我在美國當(dāng)經(jīng)理（連載五）

在美國，稍有規(guī)模的公司，都有“開門政策”。顧名思義，開門政策意指公司所有的門都是打開的、暢通無阻的。比如沃爾瑪公司規(guī)定：公司任何一級的員工，都有權(quán)向上一級領(lǐng)導(dǎo)提出自己的意見。如果上級領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)和行為不能讓員工滿意，員工有權(quán)向更高一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，直至向“一把手”——公司董事長去提出自己的建議和要求。

有了開門政策，就必然有“嚴(yán)禁打擊報復(fù)行為”的規(guī)定，其大意是：嚴(yán)禁任何一級領(lǐng)導(dǎo)，因員工向自己或自己的上級反映情況，而對該員工進行直接或間接的打擊報復(fù)。

開門政策產(chǎn)生的背景

美國工會誕生于19世紀(jì)90年代初。當(dāng)時，美國掀起了一場從以手工業(yè)為主的個體經(jīng)營到機械化大生產(chǎn)的革命，大型的工廠和公司應(yīng)運而生。然而，當(dāng)時沒有任何立法來保護工人的合法權(quán)利，他們有的被迫每天上班十幾個小時，每星期工作七天；他們的工資待遇和福利沒有任何保障，一切都是老板說了算。在這種情況下，美國眾議員通過法律，鼓勵工人成立自己的工會組織，讓勢單力薄的普通工人團結(jié)起來，去向老板爭權(quán)利、爭待遇。有了法律武器，工會組織立即席卷全美，各地的罷工活動此起彼伏。很快，老板們意識到了“打工仔”的力量，他們被迫在工資福利、工作環(huán)境、工作時間等方面作出調(diào)整。

美國工會獨立于公司之外，它的生存靠所有工會會員每月工資的資助；它有著中國工會無法比擬的權(quán)力：工會代表經(jīng)常拿著各種為員工爭取更高工資和待遇的合同，來與公司領(lǐng)導(dǎo)談判。如果達不成一致，他們就要求所有員工罷工。

由于工會組織虎視眈眈，迫使美國公司不得不采取一系列的措施來抵制工會組織入侵。比如沃爾瑪從創(chuàng)建公司的那一天起，創(chuàng)始人山姆就明確指出：我們公司養(yǎng)不起工會組織，我們要堅決抵制工會組織的進入。按照法律，員工們可自愿加入工會組織，公司不能以任何方式加以阻止。所以為達到目的，公司最有力的武器莫過于向社會宣示：我們有能力照顧好我們自己的員工，我們不需要其他人來為我們的員工爭福利。其中“開門政策”便是一系列反工會組織的最重要的規(guī)定之一。

還有一些原因，迫使公司高層領(lǐng)導(dǎo)必須深知民情。比如說，鋪天蓋地的歧視案件占據(jù)著美國新聞的頭版頭條，性騷擾起訴讓一些公司大損元氣。公司意識到：如果我們的員工在內(nèi)部有冤無處申，他們必然到外面去尋求法律手段來鳴不平。所以，公司必須給員工一個寬松的、有言必盡、言而無罪的民主環(huán)境。只有這樣，才能在小事變大之前，在內(nèi)部事務(wù)變成法律糾紛之前將其妥善解決。

同時，美國老板還率先認(rèn)識到，一個公司的民主氣氛決定著一個公司的企業(yè)文化。在愈演愈烈的人才競爭中，讓公司充滿雙向交流的企業(yè)風(fēng)尚，對留住和吸引優(yōu)秀人才，起著舉足輕重的作用。

正由于上述原因，開門政策像雨后春筍一樣，于上個世紀(jì)90年代中末期，在美國公司迅速誕生和成長。

我被告到總公司

一個冬日的清晨，我駕車在上班的路上。電話鈴響起來，上司溫斯頓告訴我，我手下的一名員工寫信到總公司，狠狠地告了我一狀。他說，信的全文在電腦里已轉(zhuǎn)寄給我了。

我簡直像挨了當(dāng)頭一棒，百思不解。于是用力踩油門，一路飛車到達了公司，一頭撲到電腦上，打開了我的信件。

一口氣讀完那封將我告到總公司的信，我簡直不敢相信自己的眼睛——這封信是我手下一個部門經(jīng)理寫的，他的名字叫丹尼爾。

丹尼爾在公司工作了五年，表現(xiàn)一直很好，也是我曾準(zhǔn)備重點培養(yǎng)的對象。他長得很像美國已故的60年代搖滾之父俄爾維斯，又酷愛唱歌，所以最近幾個月，他每天晚上都在當(dāng)?shù)氐膸准揖銟凡扛愣頎柧S斯“模仿秀”，確實有以假亂真的效果。他還親口告訴我，他正在準(zhǔn)備有一天能到拉斯維加斯的俄爾維斯音樂廳去專職唱歌。說者無心聽者有意，在上個月的副總經(jīng)理培訓(xùn)班的人選上，我和溫斯頓決定暫時不推薦他。我還正準(zhǔn)備抽出時間來和他好好談一談，看看他的打算。不料，他已經(jīng)把我給告了。

平時談到開門政策，我們會很心平氣和地說，當(dāng)然有利于公司有利于自己。但事情真的來了，它卻像一塊石頭塞進了我的胸口，讓我渾身感到難受不安。

看來，丹尼爾這次是想把我往死坑里推。因為信中任何一條如果成立，我都會毫無疑問地被解雇。他給了我如下幾大罪狀：

說我種族歧視，因為他的妻子是黑人，所以在晉升上我以此對他有偏見。

說我有意破壞公司財產(chǎn)。商場剛剛購買了一種推車機，按照說明書的規(guī)定，這種車一次不要超過五十個購物車。在一次培訓(xùn)演示中，我告訴大家：這種推車機很有力，根據(jù)它的馬力推算，可以推動一百多個購物車。但是，我們還是應(yīng)該遵照說明書中的規(guī)定，最多只讓它推動五十個。可后來這個推車機的遙控裝置壞了，但幸好在保修期，廠家免費給我們修好了。丹尼爾在信中說，是因為我要求員工一次推動一百多個購物車，所有才將它搞壞。

說我出售危險商品。我們商場出售各種型號和品牌的兒童椅四十多種供顧客選擇，并每年兩次對所有兒童椅進行重新陳列。丹尼爾的例子是，商場在對兒童椅的一次陳列時，將很多舊型號的陳列品扔進了垃圾箱，而我要人將它們從垃圾箱里揀起來，再拿到賣場去賣，很可能給兒童的生命造成危害。而事實是，當(dāng)我在垃圾箱里發(fā)現(xiàn)很多陳列品時，的確曾要人將它們拿起來，但只是要求在確保我們從廠家拿到報損費之前，不要先扔掉。我們從來就沒有賣過一張陳列的兒童椅。

讀完這封信，我立即向溫斯頓打了電話，一條一條地向他解釋了事實的真相。他要我寫一份書面材料，附上有關(guān)員工的證明材料，作為對該控告信的正式回答。

第二天，溫斯頓和區(qū)域人事經(jīng)理一起來到商場。他們先找丹尼爾談話，進一步地了解他寫那封信的前因后果。然后找到幾個副總經(jīng)理談話，最后，他們把我叫到辦公室，對我說，情況已經(jīng)查明，丹尼爾是帶著情緒寫的那封信，因為他認(rèn)為自己應(yīng)該被選進副總經(jīng)理培訓(xùn)班。但他已經(jīng)承認(rèn)，信中所寫的都屬于捕風(fēng)捉影的東西，目的只是想讓我難堪。所以，公司不會追究我任何責(zé)任。同時他們提醒我，如果及時和員工交流，就可以避免這件事情的發(fā)生。

他們走后，我把丹尼爾叫到我的辦公室。為了不產(chǎn)生打擊報復(fù)的嫌疑，我把人事經(jīng)理也叫到了辦公室。丹尼爾向我道歉，說知道我平時對他很公正，他只是一時氣憤才做出了這一幼稚的決定?？吹剿歉笨蓱z相，想起他給我闖下的禍，我真想立即開除他以解我心中之恨。但是我知道，我不但不能這么做，甚至還要對他特別敏感，小心翼翼。

美國企業(yè)把一個人做了見不得人的事比成“把臟衣服藏在柜子里”。我常對手下說，我們當(dāng)經(jīng)理的，不能有藏在柜子里的臟衣服，因為它一定會被拋出來，只是時間的長短問題。

我的一次告狀行為

在美國工作的17年中，幸運的是，我絕大多數(shù)的上司都是21世紀(jì)最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，令我十分尊敬。然而，我也曾經(jīng)有過一次至今難忘的狀告上司的經(jīng)歷。

一天，上司告訴我，為了鍛煉我的能力，決定把我調(diào)到一家市中心的“機遇商場”——在公司內(nèi)部，這特指最難的管理，因而充滿著改進和提高機遇的商場。美國的市中心和中國恰恰相反，多半是黑人群居、犯罪率高、失業(yè)人口多、幫派和毒品猖獗的地方。我所去的商場60％的員工是黑人，20％是墨西哥人，剩下的20％是白人、中東人和亞洲人。

我懷著力挽狂瀾的雄心踏上了去新商場的旅程。

新地區(qū)經(jīng)理科瑞斯約好早上八點鐘與我相見，我開車來到商場，在門口等著他。然而快到九點了還不見他人影。我正準(zhǔn)備給他打手機，商場的一位黑人女士找到我，說她叫妮西爾，是商場的副總經(jīng)理，科瑞斯臨時趕不到了，打電話委托她代表公司把我介紹給商場全體員工。我感到很奇怪，科瑞斯為什么不早說，害得我白等一小時，而且，他為什么不親自給我打手機，而要商場一個副總經(jīng)理來告訴我。

一個多月后，從我自己的親身體驗和與其他員丁的交談中了解到，妮西爾是所有矛盾中最突出的問題。她對員工的態(tài)度十分惡劣，人人對她恨之入骨；她對顧客也非常粗暴，每個星期都有顧客找到我向我告狀；最讓我不能容忍的是，她公然對我的決定在公共場所進行質(zhì)疑。于是，我準(zhǔn)備好了書面警告書，準(zhǔn)備對她進行記過處分。當(dāng)人事經(jīng)理知道這事的時候警告我說，妮西爾是科瑞斯的大紅人，正由于這樣，歷任商場總經(jīng)理都對她禮讓三分。如果我給她書面警告，就會激怒科瑞斯。我告訴人事經(jīng)理，為了扭轉(zhuǎn)商場的整個局面，我這次要先斬后奏，要碰一碰老虎的屁股。

我把妮西爾叫到辦公室，講明了她的所作所為帶來的不良影響，并向她宣讀了我對她的記過。她對記過書不屑一顧，拒絕簽字，然后目中無人地說，科瑞斯會找我談話的。她離開辦公室后，我立即給科瑞斯打電話，可他沒有接。我又趕緊給他的秘書打電話，他的秘書冷冰冰地告訴我，科瑞斯對今天發(fā)生的事情全部清楚，他會找我談話的。然后“砰”的一聲，電話掛斷了。我開始意識到了妮西爾的來頭和分量。

那天晚上，我第一次徹夜不眠。第二天我睡眼惺忪、頭昏腦脹地來到公司，科瑞斯已在我的辦公室。他的第一句話就是：“你為什么沒有向我報告就給妮西爾警告了?”我說，根據(jù)公司的規(guī)定，除了解除員工需要請示地區(qū)經(jīng)理外，其他記過由商場總經(jīng)理決定?！暗谖业牡貐^(qū)，我早就有這條規(guī)定，人事經(jīng)理都知道這條規(guī)定?！彼@得分外生氣，“難道她沒有給你說清楚嗎?我已告訴人事經(jīng)理，沒有我的同意，你給她的警告是無效的?！蔽蚁胱屗潇o下來，我想給他講明妮西爾的所作所為及其帶來的一切消極影響，但他壓根兒就不想聽，只是不斷地指責(zé)我來公司后所做的每一件事，包括我有一次因交通堵塞而晚到了半個小時。發(fā)完一陣脾氣后，他離開了。

我反鎖著辦公室的門，陷入極度驚詫和氣憤之中。驚詫的是，在世界上最大的連鎖商場里，像他這樣毫無領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人竟還坐在地區(qū)經(jīng)理的位置上；氣憤的是，作為一個商場的總經(jīng)理，眼睜睜地看到邪氣當(dāng)?shù)?，自己卻無能為力。我準(zhǔn)備辭職了，這種氣我受不了。我到人事辦公室去找一份辭職表，被人事經(jīng)理攔住了。她請求我千萬不要辭職，整個商場的人都把希望寄托在我的身上，他們正期待著我整理好商場，清理出惡人。正在這時，我抬頭看見了人事經(jīng)理辦公室墻上貼著的一張公司關(guān)于開門政策的規(guī)定。這一規(guī)定，我不知讀了多少遍，但今天看起來是那樣的親切。我默默地又讀了幾遍，回到辦公室，又一次鎖上了門，開始向區(qū)域經(jīng)理，也就是科瑞斯的上司寫信。我一口氣在電腦上寫了八頁，并立即將它寄了出去。我一下感覺到特別的輕松，就像突然卸下讓自己汗流浹背、喘不過氣來的重擔(dān)，然后跳到澡堂里洗了一個冷水澡。

第二天我休息，早上九點我還在酣睡。家中電話響了，是區(qū)域人事經(jīng)理。他對我說，他已于早上七點鐘到了我們商場，與人事經(jīng)理和其他員工交談了兩個小時，并和區(qū)域經(jīng)理交流了意見。他告訴我三條意見：第一，我來新商場的工作表現(xiàn)突出，是大家有口皆碑的。第二，我給妮西爾的警告有效，地區(qū)經(jīng)理不應(yīng)該改變公司的規(guī)定。第三，我信中所提出的不正當(dāng)?shù)娜箮шP(guān)系，公司將會徹底清查。

那是我一生中最快樂的一天。我第一次意識到被平反昭雪的美妙感覺。一個星期后，妮西爾被調(diào)到另一個商場去當(dāng)部門經(jīng)理，科瑞斯主動找我談話，態(tài)度是180度大轉(zhuǎn)彎。他承認(rèn)了他袒護妮西爾的錯誤，并感謝我，說我?guī)椭怂蔀橐粋€好經(jīng)理。

副總經(jīng)理被記過

他叫斯哥特，六十二歲，是我們商場主管百貨一部的副總經(jīng)理。在公司上班近十年了，算是個老字輩。他很熟悉業(yè)務(wù)，工作責(zé)任心很強?？删褪菍儆凇袄蠈W(xué)?！钡膶W(xué)生(美國管理學(xué)上稱管理方式陳舊的人)，他對員工的態(tài)度是：我是你的老板，就是要對你嚴(yán)肅認(rèn)真，我要你做什么，你就做什么，不要問為什么。

一天，文化用品部的經(jīng)理科姆告訴我，剛才他正和其他幾個員工在賣場討論一種商品的促銷時，斯哥特不問青紅皂白就對他們吼道：“上班時間，一點緊張感都沒有，部門經(jīng)理竟帶頭閑聊!”他覺得斯哥特太粗蠻無禮，讓自己很沒有面子，也很挫傷大家的積極性，因為他們沒有受到尊重。

我把斯哥特叫到我的辦公室來，問他為什么對科姆和其他員工發(fā)脾氣。他理直氣壯地告訴我，他們上班時在一起東南西北地瞎吹，被他立即制止。我問他怎么知道他們不是在談工作，他說他們四個人在一塊兒，一看就知道在談與工作無關(guān)的事。我把科姆找我談話的內(nèi)容和其他幾個員工的書面材料告訴了他，他顯得很生氣，說沒想到科姆竟把他告到我這兒來了，還要整理他的材料。我勸他說，現(xiàn)在的員工變了，有自己的主見和思想，我們對待他們應(yīng)該理解和尊重、信任和放權(quán)。他贊同了我的觀點，并保證以后注意工作方法。

一個星期后，科姆來到我的辦公室，顯得特別沮喪。他說：我找斯哥特談話的第二天，斯哥特把他叫到一旁，說自己最恨那些在后面捅刀子的人，警告他以后再組織員工來反對領(lǐng)導(dǎo)，會吃不完兜著走。然后斯哥特以工作需要為名，將科姆安排每天值晚班，視為反省期。我大吃一驚，簡直不敢相信斯哥特會作出這樣的打擊報復(fù)行為來。

我要人事經(jīng)理對科姆所提到的有關(guān)其他的人和事進行了調(diào)查。結(jié)果顯示，科姆所陳述的一切全部屬實，我決定給予斯哥特最終警告處分。在公司，我們把得到這種處分的人叫“在冰塊上行走的人”，隨時都得提心吊膽。也就是說，在以后的六個月中，如果他違反公司的任何規(guī)定，都會被開除。

我和人事經(jīng)理把斯哥特叫到我的辦公室，把科姆匯報的情況和我們調(diào)查整理出來的資料全部讀給他聽。然后問他有什么問題要問。他滿臉不高興地說：“現(xiàn)在工作難搞了，這些年輕人簡直說不得。動不動組織大家聯(lián)合起來反對領(lǐng)導(dǎo)，這是誰管誰了?！彼纯嗟匮氏乱豢跉猓皩λ麄冞@些只會告狀、不愿做事的行為不加以制止，他們很快就會成為我們的老板了。”一種無奈的表情籠罩著他布滿皺紋的臉。

我從書架上取下兩本關(guān)于管理的書遞給他，要求他每天晚上讀幾篇。我告訴他，那種“yes，sir!”的部隊式管理早已淘汰了，沒有市場了。

山姆為員工打抱不平

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃頓有著很多傳奇故事，其中一些，就是他怎樣公正地去對待員工。當(dāng)員工受到傷害和委屈，最需要支持和理解的時候，他常常站到他們一邊，為他們聲張正義，打抱不平。

潔妮是一名普通的收銀員，在沃爾瑪才工作了一個月。她在早期懷孕時有流產(chǎn)跡象，所以醫(yī)生要她臥床休息一個星期。她拿著醫(yī)生的病假條到商場去請了假。一個星期后，她又去看醫(yī)生時，醫(yī)生又要她休息兩個星期。她給商場打了電話，并將病假條寄給了商場。兩星期后她來到商場上班，卻被告知她因主動放棄工作而被解雇。她找到人事經(jīng)理和商場總經(jīng)理，但他們都說，商場沒有收到她寄的病假條，他們不得不雇用了另外的人來代替她。如果她想上班的話，她必須重新填寫工作申請表，公司將根據(jù)招聘需要，在未來的時間里再決定。

潔妮感到很受委屈，決定使用開門政策。她給地區(qū)經(jīng)理打電話，要求商場還回她的工作。地區(qū)經(jīng)理和商場總經(jīng)理交談后，決定不推翻商場的意見。于是，潔妮決定長途跋涉去見山姆，向他討個公道。

潔妮在丈夫的陪同下，乘坐了一天一夜的長途汽車，來到了沃爾瑪總部。一進門就嚷著要見山姆。前臺的接待員立即報告了山姆。當(dāng)山姆聽完她的故事后，當(dāng)場給那個商場打電話，要求商場立即將潔妮招回公司，并補發(fā)她幾天未能上班的全部工資。然后山姆向潔妮賠禮道歉，說公司讓她受委屈了。他從口袋里掏出他們的長途汽車費，執(zhí)意要他們收下。并通知手下人將他們安排到賓館里休息一天，買好他們夫妻回家的機票。潔妮夫婦當(dāng)場感動得熱淚盈眶，說自己這一輩子只在沃爾瑪上班，自己肚子里的孩子長大了也要在沃爾瑪上班。她的丈夫緊握著山姆的手說，自己回家要辭職，他也要到沃爾瑪去上班。

還有一件事也發(fā)生在沃爾瑪?shù)囊患疑虉隼?。有一名員工，叫約翰，在商場工作了近兩年時間。工作表現(xiàn)十分出色，是商場上下公認(rèn)的優(yōu)秀員工。他一直向公司領(lǐng)導(dǎo)表達自己的愿望：想當(dāng)一名部門經(jīng)理。在他來公司的時間里，已經(jīng)有幾個部門繹理的職位先后對內(nèi)招聘，每次他都積極申請，但都被比他晚來的人得到。他百思不得其解，于是找到人事經(jīng)理。人事經(jīng)理告訴他，他們每次都很想提升他，但都因為他是義務(wù)消防員而未能通過。商場總經(jīng)理也告訴他，因為他參加義務(wù)救火消防隊，平均每個星期都有一次遲到。而且有幾次，因為他通宵達旦地救火，第二天上班時精神萎靡不振。作為公司的部門經(jīng)理，必須以身作則。所以，商場一直未能將部門經(jīng)理的職位給他。

約翰認(rèn)為，他在自己的業(yè)余時間，為了社區(qū)居民的生命財產(chǎn)安全，冒著生命的危險去當(dāng)一名義務(wù)消防員，公司應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)理解他，支持他，而不應(yīng)該以此來拒絕他的提升。于是，他給地區(qū)經(jīng)理反映了這些情況。地區(qū)經(jīng)理告訴他，公司不是福利機構(gòu)，公司的任務(wù)是做生意，是賺錢。如果公司開門后，人人都因搞社會福利活動而不能準(zhǔn)時上班，那怎樣服務(wù)顧客呢，怎么做生意呢，怎樣完成公司下達的銷售任務(wù)呢?盡管地區(qū)經(jīng)理的話聽上去很有道理，但依然不能讓約翰心服口服。

有一天，聽說山姆要到附近一家新商場來參加開業(yè)典禮，約翰就到那里去見山姆。聽完約翰的理由后，山姆動情地告訴身邊的地區(qū)經(jīng)理：現(xiàn)在公司做大了，我們要注意我們的社會形象，要鼓勵和支持我們的員工去參加一切有益于社區(qū)的活動，要當(dāng)一名熱心腸的好鄰居。像約翰這樣的行為，公司沒有任何理由來打擊他的服務(wù)社會的積極性。地區(qū)經(jīng)理立即表示，他將迅速和約翰的商場總經(jīng)理聯(lián)系，下一個部門經(jīng)理的職位將屬于約翰。

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編輯 李豐池