張洪峰：LG必須公開道歉！

LG涉嫌銷售返修翻新空調的丑聞，已然浮出水面。

背負千鈞壓力，不屈不撓地把這個隱藏于黑幕下的丑聞一步步拖出水面的“纖夫”，是30歲的湘潭小伙子張洪峰，湖南省湘潭市雨湖區環保局管理股股長，他已被一些媒體稱為“中國最勇敢的消費者”。

在他的手頭，目前掌握的LG涉嫌銷售返修翻新空調的證據，已經不是幾臺、十幾臺，而是上百臺！

國字臉，小平頭，眉毛不濃，但一對黑白分明的眼睛亮而有神。在我們連續交談的19個小時中，一縷憂傷與沉重始終凝聚在他的眉宇間揮之不去，從兩片厚嘴唇里吐出的聲音，始終是平穩的，不急不徐的，語言也條理清晰，幾乎沒有多余的字句，讓記者驚訝于這個看上去有點瘦弱的年輕人非同一般的成熟、冷靜與嚴謹。

逼上梁山

1 噩夢的開始

三十而立。1976年12月出生的張洪峰即將大婚。

新房子剛剛裝修完畢，就待家具和家電一件件入場了。他與未婚妻憧憬著婚禮，更憧憬著蜜月。他們設計的蜜月好浪漫喲，是小兩口自駕一輛改裝過的奇瑞QQ跑車進軍西藏！他們要在世界屋脊擁抱藍天白云，要在金色的布達拉宮前留下愛的印記。

一切都在按計劃進行。但突然間，一件向往中的“喜事”竟把他們的生活一下子推入了噩夢！這就是5臺LG空調機的“入住”。

在張洪峰心目中，一般家用電器的技術已很成熟，買哪個品牌都應該不會有質量問題，但既然是新婚嘛，就要買漂亮大氣的。按照這個標準，他選定了LG：LG的彩電、LG的冰箱、LG的洗衣機、LG的空調、LG的手機……干脆來個清一色！

空調是最先安裝的。那是1月26日。

空調共買了5臺，4臺是壁掛機，1臺是柜機。安裝前對5臺空調進行測試，當即發現在1.5匹的壁掛機中，1臺室內機風機不轉，1臺室內機風機運轉有異響，這2臺就沒有繼續安裝了，其他3臺安裝后噪音很大，均無法正常使用。

5臺空調是分別在蘇寧湖南長沙五一店和湘潭店購買的。經與蘇寧服務熱線聯系，蘇寧方面對那2臺沒安裝的壁掛機答應換貨；對已經安裝的3臺，則表示要經LG售后人員鑒定后確有問題才能退換。5臺新買的空調，2臺是壞的，3臺噪聲很大，張洪峰像吃了個蒼蠅，心里十分不爽，理所當然地拒絕在安裝驗收單上簽字。

婚禮在即，張洪峰急如風火。第二天也即1月27日一清早，他就追到蘇寧的賣場里要求換貨。蘇寧方面回答：“已通知LG廠家來檢測。”從上午等到下午，又從下午等到晚上8點，終于等到姍姍來遲的LG湘潭售后服務部譚工程師。在張洪峰家里，張向譚工程師提供了從單位借來的噪聲儀——因為對方并沒有帶來相關檢測儀器。譚工程師一一測量，儀器顯示其他3臺空調的噪聲均超過LG說明書給出的標準。譚工程師爽快地開出3張“噪音偏大”的鑒定單，告訴張洪峰：“憑這3張單子，就可到蘇寧退換了。”

至此，事情都還在按常理運轉。拿這3張鑒定單換上了好空調，張洪峰將繼續他甜蜜的婚禮進行曲。然而一個突如其來的“一閃念”，竟像一只無形的手徹底扭轉了整個事情的“航向”，以此為轉折，不該發生的故事發生了，一場消費維權之戰，在小人物張洪峰與國際品牌大鱷LG之間展開了！

多么神奇的“一閃念”啊！就在把“噪音偏大”的“修理服務報告單”交給張洪峰簽字的瞬間，譚工程師略微遲疑了一下，用手機給LG湘潭地區售后負責人打了個請示電話。通話后他隨即改變了說法：“老總不同意這樣寫，因為這樣的測試沒有法定效力，只有有關部門出具鑒定報告，LG才會認可。”言畢，當即把自己剛才簽發的3張報告單“嚓嚓”撕掉，重開了3張“運行正常，用戶感到不滿……由買方與蘇寧協商”的報告單。

看到這張簽單，張洪峰頓覺苗頭不對，但譚工程師卻解釋說：“以前我這樣寫的，賣場也都給退換了。”嘴皮子直磨到深夜11點多鐘，譚工程師軟硬不吃，還不斷寬慰張：“蘇寧這樣大的店子，你不滿意他會給你退換的。”張無奈，半信半疑地在鑒定單上簽了字。

2 張洪峰成了被踢來踢去的“皮球”

從這一刻起，張洪峰成了LG與蘇寧之間相互踢來踢去的“皮球”。

接下來的兩天時間里，張洪峰去了蘇寧賣場不下5次，但蘇寧很為難，因為LG的結論是如此的模棱兩可。張很生氣，又給LG打電話，LG當然又把他推給蘇寧。連續的奔波，無數的電話，求了爺爺求奶奶，等待復等待……此情此景，張洪峰不禁聯想起當初的場面：蘇寧和LG人員圍著他滴溜溜轉，笑臉相迎，滿口承諾，只要你肯從口袋里掏出鈔票來，他們簡直肯為你上天摘月亮！但曾幾何時，“香餑餑”已變成“破皮球”，“上帝”已淪為“乞丐”，就連消費者最起碼的權利都享受不到！2月4日的婚禮在一天天逼近，他連手上的100多張請柬都沒空去送。而按湘潭當地的禮俗，對長輩的請柬還非他本人親自送達不可！

1月29日下午，萬般無奈之下，張洪峰請了湘潭電視臺的記者一起去蘇寧賣場交涉。5時許，他再次撥通LG湘潭售后部彭總的電話。

張洪峰：“彭總，您能不能抽空來我家看一看？”

彭總：“我相信LG的質量！LG的產品都是經過嚴格檢測出廠的，不會有問題！”

張洪峰：“我是一名購買了LG全系列家電產品的用戶，出現了這樣麻煩的事情，您為什么就不可以親自到我家來解決問題呢？”

彭總：“我的事情很多，沒有時間。作為地區負責人，不只你一個客戶的事情要處理！”

……

張洪峰與彭總的通話，被守候在一旁的電視臺記者全程拍錄了下來，并隨即讓張洪峰投訴給了LG售后中國總部。

僅僅一個小時后，這位在電話里一直強調自己“沒空”的LG湘潭地區售后負責人，就帶著譚工程師趕到了張洪峰家。下車伊始，彭總看到電視臺的車也停在樓下，十分傲慢地詰問張洪峰：“是你把記者叫來的？你信不信，我有辦法叫電視臺不報道！你鬧什么鬧！”此刻的張洪峰只求解決問題，無心爭什么高低，一切都能忍則忍。他又用電話請來了蘇寧負責售后、安裝、維修的4名人員，一起對5臺空調進行檢測。

到了樓上，彭總一看售貨發票，立馬沉下臉來提出質疑：“你的空調是2006年10月7日購買的，今天已經是2007年1月29日，早已過了規定的退換日期！”這時就連蘇寧方面的人員也看不下去了，主動站出來主持公道：“張先生的空調是1月26日才提貨安裝的，你要糾纏此事，我們可以給他更換發票！”

檢測開始。

書房的那臺壁掛機異響確鑿。彭總說：“這是小問題，調一下就好。”“怎么調？”“打開外殼。”張洪峰一轉念：三包合同上明明寫著：7天內不開外殼可以退換，這一打開，不就等于自動放棄退換權利了嗎？于是態度堅決：不同意打開外殼。彭總氣呼呼地把原先那張“運行正常”的單子撕了，另開了一張“此臺機器運行有異響”的單子，遞給張洪峰：“行了，你可以去蘇寧換了！”

客房中那臺壁掛機同樣有異響，但彭總堅持：“這還在正常范圍，不算問題！”張洪峰提出請權威部門做鑒定，彭總答：“要鑒定，你自己找有關部門去做，LG不會提出申請。”這算什么道理？最起碼也應該由雙方共同提出申請呀！爭來爭去，爭不出個名堂，張洪峰只得退讓一步，自認倒霉。

客廳里是個3匹的大柜機，機聲轟鳴。檢測了兩個多小時，轟鳴聲絲毫沒有“收斂”，壓縮機又突然“罷工”了！當領導的做事到底跟下面的人不一樣，彭總親自爬到了陽臺的室外機上，咳，問題發現了：是一根連接銅管扁了！這一下彭總可振振有辭了，一口咬定是蘇寧安裝時搞扁的，蘇寧哪肯認這個賬？于是，雙方在張洪峰家里各執一詞，開始了激烈爭吵。最后，還是張洪峰提了個折中意見：讓蘇寧明天再帶根新銅管來安裝，由LG當場檢測，看究竟是哪家的問題。

張洪峰的意見為雙方接受。在他們各自離去時，張洪峰看了看手表，天哪，深夜11點多鐘了。

但次日（1月30日），蘇寧方面毫無動靜。張洪峰追到賣場，答復是：“彭總不同意去了。”

眼瞅著2月4日的婚期逼近，張洪峰真是急得上天無路，入地無門。惟一令他感到安慰的是，湘潭市電視臺當天晚上報道了他的遭遇。

3忍無可忍，絕地反擊

當夜，張洪峰上網，把“LG空調”的字樣輸入“百度”，開始搜索相關資料。他想了解自己遇到的麻煩是特例呢，還是已有先例？如何可以找到LG的有關部門去投訴？但一個個網頁打開，電腦屏幕上跳出的字眼驚心動魄，就像有毒的光束直射他的雙眼，刺痛了他全身的神經：

解放網：LG被指在華銷售翻新品達8年 合作伙伴舉報

中國金融網：網帖曝LG靠小作坊翻新 殘次品再當新品出售

人民網：LG 8年翻新

CCTV：LG翻新絕非個案

網易：深度調查:LG翻新傳聞的背后

熱訊家電網：戳穿LG的謊言 LG空調翻新地被查

新京報：LG承認“地下翻新工廠”有管理責任

中國經濟網：中國經濟時報:LG作坊翻新與行業潛規則

TOM：面對在華售翻新產品長達8年控訴 LG選擇沉默

……

面對電腦屏幕，閃現在張洪峰腦海中的第一個反應就是：我買到的是否也是翻新機？要不然，為什么5臺空調全部都出毛病？LG，世界有名的品牌啊，如果是新機器會是這個水平嗎？！

另一根敏感的神經在告訴他：這次你真的遇上大麻煩了！你可能落入了一個巨大的陰謀！你要承受的不僅是從“上帝”到“乞丐”的落差，而且可能是一場曠日持久的官司！

冬夜，屋里越來越冷，張洪峰禁不住打著寒顫。他起身給自己倒了一杯熱水，但熱水進肚沒能使他的心平靜，他的心里像有貓爪子在抓，腦袋也疼得像要裂開。

“不管怎樣，從現在開始，每走一步都必須留下證據了。”這是他那天夜里第三個下意識的“一閃念”。俗話說：“害人之心不可有，防人之心不可無。”假如自己面對的真是一場陰謀，那么沒有完整而充分的證據是連千分之一的勝算也沒有的。他隨即做出了一個決定：明天一早，先去買一支錄音筆，把與LG所有的對話都錄下來。

但在心底的深處，他還是懷著一絲僥幸：但愿這一切都只是一個噩夢，噩夢醒來陽光燦爛。也許，明天一大早LG就會上門來道歉，主動退換所有不合格的空調。畢竟，LG是世界級的品牌，也許只是某個環節上的一時疏忽；畢竟，再過4天他就要大婚，還有那甜蜜而浪漫的西藏之旅……

但奇跡沒有出現，僥幸被擊得粉碎。第二天也即1月31日，他又在蘇寧的賣場白白等候了一個上午，LG方面還是毫無回音。明白了，在彭總他們心目中，花費幾年積蓄購買了LG全系列產品的小人物張洪峰，實在微不足道，他們對消費者的種種承諾，包括堂而皇之的“三包合同”，都只是“皇帝的新衣”！消費者算什么！他們唯一醉心的是如何把消費者口袋里的錢，轉化為他們的利潤和業績！

張洪峰憤怒了！他意識到把希望寄托在彭總這些人的良心發現上是多么的不現實、多么的幼稚！現在，展現在自己面前的前景只有兩個：一個是繼續被愚弄、被欺騙、被踢“皮球”而毫不反抗，打落了牙齒吞進肚里；另一個是挺身而出維護自己的正當權益，理直氣壯，不屈不撓。那么，他到底選擇前者，還是后者？

無可否認，要與國際知名企業LG爭個是非，天平的兩頭完全不是一個等量級：一邊是“巨無霸”，一邊只是一粒“沙子”，“巨無霸”吹口氣可以把“沙子”吹得無影無蹤。但是，要讓張洪峰把被打落的牙齒毫無聲息地吞進肚里，那也絕對不可能！請翻一下“皇歷”，今天是什么年月了？維權意識、法律意識，已經在年輕一代的中國公民心中植根、發芽，能不能爭出個是非是一回事，敢不敢爭是另一回事！

張洪峰出生于一個開明的家庭。雖然父母都曾當過教師，但當這個獨生子初中畢業后放棄學業、執意去當一名司機時，父母并未橫加阻攔，而是尊重了他的選擇。父親說：“我相信，你今天放棄了讀書，但有朝一日，你會自己走進學堂。”真讓父親說中了，3年后，張洪峰脫產兩年到湘潭大學哲學系上了個全日制的大專班，接著又上了個法學本科函授。從一名普通司機到政府公務員，再到湘潭市雨湖區環保局管理股股長，他是扎扎實實學出來的，一步一個腳印干出來的。2006年，他被作為優秀青年干部選送進區委黨校青干班培訓，并獲評“優秀班干部”。2004年至2006年的三年間，他先后6次被評為雨湖區和湘潭市“先進個人”，并榮獲區委區政府嘉獎。

除了酷愛駕車，張洪峰還酷愛電腦。從1993年買第一臺“386”，到眼下的“奔5”，他已經更換了5臺電腦。現在局里10幾臺電腦的日常維修就由他“承包”了。網上的各類信息，他都有興趣瀏覽，博客、播客，他什么都不落下。像這樣一個在中國改革開放的環境中成長起來，既有實踐經驗，又接受了現代思想理論、現代知識、現代化工具的年輕人，難道會甘心被欺騙、被愚弄嗎？不，張洪峰幾乎沒有猶豫地選擇了后者，選擇了維權之路。

2月1日凌晨1時18分，張洪峰在搜狐網站自己的博客上，發表了第一篇長達3000字的《消費者投訴書》，標注引題十分醒目：“購買５臺LG空調，安裝過程就發現壞了４臺，懷疑與此次LG翻新門事件有關！”

第一支箭射出去了。開弓沒有回頭箭。張洪峰由此跨出了維權的第一步。但維權之路的艱難與曲折，是他所始料未及的。

4 在冰冷的“洞房”里，張洪峰度過了“花燭夜”

2月2日下午4時，也即在湘潭市電視臺播出張洪峰的遭遇48小時、張洪峰的《消費者投訴書》上網38小時之后，LG的彭總、譚工程師終于有興趣上門來了，同來的還有蘇寧的人員，他們帶來了新的銅管。

這一次的檢測更像是一場鬧劇。更換了新的銅管后，柜機的轟鳴聲依舊，一點沒給彭總面子。10分鐘后，壓縮機更是大出洋相，居然停機“罷工”了。彭總又要撬開外殼，被張洪峰斷然拒絕。掙脫了干系的蘇寧安裝人員得意地拍了一下機柜，竟惹得彭總勃然大怒，指責他們“故意搞破壞”。蘇寧人員反唇相譏，雙方又開始激烈爭吵。

張洪峰再次充當了調解員：讓蘇寧人員站到一邊去，由彭總親自操作。但不爭氣的壓縮機啟動8分鐘后再次“罷工”。彭總懷疑是張家里用的臨時線路電壓不穩。好，那就把柜機搬到小區物業公司的辦公室去測試。在物業公司的電壓穩定性得到彭總的認可后，再次展開測試，但沒過10分鐘壓縮機照樣停機。尷尬又惱火的彭總要求取涼水潑到壓縮機上降溫，這匪夷所思的建議遭到了物業公司的拒絕——此地可是人家的辦公場所，不是你LG的試驗工廠！無奈，只好按彭總的要求，等待壓縮機自然冷卻后再測試，但幾10分鐘后，重試的結果依舊。

直到此時，彭總已經完全束手無策，不得不承認壓縮機確實“有質量問題”。

鐵青著臉的彭總把屋里一堆人撇下，獨個兒下樓坐到自己車里去寫“修理服務報告單”。這張充其量只有100字左右的“報告單”竟然如此難產，足足寫了一個多小時！等得極不耐煩的張洪峰幾次下樓去觀察動靜，只見車里的彭總神情激動，不時用手機與總部通話交涉。

深夜12時，彭總的“報告單”終于出爐，同意“退換”。

2月3日，5臺空調機終于全部拉回了蘇寧賣場。需要提請讀者特別留意的一個細節是，這5臺空調中，2臺開箱就是壞的，未及安裝便直接退貨了；另外3臺安裝后張洪峰既沒允許開殼檢修，更沒實際使用。張洪峰多了一個心眼，要求蘇寧湘潭店負責人據實寫下了一紙證明書。這看似不經意的一筆，將在接下來的維權過程中大放異彩！這是后話。

空調卸走了，張洪峰新房的墻上，留下了一個個難看的空洞，成了名副其實的“洞房”。2月4日，是張洪峰的新婚大典。但婚禮上只到了半數客人，一半酒桌上空空蕩蕩——因為請柬還裝在張洪峰的包里未及送達。

三九嚴冬，新婚之夜。張洪峰謝絕了親朋好友鬧洞房的美意，與新娘子倆廝守在冷冰冰的新房里，窩囊而又傷心地度過了一生中最喜慶、最重要的吉日，至于浪漫的西藏之旅更成了畫餅。

互聯網：消費者維權的利器

5網上點擊率突破10萬次

對于張洪峰來說，踏上維權之路，他的第一個自覺意識與行動，就是網上投訴。已有10多年網齡的他，深知互聯網的傳播優勢無比巨大、無可匹敵。而事實上也確實如此，互聯網成了他這個平頭百姓維權的利器。

2月1日，他在個人博客上發表《消費者投訴書》，同時注明TOM網報道“LG在華售翻新產品長達8年，作坊曝光”的網站地址，人民網報道LG彩電翻新的網站地址，湖南湘潭電視臺報道LG問題空調的網站地址；還同時公布了LG彭總、譚工程師及蘇寧相關人員的電話號碼，以便于讀者向他們核對事實。

2月2日，他更新了博客內容，發生在家里的那一場LG檢測鬧劇被曝光。

2月6日，他公布了購買LG空調的發票、彭總承認壓縮機“有質量問題”的報告單及退貨單（原件掃描）；還有數張照片：新房墻上的一個個空洞，字幕是“2007年２月６日，我家新房的墻壁上還是殘留著LG空調安裝留下的印記！看著就很傷心”。

2月7日，他在中國播客網注冊個人播客，直接把湘潭電視臺報道自己遭遇的視頻發了出來，兩天內該視頻的點擊率達到3873次。

就這樣，他幾乎每天都在更新自己的博客和播客，每天有“最新新聞”發布。他熟練地使用各種網絡手段：視頻的制作，錄音帶的剪輯、分割，添加字幕……通過網民的轉發、轉播，加上網絡媒體的追蹤報道，關注他的讀者群如雪球般迅速滾大。截至4月10日，有關張洪峰維權事件的上網點擊率突破10萬次。

6 把分散的“沙粒”凝結成“水泥塊”

在數百個網絡回帖里面，多數是表示聲援的，但有一部分就不僅是聲援了，他們自己也恰恰是LG產品的受害者，有一肚子苦水不知往哪里倒，正處于“上告無門”的艱難境地。

湖北十堰的“肖先生”留下了這樣的帖子：

“我以前買了一臺LG空調也是這樣的問題。我找了所有部門，整整兩年沒有任何結果，弄得全家幾年不開心，氣得我要吐血。他們就是利用法律漏洞坑害消費者，惡劣性質令人不可思議！我和當地執法部門拿他們也沒辦法!我是湖北十堰的受害者，在LG面前簡直就是孫子一樣也沒用!”

一位署名“搜狐網友”的消費者發帖道出了自己的無奈：

“噪音檢測在當地即使像打雷也沒用，屬于無效證據，在法律上必須要在真空靜音室里用分貝器測的才算數，真空靜音室只有省質量技術監督局才有。打官司難度很大。首先要把空調運到省里，然后交錢鑒定，光運費來回都要5000多元，拿到鑒定數據后，再找律師得1000多元。由于法律規定誰起訴誰上門找，廠家不理你，你就得又帶著律師千里迢迢去LG總部，一切開支費用都得自己承擔，光費用都得一兩萬。去了他們再耗你，某某負責人不在之類的，再和當地有關部門一周旋，還不知道耗到什么時候。即使贏了，賠你一臺，損失了幾萬有什么用啊！就這，律師告訴我勝率只有百分之五十。難怪人家敢耍無賴！雖然我打不起這樣的官司，我會天天發帖子，支持張洪峰，終于有人肯出頭了！”

江蘇南京消費者曹先生的帖子敘述了相似的故事：

“本人于2005年在南京蘇寧山西路店購買兩臺LG掛機、一臺LG柜機。其中一臺掛機在安裝前就發現有故障，蘇寧當場同意退換。另一臺安裝后發現噪音特別大，我們就要求退貨，蘇寧也同意了，之后把兩臺掛機全部換成其他品牌的機子。又過幾天，LG柜機到了，安裝測試時沒有發現什么問題。但緊接著到了年底，發現空調的制熱效果不好，溫度無論如何設置無法超過18℃。LG售后來檢測了室內機的電流、電壓和出風口的溫度后，說一切正常沒有問題就走了。到了2006年冬天，制熱還是不行，根本無法超過18℃，和同匹數其他品牌的空調相比，感覺制熱要差很多。昨晚看了相關的報道后，心里很是不爽。其實在看報道之前心里已經有些疙瘩了，將近一萬元買的空調，就這種效果，難免讓人心里不舒服。當晚再次打電話給LG反映情況，今天上午LG來我家檢測還是說沒有任何問題。現在天氣溫度比較高了（今天南京最高溫度30℃），無法測試制熱效果。沒有辦法只能等，等2007年的冬天，等LG的售后再次上門！”

……

這些反應不出張洪峰所料：受到LG傷害的不僅僅是他一個。他們就像“沙粒”一樣分散在各地，而分散的“沙粒”是微小的、無助的、弱勢的，在跟LG這樣的大企業對抗中完全不在一個等量級。“沙粒”們只有凝結成水泥塊，才是堅硬的、有力量的。張洪峰決心來做這件事，他認為互聯網就是凝結“沙粒”的水和水泥粉。

2月12日，張洪峰在博客里發出帖子，呼吁全國所有LG產品質量問題受害者與他聯合起來維權。

“從2月1日發出‘投訴書’以來，我已經聯絡了幾十個LG空調的受害者，我正在聯絡更多的人。現在我下班后主要時間都在網上，每天在線時間達16個小時，一般都要凌晨3點以后才睡覺。維權兩個多月，我瘦了整整10斤！”張洪峰向記者敘述，語氣里既有苦澀，更有一份堅定。

7站出來一批網絡媒體

令張洪峰備感欣慰的是，除得到網民們的聲援，他的博客、播客也引起了許多有正義感和責任感的媒體和記者的關注。

2月12日，湖南湘潭電視臺第二次報道了LG的問題空調。

TOM網專約張洪峰開博客，以《中國最勇敢消費者勇斗空調大鱷LG》為題，把張洪峰的博客在首頁掛了一個星期，被許多網站轉載。

熱訊家電網記者李松偉對此事作了專題報道。

還有很多記者發來短信要求采訪……

8LG長沙辦事處的高管終于現身了

2月9日，在張洪峰維權事件開始炒熱網絡時，LG長沙辦事處的高管終于現身了。

接到電話，張洪峰的激動是可以想象的。13天了，終于有LG公司的高管來解決這個問題了！他火速聘請了一位律師參與會談，還請來湖南電視臺公共頻道的記者劉綱現場采訪，同時準備好了錄音筆，公開地進行了全程錄音。

這次親自登門的是LG售后服務長沙辦事處的經理周峰，以及蘇寧客戶服務部部長晏靜（女）。在張洪峰的“洞房”里，他們耐心地傾聽張對事件經過敘述了整整兩個小時。周峰態度誠懇地賠禮道歉過后，接著表示，張先生在網上發的帖子，已被同行業競爭對手利用來炒作，影響了LG在消費者心中的形象，希望張先生作為LG用戶能把帖子刪除，維護LG的品牌形象。

張洪峰壓抑著胸中的萬頃波濤，先提了個問題：LG公司是否因為我發的帖子，要追究我的法律責任？如果是，我愿意與LG對簿公堂，看我國的哪條法律規定消費者不可以懷疑產品質量，公民不可以發帖！

“沒有這個意思。”周峰連忙表白，“只是和你協商，希望你能刪除。”在得到這樣的確認后，張洪峰表態：為解決問題，在正式鑒定結果沒有出來之前，同意不再發帖，但不會刪除已發的帖子，也不會停止繼續接受記者的采訪。

接著張洪峰又提出第二個疑問：假如這次事件LG公司從一開始就積極處理，我能有這樣大的不滿意嗎？我會投訴、發帖嗎？那么，就算真的有競爭對手想利用什么來打擊你LG的品牌形象，能找到素材嗎？

對這個問題，周峰避而不答，而是把話題引向別處，他直截了當地提出：LG同意給你合理的經濟補償，你要求的具體額度是多少？張洪峰回答：只要是合理的，哪怕是一元錢。我不在乎錢的多少，我是要向LG討個說法！

接下來，張洪峰以尊嚴的口吻發表了自己的“宣言”。這個“宣言”在他心里早已深思熟慮，每一個字都掂量了又掂量：

他說，他接受LG方面的口頭道歉，但要求一個正式的書面道歉，這是一；第二，要求對所購買的5臺空調進行正式的、有法定效力的鑒定，必須搞清楚這些空調到底是不是返修翻新機。

軟釘子碰到了硬鐵皮，周峰的神態有點不自然。對第二個要求，他非常猶豫，幾次王顧左右而言他，但面對律師，面對電視臺記者，面對桌子中央的錄音筆，特別是面對張洪峰的決絕凜然，顯得有點無措，最后終于表示了“同意”，并答應檢測過程將邀請張洪峰全程監督，鑒定費用也可以由LG先行墊付。對此，張洪峰的回答斬釘截鐵：“假如鑒定結論否定了‘返修翻新’一說，我將依法承擔全部鑒定費用！”

臨走前，周峰呈上了兩盒LG的化妝品與3000元“慰問金”。在咨詢律師之后，張洪峰收下了這些東西（至今未開封，等事情全部結束后處理），同時嚴正地聲明：這不能影響下一步的鑒定。“是，是，這是兩回事。”周峰連連表態。

3月2日，LG售后服務長沙辦事處的周峰與蘇寧的晏靜，再次約張洪峰在湘潭雨湖區消費者協會見面。這一次，對方態度更加懇切，一見面就拿出一個解決問題的方案：由LG贈送5臺空調給張洪峰使用，用意是請張先生對LG產品進行質量監督，并以此重建張先生對LG產品的信心。

假如倒回去一個月，光是退換5臺空調就能使張洪峰滿意；但現在，不搞清5臺空調背后的真相他就寢食難安，因為LG空調的受害者不止他一個！在他上天無路、入地無門的時候，是媒體和網民們信任了他、聲援了他；現在如果他為了一己的私利就放棄了追究真相，這對支持了他的人們顯然是個背叛。

于是，在向律師進行法律咨詢后，他作出了如下回答：

“第一，既然贈送5臺空調是請我對LG產品進行質量監督，我接受；第二，質量鑒定必須做。假如鑒定結果不是返修翻新機，我會立即刪除發到網上的相關言論，并不再要求任何經濟賠償；第三，假如鑒定確認是返修翻新機，那就不是我一個人的事了，我嚴正要求LG召回所有已經銷售出去的翻新機，公開向消費者道歉，并承擔由此給消費者帶來的一切經濟損失，包括給我本人造成的各種損失。”

這中間發生了一個非常有趣的插曲：正當張洪峰與律師出去商議時，LG和蘇寧的幾位也在研究“形勢”，不過聲音極其輕微完全聽不清楚——也許他們坐到某個角落故意避開了桌上的錄音機，但聲音還是被錄了下來。張洪峰把這一小段錄音帶剪輯下來放到網上，請求專業高手幫助“解密”。還果然有個網民把它給解了“密”，我們也不妨聽一下：

LG天津工廠的人：“我們就給他幾萬元錢，也好有個了結……”

晏靜：“他就是要錢，也不能讓他胃口太大。”

周峰：“你現在就是給他錢，他也不一定要……”

這段話堪稱“經典”。

而更具戲劇性的是，LG贈送給張洪峰使用、以讓他“重建對LG產品信心”的那5臺2007年新品空調，竟然在安裝時又有一臺當場出現故障，不得不進行更換！

“看來LG的產品確實需要有人監督，就連贈送的樣品都是問題空調，真不知道LG是怎樣對一般產品進行‘規范生產’、‘嚴格檢測’的！”張洪峰一臉苦笑地調侃道。

杠桿的支點

9 “湖南省質量技術監督局稽查總隊”副總隊長齊劍斌

有一點，從事行政執法工作的張洪峰心里特別清楚：無論是網絡，無論是媒體，無論是法庭，都是以證據說話的。LG空調機的質量究竟是否達標，究竟是否返修翻新機，都需要有具備法定效力的技術鑒定。而能夠提供這個鑒定的，只有相關的執法機構——湖南省質量技術監督局。

阿基米德說：“給我一個支點，我可以撬動地球。”作為消費者個體，是微小的、弱勢的，弱小的個體如何能撬動龐然大物？需要一個支點。這個支點就是湖南省質量技術監督局所做的產品質量鑒定。

當然，執法機構是公平的。也就是說，產品質量鑒定本身是不帶任何傾向性的，它只認事實本身。而這個事實，可能有利于張洪峰，也可能有利于LG。但既然認定自己的懷疑不是空穴來風，那就堅定不移地堅持讓事實說話吧。

2月15日，張洪峰手持“舉報書”走進了湖南省質量技術監督局，在辦公樓二樓走廊里，他尋找到“稽查總隊”副總隊長齊劍斌的辦公室，然后就徑直走了進去。

就在齊劍斌仔細翻看“舉報書”時，張洪峰忐忑不安地觀察著他：這位在湖南大名鼎鼎頗富傳奇色彩的齊副總隊長，40歲出頭，小平頭，鐵板著臉，目光犀利而專注，自他走進這間辦公室，齊既沒有說過一句話，也沒有打量他一眼，這種態度令人摸不著深淺。聽人說，這個齊副總隊長大學畢業，業務過硬，作風凌厲，稽查過的大案要案數百起，是全國質檢系統的先進個人，湖南質檢戰線的一面旗幟，還上過央視焦點訪談。但是，他對人咋就這樣冷淡？他肯不肯接過這個“燙手的山芋”？也許5臺空調這樣的事，對他來說實在太小了，不會引起他的興趣？

仔細閱讀兩遍后，齊劍斌劍眉微豎，兩道炯炯的目光從“舉報書”轉移到張洪峰臉上，盯著他看了足有半分鐘。而后，他打電話叫來了部下，干脆利落地交代：“你帶幾個人，到蘇寧倉庫，先把這5臺空調封存起來！”等部屬領命而去，齊站起來“送客”，臉還是緊繃著：“大過年了，年前是不可能鑒定了；年后，你再遞個申請鑒定的報告過來。”

從齊副總隊長的辦公室走出來，張洪峰如釋重負。雖然這個齊副總隊長在整個過程中沒有向他綻露過一絲笑容，沒有對他許下半個承諾，但不知為什么，他心里就是產生了一種特別踏實、放心的感覺，他把自己的全部信任，投給了這位素昧平生的質量稽查官。

3月5日，農歷正月十六，星期一。張洪峰又走進了齊劍斌的辦公室，呈遞上已經簽字的“產品質量鑒定申請書”。

張洪峰沒有想到的是，翌日下午3點鐘，齊劍斌就親自帶人前去蘇寧執法，并通知張洪峰與LG雙方當事人到場。

在蘇寧賣場，身穿制服的齊副總隊長出示了執法證件與“登記保存決定書”，宣布根據《中華人民共和國行政處罰法》某條某款，他們要依法把年前已查封的5臺空調運到湖南省質量檢驗協會進行質量鑒定。

“不許拍照！不許錄像！”正當稽查人員忙著給這些貼了封條的空調拍照、錄像時，蘇寧有人站出來阻攔。齊劍斌走到在他面前，臉上帶著和善的笑容（張洪峰想：原來他也會笑！）：

“這是法律賦予我們的權利，必須把執法的過程完整地記錄下來。”齊不緊不慢地、一字一句地說：“不管你蘇寧是多么大的公司，你只要在中國的土地上，就必須遵守中國的法律！”

此時，LG天津工廠也來了一個人，大家一起目睹著齊劍斌及其部屬們有條不紊地把一道道程序走完，將近晚上7時，又目睹這5臺空調被裝上車，帶走了。

此時此刻，張洪峰心頭五味雜陳。他環顧四周，發現其他人的表情也都有點復雜，也許各自也都在反復“品味”吧。

10 鐵證如山：這5臺LG空調

確是返修翻新機！

質量鑒定在湖南省電子產品檢測分析所實驗室進行。湖南省質量檢驗協會為之專門組織省內有關專家，組成了鑒定小組。所有這些，都是依據了中華人民共和國一個法規——《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》。

聽說鑒定結果3月14日出爐，但到3月13日下午，張洪峰已經無法克制自己的情緒，他驅車從湘潭到長沙，迫不及待地去了湖南省質量技術監督局。剛進到局里，LG的周峰與蘇寧的晏靜跟著也進來了。看來，他們等待鑒定結果的迫切心情，也不亞于張洪峰。

鑒定人員正在加班加點，相關的質量檢驗協會領導和幾位工作人員，都安坐在辦公室等待著最后的結論。看樣子一時半會還搞不完，周峰與晏靜先走了，而張洪峰則堅持在那里等候。

下午5時許，省質量檢驗協會一位負責人把張洪峰叫進辦公室，劈頭第一句話就問：“你告訴我真實的想法，究竟是不是想賠償點錢？”張洪峰心地坦蕩：“不是的，我只想讓更多的消費者不再上當受騙。”“就這？還有別的嗎？”“沒有了。”那位負責人若有所思地盯著他看了好一會兒，點了點頭。

晚上8點多鐘，鑒定報告終于出爐。齊劍斌副總隊長把張洪峰叫進辦公室。依然是滿臉嚴肅，依然是公事公辦：“簽收吧！”隨即便把一份加蓋了大紅印章的《產品質量鑒定報告》遞給了張洪峰。

此刻，張洪峰本想與他多說幾句感激的話，可從他嘴里卻再也沒有蹦出一個字兒來。

張洪峰用顫抖的手打開了報告，“鑒定結論”清楚明了：

對登記保存的五臺LG空調器樣現場勘驗表明：

1、五臺空調器室外機組機殼封裝螺釘均有開啟過的痕跡，現場勘驗拆卸時其螺釘開啟力很小；

2、五臺空調器室外機組內的散熱集片上均有多處碰傷；

3、有四臺空調器室外機組內部還分別存在：溫控器線緊貼在銅管上，焊接點處噴漆不完整及焊接點不平整，壓縮機的銅管處有重新焊接痕跡，機殼內灰塵痕跡嚴重，還有兩臺的銘牌中編號P／NO相同等情況。

綜上認定：所登記保存的五臺LG空調器均系使用過并且維修過的產品。”

心在狂跳，血在奔涌！漸漸地，鑒定報告的文字變得模糊了，看不清了，熱淚禁不住奪眶而出。

在這一剎那，張洪峰清楚自己已經得到了一個極其寶貴的支點！現在，以他這個小人物來撬動LG這個“龐然大物”已經不再是白日做夢！

軟 硬 不 吃

11 北京之行

當天深夜23時58分，張洪峰就把《產品質量鑒定報告》的圖片發到了網上。

“LG家電翻新！質檢報告鐵證如山！強烈要求LG向消費者道歉！”加粗的大字標題傾吐著他無聲的吶喊。

但激動過后，他心頭也浮起了莫名的惆悵與焦慮：近期，省內不少記者對自己的態度有些微妙的變化，本來已經約定了的采訪，突然間沒了音訊，或者閃爍其詞地表示“目前不方便采訪”或者“不大好刊登”。這不由得讓他想起彭的話：“你信不信？我有辦法叫電視臺不報道！你鬧什么鬧！”

有可能LG已經展開了強勢的公關活動？張洪峰相信，像LG這樣財大氣粗的企業公關能力奇大無比。他再一次深刻感受到了“巨無霸”與“沙粒”之間的巨大級差。他反復思量并迅速做出決定：趁“3·15”這個契機，到北京尋求更多媒體的支持。

第二天清晨，當他急匆匆出門時，父親臉色鐵青，新婚妻子一言不發，而母親則發出深深的嘆息：“兒子，你整天這樣神經兮兮的，啥時候是個頭啊！”

但他還是硬著頭皮上路了。他向局里請了兩天假——這是他維權行動50天來惟一的一次告假。

這一天是3月14日。此時，LG方面也已經得知他拿到了《鑒定報告》。12點31分，他與律師在北京剛出機場，律師的手機鈴聲便響起來了（張關機）。對方是LG總部宣傳部鄭女士。

鄭女士：不清楚張先生還需要什么補償？是經濟上的，還是要高層出面？請張先生提條件。總之，LG公司有解決問題的誠意，賠付金額可以提高到2萬元。

律師：你們理解錯了我的當事人的意思，他關注的是產品質量，要的是你們的公開道歉，他一直說可以打一元錢的官司。

13時16分，鄭女士又來了第二個電話。

鄭女士：可以透一個底，LG能夠承受的補償金是10萬元。我們希望能與張先生盡快見面，把這件事情了結了。

律師：我的當事人不愿意談錢。你們知不知道鑒定的結果？空調拆開之后，里面的線是亂的，編號也是假的。我們覺得你們的產品就是返修翻新機。我們已經在北京，馬上要見媒體！

律師掛斷電話，關閉了手機。

當“10萬元”也吃了“閉門羹”后，LG中國總部中斷了與張洪峰的聯系。

但令張洪峰百思不得其解的是，在北京，有人幫張洪峰聯系了10幾位記者，但答復均為“不好登”、“拿不準”，有位記者坦率地表示：“LG在北京勢力很大，報不出去的。”……難道，LG在北京也進行了強勢公關？最后，只有“熱訊家電網”一家刊登了消息，展示了最新出爐的《產品質量鑒定報告》。

當晚，張洪峰與《中國質量萬里行》記者見面。

《中國質量萬里行》記者：“假如LG賠付你50萬、100萬，你會不會就此罷手？”

“為什么每個人都懷疑我是為了錢？”張洪峰感到莫大的委屈與侮辱。他推心置腹地向本刊記者剖露心跡。

《中國質量萬里行》記者：“我們會到湘潭實地調查采訪，核對你說的每一句話。”

“我對我說的每一個字負責，負法律責任！”張洪峰的回答斬釘截鐵：“我可以立下字據！”

12令人唏噓的“家庭會議”

北京之行的失利令張洪峰沮喪到了極點！

回到湘潭，他頭暈腦脹，情緒低落。為什么掌握了LG空調返修翻新的鐵證，還會到處碰壁？屈指算來，維權行動持續了50多天，自己的生活秩序已被完全打亂，每天發帖、回帖都搞到凌晨3點多鐘，第二天上班還須雷打不動。年輕人嘛，干幾個通宵補個覺就行了，但連續50多天每晚只睡3～4個小時，你試試！精神上的壓力與極度緊張更折磨人，說實話，他已經感到身心俱疲，心力交瘁。

也許該遵循中國的一句俗語“見好就收”了？畢竟50多天的維權已經有了成效：事實已經清楚，LG已經向自己口頭道歉。但是LG的道歉只停留在“售后服務”的層面上，而問題的核心，是他們把翻新機賣給消費者，坑害消費者！假如現在就“收”，不僅LG“翻新門”的真相得不到揭露，還會進一步助長不法生產企業制假欺詐的歪風邪氣！

中國還有一句俗話叫“得理饒人”，這被奉為一種美德。張洪峰也不是一個胡攪蠻纏的市井刁民啊！維權50多天來，他的“溫良恭儉讓”應該是讓LG和蘇寧方面與他接觸過的人都感覺得到的。他沒有吵架，沒有罵街，只有擺事實，只有說理。不論是高管人士，還是一般員工，走進家門他都笑臉出迎，以禮相待。但是，情理不能替代法理。在人權已然載入憲法的時代，任何法人都不能漠視和侵害消費者的基本權利！這既是民主法治社會的價值尺度，也是維護人格尊嚴的道德底線！

中國還有一句時髦的流行語：“顧客是上帝！”多少年了，億萬消費者一直期望這句口號能變成美好的體驗。但很多時候，現實將他們善良的愿望敲擊得粉碎。在強勢利益集團面前，消費者仿佛變成了“乞丐”和“孫子”；一年365天，仿佛只有3月15日這一天是屬于消費者的，而剩余的364天都是豪商巨賈的。與發達國家消費者所享有的權利相比，中國的消費者那堪侈言“上帝”！看看眼下的LG，他連一句公開道歉的話都不愿說！

張洪峰躺在床上折騰了一整夜，也思考了一整夜。第二天是星期天，他向父母與妻子請求開一次家庭會。家庭會的中心議題是：我還要不要繼續走下去？

臨去北京之前，父親曾經給他下了最后通牒：“這次你去北京，我們不阻攔你，但從北京回來不準再搞！”

會議一開始，父母親和他新婚的妻子就向他拋過來一大堆不理解的問號：

中國有13億人，難道就非得你來做這件事，出這個風頭？你有自己的工作，有自己的生活，犯得著做這件事嗎？這件事不會給你帶來任何收益，因為你要的不是錢，繼續做下去到底有什么必要？你崇高，你有理想，別人都沒有理想了？理想非得表現在這一件事上？……

在講述了50多天的維權經過和種種感受之后，張洪峰向親人們剖露心扉：

“我知道，我的維權行為，破壞了家庭的生活秩序和祥和氣氛，給你們帶來了極大的精神壓力。作為兒子，作為丈夫，我深感不安，我不停地在自責……”面對自己最摯愛的親人，張洪峰軟弱的一面暴露無遺，熱潮涌上喉間，他幾度哽咽。但他克制住自己，沉重而艱難地提出了自己的請求：“你們可以不理解我，可以不支持我，但我祈求你們別阻攔我。”

他說，我是一名國家公務員，還學過法律專業，具有現代維權手段——試想，如果像我這樣的人，在受到欺詐后都不敢挺身而出，維護自己的基本權益，還奢望誰來為我及與我同樣遭遇的人，伸張正義和討要公道呢？眼下我已抓住了確鑿證據，倘若咬緊牙關，再向前走幾步，可能勝利就在眼前，反過來，就會功虧一簣，全功皆棄！假如像這樣幾成鐵案的維權官司，都贏不回來，中國的消費者還有什么指望？中國的法治還有什么指望？……

他的聲音激動得發顫，雙眸閃閃發光，那正義和執著的光芒，傳遞著他內心堅定的決心。

父親眼睛里的冰塊在融化----這瞬間的情感變化沒有逃過聰慧的新過門兒媳的眼睛。

乖巧的新媳婦不失時機地替丈夫找了個臺階下：“算了，我們也不管了，你就繼續搞吧。”

僵局就此打破，張洪峰向妻子投去飽含深情的一瞥。

父母最擔心的，其實還是新婚燕爾的小夫妻的情感關系。既然兒媳婦表態支持，父母親也就適可而止跟著下了臺階。畢竟，兒子孜孜以求的是社會公義與道德良知，而這，正是我們這個社會最為寶貴與稀缺的！

父親悶聲悶氣地說：“不能影響工作。”

母親抹著淚說：“要注意安全，別搞壞了身子。”

還有什么比親人的理解與支持更寶貴呢？張洪峰忍了那么久的熱淚，終于涌上了眼眶。

13 “LG，你必須公開道歉！”

3月24日，湘潭電視臺第二次曝光LG返修翻新空調丑聞（第一次是在2月15日），并向電視觀眾介紹“專家支招”：怎樣避免購買返修翻新空調。

3月27日，張洪峰的維權行動又得到了一個強有力的支持：《消費電子世界》雜志刊登了7000字的深度報道：《LG“問題空調”全紀實》。雜志一面世，LG的公關人員就急呼呼找上門去，可惜他們晚了一步。

當天下午，張洪峰接到齊劍斌副總隊長電話，邀請他參加與LG方面的“質量糾紛協調會”，地點在湖南省質量技術監督局409會議室。當張洪峰2點30分來到會場時，看到了對方的來人：LG天津工廠品質部部長高某，LG中國總部對外合作部部長單某，LG湖南區業務經理彭女士。

協調會由湖南省質量技術監督局陳副局長主持。陳副局長首先宣布一條紀律：在會議沒有達成協議之前，任何一方都不得向外界透露會談內容。諾。大家無異議。

陳副局長要張洪峰先提要求。張洪峰的條件很明了，就三條：第一，LG必須承認這5臺空調是返修翻新機，做出公開的書面道歉；第二，公布究竟銷售了多少返修翻新空調，銷售了多少召回多少，并賠償消費者相關損失；第三，依法賠償張個人的精神損失，哪怕只有一元錢。

張洪峰注意到，他的話一出口，坐在對面的3位LG人員皆臉色鐵青，會場氣氛頓時陷入冰窖。

為打破僵局，陳副局長把張洪峰請到會議室外單獨交流。張洪峰表示：為了今天的協調有個結果，關于精神賠償，他可以退一步，先不提；但第一、第二條是他的底線，他無路可退，一些媒體正在等候他的消息。

在會場中，張洪峰看到了出具《產品質量鑒定報告》的負責人，湖南省質量檢驗協會胡副秘書長。張洪峰問胡副秘書長，LG方面對《報告》是否提出了異議？胡答：“沒有。”“那為何不承認翻新？”胡一笑：“他面子上下不來嘛，明擺著就是翻新機，他有什么不承認的？他要不承認今天怎么會有協調？”

張洪峰心里更有底了。

接下來的協調結果可想而知。盡管LG方面再三表示了“誠意”，但他們也有一條“底線”，就是決不承認“翻新”。單部長翻譯高部長（韓國人）的話說：“以往，中國消費者遇到了這樣的問題，一般都是提出經濟賠償，我們表示理解，也愿意賠償，我們之前已提出過建議。”但高部長的這個“興奮點”——賠償數額，恰恰與張洪峰的“關注點”——產品質量，南轅北轍。雙方都堅守著自己的“底線”寸步不讓，如此，怎么能達成協議？

協調會無果而終。

14維權之路險象頻仍，陷阱密布

對于談判的破裂，張洪峰并不感到驚訝。但令他愕然的是，當他下午6點鐘步出會場時，手機鈴響了，是《消費電子世界》雜志記者從北京打來的長途，口氣很驚訝：“你還開機呀，搜狐剛發了消息，說那5臺空調在你家里時，就已經使用與維修過，這與鑒定報告的結論一致，他們對鑒定報告無異議，但他們堅決不承認翻新，也不排除對你提起反訴。”“不可能吧？會議有紀律，未經協議，單獨一方不許對外發表消息。”

“你自己上網去看！你是不是拿了錢就妥協了？”

回家打開電腦，搜狐的消息赫然掛在首頁：“LG堅決否認銷售翻新機，不排除反訴可能。”發表時間是16時20分，也就是說，就在會談進行過程中，LG單方面向記者提供了獨家“消息”！

張洪峰一目十行地看著報道：

（鑒定）認定：所登記保存的五臺LG空調器均系使用過并且維修過的產品。

對于這一鑒定報告，LG相關人士表示并無異議。“因為，在安裝產品、維修產品的過程中，出現碰傷和劃痕是種正常現象。這些產品在鑒定前，已經安裝和維修過，所以我們對鑒定報告并無異議。”

據該人士透露，LG已經對問題產品進行了及時更換，并賠付了3000元現金作為補償，但消費者對此并不滿意。

此前，LG宣傳部鄭女士在接受媒體采訪時也一再強調，LG內部已經反復確認過，從工廠、質檢，頂多是產品質量出了問題，但絕不會有“翻新機”。

而對于消費者將向法院提起訴訟之事，該人士認為，“消費者有起訴的自由，如果真走上法律訴訟的道路，法院自然會有判決結果。”不過，該人士表示，當消費者的維權方式值得商榷并脫離了正常投訴人與被投訴人的關系時，隨著事件的更新進展，LG不排除向更高級法院提起反訴的可能。

看完，張洪峰先是義憤填膺，因為報道中有一個偽造的“事實”，即“這些產品在鑒定前，已經安裝和維修過”。而實際情況恰恰相反：這些產品在鑒定前，并沒有使用和維修過！

假的就是假的，偽裝必須剝去。張洪峰對LG方面這種耍文字游戲、搞詭辯的低劣招術很不以為然。為了揭穿謊言，張洪峰將蘇寧湘潭店出具的《情況說明》發到了網上。不錯，LG的彭總和譚工程師曾先后3次到自己家檢測那5臺空調，其中有2次提出要打開外殼檢修，但都被自己嚴辭拒絕。蘇寧的《情況說明》清清楚楚寫著：“顧客拒絕LG工程師拆開機器外殼檢測！”

張洪峰心里明鏡似的：LG向記者提供假情況，目的就是為了模糊《產品質量鑒定報告》中的結論，掩蓋“翻新”的真相！

冷靜下來，張洪峰又不禁驚出一身冷汗。回顧協調會的前前后后，他緊張地在腦海中追尋著LG的“行動軌跡”：他們一次次向自己拋出“賠償”的誘餌，反復誘導自己“提條件”；今天，如果自己咬了“誘餌”而放棄“底線”，就正好“配合”了他們的步驟，落入了他們精心設計的“圈套”！不是嗎？你要了大額“賠償”，你就被“封”了口，你放棄了“底線”，就在所有支持你的人眼中失去了人格。而那大額“賠償”真的就那么甜美、那么好“吞”嗎？那可是帶了倒鉤的，反過來，LG還可以“反訴”你惡意敲詐，把你送進監獄！這樣的事情不是沒有發生過啊！

維權之路真是險象頻仍、陷阱密布，不僅需要勇氣和堅韌，而且需要智慧和理性！50多天來，虧得自己手不釋卷地鉆研法律法規，三大部專用工具書——《產品質量法及配套規定新釋新解》、《消費者權益保護法及配套規定新釋新解》和《公民維權法律好幫手》一刻也沒有離過身。更多虧得自己一路走來步步收集證據——譬如蘇寧人員的那個“情況說明”，就是當時跟賣場經理協商了3個多小時才得到的；譬如每次談話都公開地全程錄音，不怕過后有一方歪曲事實或斷章取義；譬如自己從一開始就聘請了律師，每做一件事、說一句話，都找到法律依據……所有這些，做起來都非常煩瑣，但假如不這樣做，一路上漏洞百出，現在可就要吃大虧了！

又是一個不眠之夜。這個30歲的年輕人，感覺到自己在這兩個多月中學到的東西，勝讀十年書！

張洪峰機敏的反戈一擊，使LG無法繼續維持自己的“無異議”論，因為這就等于承認自己就是翻新產品。于是，在連續兩天高調聲稱“無異議”后，3月29日，搶在法定受理期限的最后一天，又向湖南省質量檢驗協會提出了“異議”！出爾反爾，自己打了自己一巴掌！

更令張洪峰哭笑不得的是，在提出“異議”申請時，LG出現了一個“低級程序錯誤”：把本應向“鑒定組織單位”提出異議的申請報告寫成了向“申請鑒定單位”提出異議申請，使之成了“無效異議申請”。是一時疏忽，還是另有隱情？不得而知。

15叫板LG中國區總裁:“知錯能改，善莫大焉”

4月1日。張洪峰突然在網上看到LG中國區總裁禹南均先生3月30日的一個講話，標題叫做《LG要做優秀企業公民》。閱罷，他不禁啞然失笑，立即給禹南均先生發出了一封網絡公開信：

禹南均先生：

今天是愚人節。我從網上看到您關于LG要做優秀企業公民的講話，不禁失笑。LG真的是在做優秀企業公民嗎？我搜索了一下最近LG公司的幾個不優秀的新聞：

（1）人民網及各大媒體熱炒的LG8年翻新，以LG公司一紙“承認管理上有一定責任”的聲明結束。

（2）LG拖累中國空調業的專題報道（http://finance.sina.com.cn/nz/lgtlzgkty），也是以LG公司一個“有關事宜還在溝通”的聲明宣告結束。

（3）2006年9月，因能效比低于標準，LG在全國范圍內停售問題空調……

（4）就在2007年3月30日，禹南均先生發表要做優秀企業公民的同一天，LG的一款空調被國家有關部門責令停止生產和銷售，原因是“虛假標注能效標準”（http://www.hea.cn/news/105957.shtml）。……

中國有句古話，叫做：“知錯就改，善莫大焉。”請禹南均先生三思。

LG電子的消費者 張洪峰

2007年4月1日于湖南湘潭

也許，LG的中國高管們是應該認真地想一想了：為什么在這場力量并不對稱的較量中，竟然每個環節都落入被動，每個對策都無功而返，被一個小小的張洪峰牽著鼻子走？

3月27日的協調會中，LG單部長曾經問過張的律師：張先生有沒有拿了別的家電企業的錢？在他們看來，拒絕他們的錢，能成立的理由就是張從別處拿到了更多的錢。

這就是他們的思維定勢，他們的邏輯推理。

也許正像高部長說的：“以往，中國消費者遇到了這樣的問題，一般都是提出經濟賠償。”也許，以往在與消費者的糾紛中，他們還沒有遇到過用錢擺不平的人。那么，今天，他們遇到了。張洪峰的行為對他們以金錢為核心的整個理念造成了顛覆！

有沒有拿了別的家電企業的錢？——很顯然，他們懷疑張洪峰是LG競爭對手雇傭的“打手”。是的，在他們的“天平”上，張也許根本就不夠資格做一個“對手”。但恰恰在這一點上，他們可能犯了一個巨大的、無可彌補的錯誤——他們沒有具體分析、沒有認清楚，張洪峰是個什么樣的人；他以及他所代表的這個消費者群體，是在什么樣的大環境中成長起來，具備一些什么樣的時代特質。

的確，在很長很長的一個年代里，中國的消費者是像沙粒一般分散的、微小的、無助的、弱勢的、沒有維權意識的，在與企業發生糾紛時，他們微弱的吶喊完全被淹沒在機器龐大的隆隆轟聲中，多數人甚至連喊都不喊一聲；而那些吶喊的人，充其量也無非想得到一點點賠償，這點微不足道的賠償，與企業的利潤相比，實在是九牛一毛。

因此，在整個過程中，LG的一些主管們不停地在錢字上做文章，“張要多少錢？”“我們給他多少錢可以讓他閉口？”他們實在不能理解張不要實實在在的“錢”，而要看不見、摸不著的“理”。大概正是這一點，使他們失去了方向感，手足無措，錯誤頻出！

張洪峰:“我想對社會說……”

現在，張洪峰手上，握有了更多證明LG多年來，利用地方維修點直接翻新問題空調，然后貼上新的條形編碼、換上新的包裝，冒充合格產品賣給消費者的真憑實據。在即將把這些證據公布于世之時，在與LG新一輪的較量展開之前，他有許許多多的肺腑之言想要對這個社會說——

首先，我想對LG中國總部的高管們說幾句心里話。LG是國際上有名的品牌，在中國消費者中擁有良好的聲譽。我想，翻新貨只是產品中的一小部分，但哪怕只是一小部分，也會極大地破壞LG品牌在消費者心中的形象！既然做了錯事，就應該勇敢地承認，公開向消費者道歉，召回翻新產品。惟有這樣，才能重建消費者對LG產品的信心。

我曾在3月28日的個人博客上申明，我要求LG公開道歉一事，與民族感情無關。我今天要重申這一點：這是一個純粹的消費維權事件，我作為一個消費者，在向一個傷害了我的企業討還公道，與民族感情沒有任何關系。在維權過程中，我風聞國內有的家電企業也在干翻新的事，如果讓我碰到了，讓我抓到了真憑實據，我一樣要它公開道歉，要它召回產品。我認為不管什么企業、什么品牌，只要在中國銷售，就必須遵守中國的法律，尊重中國消費者的合法權益。

其次，作為一個中國公民，我深深感覺到，湖南省質量技術監督局、湘潭市工商局等相關行政執法部門，是切切實實支持公民依法維護自己權益的，這讓我看到了中國法制進程光輝的一面。在整個維權過程中，我也沒有受到過來自政府部門的任何壓力，我想，這是中國社會的進步。但我一直在思考一個維權成本問題。作為一個普通消費者，與企業相比，存在著法律知識、信息和財力的不對稱，是個弱勢群體，維權過程中產生的交通費、誤工費、文印費、訴訟費、律師費、包括精神損失等等，很多人承受不起，就不敢維權、不愿維權。由此我覺得政府是否可出臺相應政策，譬如是否可以建立一個基金，用來補償公民維權中所產生的一些合理的費用。

最后，我想對消費者們說幾句知心話。今天發生在我身上的事情，明天，就可能發生在你們身上，我相信你們會跟我一樣，挺身而出，維護自己的合法權益，這是法律賦予我們每一個普通消費者的權利！珍視和充分利用這個權利吧，公平有序的消費環境不會從天上掉下來，只有人人都敢于站出來，才能使消費者成為名副其實的“上帝”。其次是要依法維權、科學維權。我們生活在信息化時代，要盡量多掌握一些維權知識和現代化手段，這在關鍵時刻，能幫助我們維權的成功。

采訪結束了。稿子也寫好了。但我們不知道，張洪峰的維權之路還有多遠？也不知道，這場沒有硝煙的維權之戰，究竟會以什么樣的方式落下帷幕？

讓我們與全國的消費者拭目以待！

武高漢：特價機暗藏返修殺機

——對話中國消費者協會副秘書長武高漢

《中國質量萬里行》：您怎么看待返修翻新機這一問題？

武高漢：家電廠商之間講誠信，才會有和諧的工商關系，才能最終實現雙贏，企業才會有更大的發展。企業對消費者講誠信，才能贏得消費者的信任，才能最終獲得市場和生機。一個企業如果只顧眼前利益，而忽視對誠信理念的培養，或者干脆不要誠信，或許也能獲得暫時的暴利，但是這只能是非常短暫的，而且很快就會落得個被唾棄的結局。因為消費者一旦發現上當受騙，肯定會產生對該企業所有的產品和行為進行抵制的反應，而且這種反應一旦產生，將很難改變。

《中國質量萬里行》：現在全國各地的家電商場經常打出許多特價機熱賣招牌來吸引顧客，消費者也容易在此時被商家所謂的“性價比”高而弄迷糊，這其中是否存在著返修翻新機陷阱呢？

武高漢：以往每逢空調銷售旺季，消費者協會都會接到消費者對空調質量的投訴，有反映空調夏天沒冷氣、冬天沒暖氣的；也有反映空調噪音太大的，可當我們出面協調時，真正能夠享受“三包”政策，得到解決的并不多。究其原因，大部分的消費者都是中了商家的特價機陰招。

大多數特價銷售行為是由以下四類原因造成：一類是各廠家為了保證市場宣傳和市場占有率而主動做出吸引消費者的行為；第二類是專業大賣場為了吸引客流，而要求部分品牌提供部分機型作為特價產品銷售，這類產品往往是行將淘汰的機型；第三類比較特殊，是代理商跨地區竄貨的結果。常有空調廠家在向各地區分銷商配貨時，會根據不同地域市場的消費能力定價，使同一種產品在不同地區出現價差，廠家嚴格限制不同地區分銷商之間的供貨行為，并為了強化對分銷商的監督管理而往往采用對同種產品在不同地區標示不同型號名稱的做法。但仍有一些分銷商會采用“暗渡陳倉”的辦法從其他地區分銷商或代理商手中得到價格更低的產品，從而形成在特定地區內的特價銷售行為。這種特價也可以為消費者帶來實惠，但在某些品牌中會造成售后服務無人管的局面；第四類特價行為就是由返修翻新機造成的。各品牌都會在生產預算環節就預估出一批產品的返修率，當產品在售出后因質量問題而造成退貨時，部分廠家會將退貨產品重新推上生產流水線，為其更新部分部件，并根據外殼壞損情況決定是否更換外殼。這批產品往往全以較同型號正品機低得多的價格批發給分銷商，而多數分銷商出于利益考慮也樂于購買這類價格低廉的產品。這樣的產品重新回到賣場中時常常被用于銷售商自發組織的特價活動中，并有部分不良銷售商借機減少今后服務承諾的內容。

《中國質量萬里行》：如果廠家不告知消費者銷售的是返修翻新機，是否就是欺詐行為？

武高漢：廠家在銷售這種返修翻新機時，如果不向消費者如實告知，應該算是一種欺詐行為。如果消費者有確鑿證據，可依據消費者權益保護法向廠家要求雙倍索賠。

《中國質量萬里行》：那么怎樣才能應對這些返修翻新機陷阱呢？

武高漢：消費者在購買這些類似的家電產品時，首先要了解一下當前電器消費市場的走向，了解一些電器出廠的規定，比如說“3C”認證有哪些產品，你要購買的產品是否已經通過了“3C”認證；其次要多問多看，對各商家的電器產品進行對照，從中擇優；最后是一定要購買有“三包”承諾的電器產品，避免投訴找不著門的事情發生。

《中國質量萬里行》：您怎么看待消費者維權難的問題？

武高漢：消費者維權的成本還是很高的，我們首先應當爭取讓消費者受到的損害能夠賠回來。其次就是教育消費者，教育消費者又包括幾個層次，比如事先的層次，我們把一些知識告訴消費者，讓消費者有這種能力不上當受騙。現在國外也有研究消費的博士這樣的學位，但是在中國就沒有研究消費的院系，連本科生和學士學位都沒有。這說明我們在這一方面的研究滯后，國外關于消費者協會的文章都寫進了課本，從小學到大學里都有講解。對于消費者的教育，如果不達標的話，那么消費者這種自我保護意識就不夠，事前預防就不容易做到。