明白消費：提升黃金周含金量

隨著人們生活水平的提高，休閑旅游成為一些人和一些家庭在假日時的首選。1999年10月，國務院推出“五一”、“十一”、春節等黃金周休假制，為拉動“假日經濟”、促進我國旅游業快速發展，起到了積極作用。

黃金周旅游雖然經過近8年的發展變遷，但一些旅游業發達地區和旅游景點集中的區域，還存在著旅游配套措施不完善，管理不到位等現象，使一些游客發出“出門旅游就是花錢買罪受”的抱怨。如何使黃金周旅游真正達到“健康、安全、秩序、質量”的高度，是相關部門值得思考和亟待解決的問題。

在“五一”黃金周即將到來之際，本刊記者對旅游業較發達的北京和海南兩地一些景點做了調查，就目前旅游業普遍存在的一些問題進行了梳理，以供黃金周出游的旅客參考和借鑒。

記者調查之一

北京一日游：李鬼掛牌攬客

◎ 本刊記者 辛國奇

“五一”黃金周即將到來，許多消費者有了到北京旅游的計劃。然而，北京一日游市場，卻傳來不和諧音符。

日前，來自陜西的王先生投訴本刊說，今年3月，他正在天安門廣場游覽，一名自稱是“青春假日旅行社”導游的人前來詢問：“大哥，明天去長城、十三陵玩不？只要120元，午餐是烤鴨，不再收取任何的費用！”王先生覺得這個價位還比較合適，于是前去登記報了名。在報名時，王先生還反復詢問是否有另外收費項目，對方的回答是絕沒有其他收費。第二天早晨，王先生上了大巴旅游車，才發現上了賊船。

恐嚇加推銷，騙你沒商量

“說不另外再收費，是怕你不上車，只要你上了車，如果你不另外交費的話，將你仍在半路上沒商量。”王先生說：“車快開到了八達嶺長城時，導游開始叫嚷，每人必須另外再交60元。包括小孩在內，一車的游客沒有一個愿意交錢。到達第一個景點八達嶺長城后，導游說，‘交了60元的排隊上長城，沒交錢的，不能上長城，其他景點同樣不能進，過了規定的游覽時間，車開走了，一切后果自負！’”王先生為了能在規定的時間趕上旅游車，怕被扔在長城沒有人管，迫不得已交了錢，才得以上了長城。

到了午飯時間，王先生原以為該去吃旅游團承諾的烤鴨大餐了，結果停車后他才發現被拉到了一個叫鼎玉瓏珠寶有限公司的地方。進了珠寶公司大門，導游就不見了蹤影，整團人都被該公司講解員和柜臺售貨小姐“接管”了。“我們的珠寶是廠家直銷，價錢比外面便宜一半呢！”柜臺小姐不停地游說著被帶到這里的游客們。

“直到半個小時后，導游才不知從哪里冒出來，原來吃飯的地方就在這個鼎玉瓏珠寶公司，10人一桌，8菜一湯，除了一條魚以外，全部都是素菜。”王先生氣憤地說：“飯菜做得不但很粗糙，而且根本看不見烤鴨的影子，導游還催促著大家趕快吃完出發，從進門入座到離開餐廳，前后不過10分鐘時間。”有乘客開始質問為什么沒有承諾的烤鴨？“前面這頓就當是憶苦思甜了，下面帶您去吃烤鴨！”導游還在“耐心”地“安慰”著游客。幾分鐘后，車停在了一個叫做“祥瑞果脯”的超市門口，原來所謂的烤鴨大餐，就是免費品嘗烤鴨，先嘗后買，其實還是在推銷商品。

隨后，導游又開始興奮地對游客宣傳：“我剛剛接到旅行社的電話，今天由于我們團有特殊待遇，明太醫的后裔可以免費為大家診脈，希望大家可以在北京獲得健康，沒病的可以學習保健。”于是王先生和游客被帶到了一個叫“百生堂”的地方，一個白發蒼蒼的老中醫出現在游客眼前，據稱他的名字被收錄在《世界名人錄》中。在隨后的診脈過程中，許多游客都“疾病纏身”。

“平時也經常耳聞游客被欺詐的事情，但沒想到這事讓我在北京遇上了，北京的一日游該好好整頓一下了！”王先生說。

李鬼集散中心前猖狂截客

與王先生相比，河北的劉先生就多了幾個心眼，“小旅行社不能去，要報正規旅行社的團”，但沒想到，他還是被李鬼從中途劫走給騙了。

劉先生聽說北京旅游集散中心比較正規，是經過整治后才成立的。于是前不久，他就來到位于前門西側的發車中心門口，他正準備往里走，結果就被兩個身著便裝、戴著“北京旅游集散中心”胸牌的一男一女攔住，二人自稱就是集散中心的工作人員，其推薦的線路與集散中心大門上標注的一樣，并且可以直接到住宿處接送客人。

劉先生一看是 “正規軍”，就報了名。第二天，大巴拉著包括劉先生在內的滿滿一車人出發了，本來是要到八達嶺長城，可大巴車卻開到了水關長城。導游發話說：“按照國家規定，為保護長城，登長城必須乘坐滑道，滑道費用自理。”緊接著，定陵地宮成了明昭陵或長陵，原本說好的包含往返車費、餐費、門票的20元團費，出了市區就會翻倍，游長城游進了中醫診所……與王先生相似的遭遇發生了。

由此可見，目前北京一日游市場頗為混亂，不少所謂的“散客團”打著正規旅行社的幌子，以低價為誘餌專門吸引外地來京游客。

4月13日，記者來到了前門西側發車中心的北京旅游集散中心門前，發現這里“黑導”遍布，隨處可以看到發放小廣告的攬客者。一會兒工夫，記者就收到各式各樣的名片10多張，很多都標有中旅、國旅等各種字樣，包含長城、十三陵在內5個景點往返車費100元到140元不等，充滿誘惑力。

一位中年婦女攔住了記者說：“您明天去長城嗎，我們這里團體優惠。”“你們是哪個公司的？”記者問道。她指著自己胸前的工作證說：“我們都是集散中心的工作人員，為了方便為顧客服務，才在外面的，大廳里面和外面都一樣。”記者問：“去八達嶺長城和十三陵怎么收費啊？”中年婦女指著集散中心外的路線說明熱情地向記者介紹：“散客120元，含長城和定陵門票共100元，來回車費加午餐20元，如果是團體就更便宜。”

記者詢問有沒有資料看看，中年婦女對記者說：“資料就在集散中心里面，你自己去取。”隨后，她給記者一張標有“北京旅游集散中心”字樣的名片，上面還赫然寫著“業務主管”。隨后，在記者對這些正在攬客的李鬼進行拍照時，他們迅速離去。

記者在北京旅游集散中心售票大廳咨詢處了解到，該公司從來就沒有上門接客人的服務項目，那些戴著胸牌招攬業務的人都是從事非法一日游的李鬼。“我們這里售票時間是早上6：30-10：30，來了就可以買票，滿員就發車，沒有可以預訂的說法。大廳外面的都是假的，客流量大的時候，這些人甚至會跑進售票大廳，和集散中心明目張膽地爭搶游客。”

據北京旅游集散中心相關人士介紹，騙是李鬼的基本理念。非法一日游主要用三種手段欺騙顧客：一是“價格虛景點實”，報的價格很低，上車后一步步加價，不從者輕則被中途轟下車，重則暴力相向；二是“價格實景點虛”，游客上車后不再要錢了，卻帶著游客游覽一些小景點，甚至帶游客去聽講座買藥，從中謀利；還有一種就是純騙，收了錢把人拉到一個地方，趁著自由活動的工夫一走了之。

“做非法一日游的人，戴上了集散中心胸牌，冒充集散中心的工作人員，四處散發名片，除了投訴電話是真的，其余都是假的。游客受損失后，就投訴我們，我們是最直接的受害者。” 集散中心的工作人員無奈地說。

記者了解到，北京旅游集散中心從不在公交站點掛旅游站牌，工作人員也絕對不會到馬路上去攬客。除了前門的售票大廳常年面對游客營業外，“五一”黃金周期間，他們還將在西直門、宣武門、復興門、動物園等地，設立咨詢點。此外，集散中心的票價為物價局統一定價，目前“八達嶺長城—定陵”線路統一定價為160元，包含景點門票、往返車費、餐費，發車地點為天安門發車中心。

北京市旅游局：遇見黑導可投訴

北京的非法一日游已經存在了20多年，《北京市旅游管理條例》也對屢禁不止的黑旅行社、黑導游、黑旅游車等非法經營活動有嚴格的處罰措施。但整治多年，卻像城市頑疾一樣久治不愈。目前已經形成從散發小廣告攬客到黑店、黑車、黑導的一條龍服務，形成緊密的“產業鏈”。

據北京市旅游局介紹，為凈化北京旅游環境，北京市2005年9月20日專門成立了旅游集散中心，但黑一日游仍猖獗至今。

據統計，北京市從事非法一日游的經營人員近2000人，占據了一日游近90%的市場份額。北京每年接待游客1億人次以上，其中旅游散客占了70％。游客需求量大，正規市場過小。北京雖有500多家旅行社，但一日游利潤薄、成本高，與黑一日游相比，沒有價格優勢。開展散客一日游接待服務的最大接待能力每年20萬人，再加上集散中心的80萬人，致使北京一日游市場的供給存在著巨大缺口。由此可見，要彌補這個缺口，徹底將非法一日游趕出市場，還是一個長期而又艱難的過程。

據了解，將正規旅行社引入一日游市場是北京市旅游局今年打擊黑一日游的重要舉措之一。今年4月，北京市旅游局召開會議，向北京地區46家已開展經營一日游業務的旅行社提出了十二條服務規范要求。

從4月1日起，北京市旅游局開始向抵京旅客發送旅游提示手機短信：“歡迎您來北京旅游！在京參加一日游請選擇正規旅行社，詳情查詢www.bjta.gov.cn，投訴電話65130828北京旅游局。”并在其網站上公布了可以經營一日游項目的京城21家旅行社名單。北京市旅行社服務質量監督管理所將每月向社會公示針對北京地區旅行社的有效投訴情況。

另據了解，北京市旅游局正在醞釀起草一部專門的一日游標準規范，對旅行社的一日游經營項目作出規范。標準將要求旅行社把常規旅游線路報市旅游管理部門備案；要求旅行社和出租汽車公司簽訂合同；要求向旅游者明示用餐標準；要求導游必須是持有導游證的正規導游。北京市旅游局還計劃耗資250萬元在北京機場、火車站、地鐵、入境高速公路路口懸掛北京一日游廣告牌，并為游客免費發放《北京旅游須知》小手冊，為進京游客提供真實的旅游資訊，保護其合法權益。

記者調查之二

五一海南游：提防五大消費陷阱

◎ 特約記者 郭宗健

海南島因其特殊地理位置，成為冬泳、避寒、消暑的旅游勝地，受到全國乃至世界各地旅游愛好者的青睞和向往。然而，與海南的海水、藍天、密林、空氣等天然的良好環境不相協調的是，很多游客在旅游過程中常遭遇消費陷阱。

陷阱一：價格不明朗暗藏貓膩多

“五一”特價128元三天兩晚海南開心游，你相信這樣的廣告嗎？4月16日，記者經過海口市海秀路明珠廣場前時，一些散發旅游傳單的人遞給記者這樣的廣告。

記者經過調查發現，截至4月19日為止，海南各家旅行社均尚未出臺“五一”黃金周的旅游套餐。以上這家標明特價128元三天兩晚游的旅行社假若不是“黑社”，就是背后有貓膩的旅行社。

在調查中，記者發現各家旅行社以往制定的旅游套餐疑點多，陷阱也多。記者從10家旅行社制定的旅游套餐里注意到，其旅游線路基本一樣，大致是：

第一天：海口——興隆，沿途觀賞萬泉河風光，遠眺紅色娘子軍塑像，伴著沿途美景人們到達“三江”入海口亞洲論壇永久會址——博鰲水城，然后參觀咖啡加工廠，免費品嘗咖啡；之后到興隆熱帶植物花園，享受天然溫泉浴，入住溫泉休閑勝地興隆。

第二天：興隆——三亞，早餐后游覽具有海南少數民族風情的黎村苗寨，欣賞民族舞蹈；參觀南海最具有特色的海洋資源——珍珠文化館，后到有“福如東海長流水”之稱的大東海，接著參觀海南又一著名資源——水晶，然后前往天涯海角。

第三天：三亞——海口，游覽海南第一山東山嶺，參觀海南土特產展銷中心，返海口。

記者在這些旅行社的旅游套餐里看到，除了標明潛水票和紅藝人表演票外，沒有標明博鰲船票、南灣猴島票、民族村票和大小洞天票等。知情者告訴記者，這些不標明的，其背后往往藏有很多不可告人的貓膩，存在價格陷阱。

陷阱二：潮音寺演雙簧 燒香被騙320元

在海南省消協的投訴網上，記者發現了一則消費者向當地消協投訴的信，其內容是：

“我于2007年4月2日隨團來到海南東山嶺，到達后內導給我們全團人員發放統一的號牌（號碼：24）之后，便給舉例說潮音寺的風水與神驗，給我們洗腦。之后，把我們帶到大殿前，要我們先求簽再參拜。內導特意強調是免費求簽的，解簽的大師都很靈。我便抽了簽，取了簽文，來到解簽室，解簽大師對我附耳低語，顯得很神秘。大師說完就讓我到外面去燒香。我剛走出解簽室，內導就急匆匆地跑過來，問是不是大師讓燒香的，燒幾柱？當聽說是2柱時，內導便拉我到買香處，讓我買香。一柱160元，兩柱320元。”

“燒完香后，內導給我4支蠟燭，讓我不用排隊，直接去問解簽大師。大師又對我說，需要請關公回家，以保家人平安。我到了購物室，女售貨員拿了一個烏木關公掛件，說是280元，然后又拿出一個烏木雕做的關公像，說這個580元。我表示沒有錢也沒帶卡，不買了。我們一行23余人，大部分在內導和潮音寺工作人員的忽悠下燒了香，購了物。我花的現金，沒有開具任何發票。回來之后上網一查，發現好多人都有與我們相似的經歷，更加覺得上當受騙。”

拉游客到寺廟花錢燒香、購物，是一些不規矩的旅行社慣用的伎倆，也是海南游的一大陷阱。

陷阱三：拉老鄉談感情 騙人有絕招

在采訪中，來自廣西的張先生說起在瓊海市被合伙欺詐的經歷時還憤憤不平。3月19日，張先生一行30多人在海南一位李姓導游的帶領下返程到海口，途中導游帶他們來到了瓊海市XX珠寶店。當時一位女服務員很熱情地接待了他們，當問清楚張先生是來自廣西后，很吃驚地告訴他們，這里的老板正好是廣西人，隨即讓另一位服務員叫來了老板。

“這位被稱為老板的人穿著很有派頭，他開口就說他祖籍是廣西平樂縣的，我們很是奇怪，我們一直沒有說自己是平樂人，怎么他就知道我們是平樂人呢？”

“這時，我們有位同事說了句：老鄉老鄉，背后一槍。” 張先生說，“那位陳先生聽后顯得很生氣，當我們要走時，他竟威脅說叫導游上來，他敢走嗎？同時他很‘誠懇’地告訴我們外面店里的商品全是暴利千萬別買。隨后他把我們帶到了精品室，并把窗簾拉上，先教我們如何識別翡翠，還用電子儀教我們如何鑒定紅寶石。在他“誠懇”態度感召下，我們都有了想買一點的想法，沒想到標價2000余元的紅寶石項鏈戒指照顧老鄉只要200元，標價8800余元的珠寶一套只要500元，我們幾個來自廣西的老鄉很高興，每人買了一件回到了廣西平樂。”

說到這里，張先生臉色一下子變了：“由于進門時，只派發每個人一個小牌，購物時店里并沒有出具任何簽定書，當時急著趕車，也沒有來得及索要發票。好像導游和商店串通好了一樣，見有人購物了，就急著要走了。回來后，到質檢部門鑒定全是假冒。”

張先生說海南省在我們的心中一直是無污染，純潔的形象，沒想到還有如此猖狂的商人開了如此大型的商店明目張膽地與旅行社勾結起來騙消費者他本人在商店里刷卡消費了1100元，現金100元，保留有刷卡憑據及實物，希望有關管理部門給個處理結果。

陷阱四：欺騙新游客層層被扒皮

在旅游過程中，游客一不小心就被一些不法商販狠宰和欺騙。來自安徽的劉先生去了一次三亞天涯海角風景區回來，心情卻怎么也高興不起來。

2月21日上午約9點鐘，劉先生一家3口隨團來到天涯海角風景區游玩。在游艇經營處，雙方講好價格100元，出艇游玩10幾分鐘返回，并先行支付100元，經營處給劉先生開具了發票。

一個20多歲面龐偏瘦、身高165cm左右的小伙子將劉先生一家3口載向大海。到了日月島拍照完畢，該小伙子建議劉先生再付費300元可玩另外幾個景點，劉先生因不想花錢就提出返回。這名小伙子面色很不高興，說幾分鐘后就可讓劉先生返回。劉先生告訴記者，以為馬上返回不再收費，就同意了。誰知該小伙子駕著小艇繞道情人島返回，惡狠狠地再索要100元，他們被迫又付了100元（有發票），否則不讓走。

劉先生說，三亞天涯海角風景區是4A級旅游區，去年12月又榮登全國十大優秀旅游區之列，游艇395號如此欺客騙客的惡劣行徑實在玷污了該風景區的名聲，有辱三亞的文明形象，希望風景區管理部門狠剎這股歪風。

陷阱五：踩沙子須付費 沾海水要賠償

“踩一下沙子是要付80元，沾一下海水要給100多元……這到底是旅游還是受罪呀？”在海口某酒店，四川的林小姐對海南的旅游發出了這樣的感慨。

林小姐今年23歲，是四川某股份公司的職員，她從小一直向往大海，尤其是休閑度假勝地的海南島，對她更有不可阻擋的吸引力。

4月9日，林小姐終于有機會與大海親密接觸了，這一天，她隨團來參加海南五日游。

“說實話，沒去海南之前，我對大海是充滿幻想的，可是5天的近距離的感受大海后，給我的感覺就只是錢，踩一下沙子要付80元，看一下海、沾一下海水要給100多元。我想知道我付了1720元的團費，就只是看看圍墻和一排排的旅游車嗎？”

亞龍灣是海南最美的一道灣。但據林小姐反映，她們在這里只見鐵架、棚屋。有人想游泳，導游又厲聲“誰要游泳，到我這里簽字，安全自負”。大家只好在鐵架旁站了1個小時。

林小姐很是懊惱，她說酒店提供的服務也是太離譜了，就算是旅游景點不掛星，可承諾的四星級五星級服務也很差，一棟樓里一個服務員都看不見，設施也是差，飯菜更是老黃瓜去皮炒了算一盤菜，嫩黃瓜炒了又是一盤菜。4月13日，是林小姐參加海南五日游的最后一天。導游在明知是違法經營的珠寶首飾店，還要求她們必須都進去，否則會被罰款。林小姐對此不解地問：我想知道是否旅行社在和違法分子勾結呢？

專家分析：導游為何把游客導入商店

近幾年來，旅行社之間削價競爭越來越激烈，利潤率也越來越低，有時向游客收的“團費”竟低于所付出的成本。有的旅行社干脆“零團費”組團。作為一個中介性質的旅行社靠什么來維持經營呢？于是，很多旅行社就想出了各種各樣的辦法來填補“缺口”，除了降低質量標準和事后另收其他費用外，方法還真不少。海南某知名旅游公司楊經理向記者舉例說明。

一是取消或壓低導游人員的工資。楊經理回憶說，大約在上世紀90年代初，導游人員的工資和旅行社其他工作人員的工資大致相當。然而近幾年來，導游人員的工資大多為二三百元，有的根本就沒有工資。另外，減少專職導游人員數量，多雇用兼職導游。楊經理說，由于旅游的季節性非常突出，旅行社在旅游淡季時導游無事可做，在旅游旺季時旅行社的導游不夠用，于是兼職導游現象產生。兼職導游一般有自己的職業，旅行社在雇用他們時不給工資和福利，只是根據導游帶旅游團工作日的數量付一定的津貼，幾十到上百元不等。

還有一些旅行社分出很多分支機構，掛靠在某些旅行社名下，收取一定的管理費。

直接或間接向導游征收“人頭費”的現象比較普遍，影響也很大。楊經理說，一些國際旅行社的“地陪”每帶完一個旅游團，不但沒有工資、津貼和福利，而且還要向旅行社交人頭費，大約每客10-20元。國內旅行社根據游客的客源地把“人頭費”劃分為不同的等級，有的采用直接交收的方式，有的采用抵扣交通票據的方式間接收取(如某團實際交通費800元，旅行社只給報銷300元，多出的錢由導游補上)。

向旅游購物商店收“人頭費”也不是秘密。旅行社和旅游購物商店之間簽訂協議書，旅行社負責向該定點購物商店提供客源，該商店則按游客數量定期向旅行社交納“人頭費”。所以導游帶游客去某一購物商店購物時，一定要拿“購物簽單”或“回執單”，這是旅行社向購物商店索要“人頭費”的憑證。導游在“購物簽單”的外在壓力和“追逐傭金”的內在動力下，帶旅游團頻頻光顧購物商店就不足為奇了。

政府聲音：為游客創造和諧的旅游環境

海南省委省政府這幾年非常重視整治旅游市場，從2005年9月起，全省開展旅游市場打擊“四黑”行動，對“黑社”、“黑導”、“黑車”和“黑店”進行了全面排查和集中打擊，已取得了較顯著成效。

海南省副省長陳成認為海南旅游產業目前存在的痼疾有：旅游市場監管不到位，旅游秩序不規范，特別是對“四黑”打擊力度不夠。這種現象造成了海南旅游市場削價競爭，“零、負團費”、購物欺詐、宰客等問題發生。

陳成說，海南旅游法規建設滯后，行業管理和行政執法職能與日益擴展的旅游市場不相適應，旅游產業結構不合理，旅游服務不配套、不完善等，這些問題都是海南旅游市場目前亟待解決的。

那么，海南旅游頑癥如何破除？省委書記衛留成指出，海南旅游會在發展中規范、規范中發展，要以政府為主導，以《海南省人民政府關于建立旅游市場監督管理長效機制的若干規定》為主線，加快建立旅游市場長效監管機制，促進旅游市場秩序的根本好轉，全面推進全省旅游產業的轉型升級，力爭在短期內為中外游客創造一個和諧的旅游環境。