耗費大量人力的企業服務及操作中間環節，外包到人工成本比較低的國家和地區。金融外包服務的好處是顯而易見的。首先是降低成本。外包的最初目的就是出于成本管理的需要，把自己做不好的業務外包給專業性公司去做。同時，專業性公司也從中獲得規模經濟的好處，從而達到雙贏；其次是集中精力做核心業務。在過去的金融業并購浪潮中，管理層常被指責不顧股東利益，為做大而做大。金融機構實施外包戰略可以有效瘦身，突出核心競爭力；第三是能夠轉移風險。金融機構和外包服務的第三方提供者是戰略合作伙伴，是風險共同體，金融機構外包業務的同時也把一些風險轉移給了對方。 金融研究和服務公司TowerGroup調查表明，從20世紀80年代以來，發達國家出現了新一輪的金融服務外包浪潮。在所有行業中，金融業的外包規模僅排在制造業之后，位居第二。金融外包的范圍覆蓋了銀行、保險、證券、投資等各類金融機構，主要發包市場在美國、歐洲、日本等國家和地區。隨著金融服務業的外包趨勢正不斷加強。全球最大的15家金融服務企業將擴大信息技術項目的外包業務，金額也將從2004年的16億美元上升到2008年的38．9億美元，平均年增長率為34％。有機構預測，在未來5年里，美國金融業價值3560億美元、占整個行業成本15％的業務將被離岸外包。

對于中國而言，發展金融外包業務，可以從美國、日本、歐洲等發達國家和地區遷移上百萬個金融信息服務行業的高薪職位，創造增量的優質GDP，對發展地方新的經濟增長點具有不可低估的經濟與社會效益。

如今，中國已經邁開了向全球金融外包中心前進的步伐。2005年7月，上海市金融信息服務產業基地正式掛牌，從而標志著國內首家金融外包業務示范基地成立。而該示范基地的啟動建設，有利于將跨國公司的金融外包逐漸吸引到上海，逐步把上海建成國際跨國金融外包服務的后臺基地。

發展迅猛的研發外包

研發工作是一項系統工程，在研發的整個過程中，不同公司有不同的優勢，沒有幾家公司是全能公司。而與其他公司建立伙伴關系。分工合作，研發外包無疑是一個上佳的選擇。

以最為流行的藥物研發外包為例。據有關數據統計，2003年全球制藥公司新藥研究工作的外部采辦業務價值高達20多億美元，業務的承包商主要是一些美國的專業技術公司。到2007年，這部分業務的價值預計將達到60億美元。越來越多的跨國公司包括諾華、施貴寶、禮來等開始將自己的部分研發工作外包給東歐諸國、印度和中國。

近期的各種動態表明，在新興的研發外包浪潮當中，中國的醫藥產業正在迎來自己的又一個機遇。對于跨國公司而言，選擇把研發工作外包給中國是因為中國擁有受過良好教育的科學家，而他們的薪金待遇只是西方同行很小的一部分。而且，中國的生物科技產業也在欣欣向榮地快速發展。這些全球制藥企業將大量資金投向中國的做法也會提高中國的研發實力。

羅氏在上海郊區的研發中心開始投入使用。該研發中心將雇傭40名中國科研人員。另外，輝瑞將斥資在上海興建地區總部，負責監管地區內現有的制造及營銷業務。而諾華制藥近期也同中國科學院上海藥物研究所結成了合作伙伴關系。上海的科研人員將從傳統中藥中篩選出可能有助于諾華制藥科學家開發新藥有幫助的化合物。

然而，對于大型制藥商來說，把研發工作全面轉移到中國還需要數年的時間。制藥界管理人士表示，中國知識產權保護標準令他們感到不安，這個問題仍然存在。另外，科學家還需在西方接受培訓才能對最尖端的科技和設備有所了解。諾華制藥曾在公司總部巴塞爾培訓中國的科研人員，然后把他們送回中國繼續從事研發工作。不過，中國的生物科技公司在研發標準及知識儲備方面正在和西方企業迅速看齊。中國企業的迎頭趕上只是個時間早晚的問題。

除了藥品研發外包在中國不斷興起．電子行業的研發外包也開始嶄露頭角。目前，越來越多的跨國公司正在縮減其在歐洲和北美的研發規模，將研發項目外包到發展中國家。在電子產業研發外包發展最快的中國，大學數量的增長，大學的大幅擴招，最直接的結果就是帶來了大量具有專業水平的畢業生。并使得畢業生的平均薪資逐年下降。這對在中國建立研發中心的跨國公司，無疑是個好消息。同時，大學科研能力的提高也促進更多的跨國公司選擇將研發外包給大學，包括眾多IT業巨頭如微軟、英特爾、IBM和日立。

正在崛起的動漫外包

經過50多年努力，動漫產業已成為日本國民經濟的第六大產業。近年來，隨著日本人力資源成本的不斷提高以及業務國際外包的擴大，日本動漫產業外包給中國、韓國的例子屢見不鮮。而對于謀求崛起的中國動漫行業而言，日本動漫的外包無疑是難得的機遇。

在日本，盡管動畫制作已采用數字技術，但仍需要龐大的繪畫工作。為削減成本，日本國內的動畫制作大公司開始實施國際分工體制。將描線上色等工序外包。數字顯示，日本動畫繪制工作90％已依賴海外。而中國的動畫繪制人才素質較高。而且低廉的人工費的確讓日本動漫產業驚喜不已。一位日本動漫行業人士介紹，因為在日本制作一頁漫畫成本比中國高得多，所以很多漫畫社都采用外包形式，將制作轉移到中國。

目前，中國北京、上海等地的許多動漫制作企業已經在承攬日本的外包業務，擁有一大批年輕的動畫制作人才。著名的手 卡通制作公司14年前在北京設立了制片廠。日本NHK電視臺的《火鳥》，其制作工作就是由日本 玉縣新座市制片廠的8名工作人員和北京制片廠的120名工作人員共同承擔，該公司還投入資金對北京當地的工作人員進行培訓。在經濟發達的深圳。發展動漫外包產業也有相當的優勢和潛力。深圳有大量高科技公司和良好的市場運營環境，以及較強的財政支持。近年來，通過深港合作，把西方國家的動漫產業生產環節的一部分引入深圳，不僅增加了就業，培育了人才，還可以促進深圳國際化城市的發展程度。而在西部城市成都，更是以承接動漫外包打開了一條發展新思路。目前，成都動漫產業對外加工主要集中在游戲領域。發包企業集中法國、韓國和新加坡。韓國的盛大公司在成都有工作室，歐洲最大的手機游戲公司法國智樂也落戶此地，連英特爾公司也在這里建成了成都數字娛樂產業公共技術平臺，此外，EA(電子藝界)、育碧等國際知名數字娛樂企業相繼相中成都。

對于中國而言，在迎接動漫外包這一難得機會的同時，我們也應充分利用這一機會，營造良好的動漫產業投資環境。加緊培養編創、制作及經營人才，在贏得就業機會的同時，不忘培育原創。