發達國家政府服務經驗集萃

美國:公共管理中的“人性”

美國是個汽車王國，平均每2.5人就擁有一輛汽車#65377;美國政府對于交通的管理處處貫徹著以人為本的原則#65377;

以到交通管理部門申請辦理駕駛執照的經歷為例，就能很好說明這一點#65377;

走進DMV辦事大廳，辦事窗口全部是開放式的，工作人員的身影全在眾目睽睽之下#65377;窗口柜臺不高，來賓與工作人員能面對面平等交流#65377;在整個辦事過程中，工作人員笑意寫在臉上，“你好”當頭，“請”字居中，“謝謝”斷后#65377;

當你遞交的申請資料被確認后，就可以馬上筆試了#65377;通過后，如果你在中國有駕照的話，當場就能領到一張打印出來的一年內可以多次延期的臨時駕照#65377;如果第一次沒通過，還有兩次另外抽題目補考的機會#65377;就這樣，你可以在美國的公路上開車了#65377;

英國:社會服務承諾制

英國政府規定，中央政府和地方政府部門#65380;司法系統#65380;國有事業單位#65380;國有企業尤其是壟斷性國有企業必須實行社會服務承諾制#65377;中央政府要求所有實行社會服務承諾制的單位應當遵循六項原則:(一)制訂明確#65380;清晰的服務標準;(二)信息公開;(三)選擇性和協商;(四)禮貌和便民;(五)及時糾錯;(六)追求資金使用價值#65377;英國政府還要求承擔服務職能的部門和單位制定出具體的服務質量標準，向社會公開承諾;設立投訴電話，接受社會監督;如果違諾，給予一定賠償(主要是收費性的服務給予賠償，政府機關和學校等事業單位沒有賠償規定)#65377;目前，中央政府各部門已制定出40個全國性的社會服務承諾標準，地方政府和服務單位以這些為起碼標準，制訂自己具體的服務標準#65377;全國已有1萬多個基層單位實行了承諾，涉及供水#65380;供電#65380;供氣#65380;郵政#65380;電信#65380;教育#65380;衛生#65380;鐵路#65380;地鐵#65380;公路交通#65380;市政#65380;住房#65380;司法#65380;稅務#65380;就業#65380;社會保障等領域#65377;承諾的內容都很具體#65377;

法國:政府“上網”服務

法國政府建設官方網站的基本宗旨十分明確，就是以用戶為本，為百姓提供服務，簡化他們與政府機關的聯系方式#65377;因此，他們稱之為“政府服務上網”#65377;

法國政府網站主要提供兩類服務:一是網上表格下載#65377;就是將以往需要用戶到政府機構領取的紙質表格，變成電子表格放到網上，用戶通過聯網微機和打印機將它還原成紙質表格#65377;用戶可從政府網站上下載1282種行政表格，約占表格總數的74.4%#65377;用戶填寫完畢后，通過郵寄方式報給有關機構就行了#65377;二是網上遠程服務#65377;政府網站向社會提供全套的網上遠程服務，也叫電子手續，如社會保險咨詢#65380;土地管理信息查詢#65380;住房補助申請#65380;證件申辦或更新#65380;犯罪記錄索取#65380;雇員招收#65380;求職#65380;交稅等等#65377;只要有一臺聯網微機，用戶就可以在辦公室或住所辦理電子手續#65377;甚至連兒童入托#65380;學生注冊#65380;辦理圖書證#65380;購買演出門票等生活瑣事，也無需出門，不用郵寄，不受時間限制，在網上辦理，這種“以民為本”的服務項目達170種#65377;

沒有聯網微機的用戶怎么辦?法國政府在全國建立了3500個公共上網點，用戶在任何一個公共上網點上都可以辦理電子手續，許多單位還提供網絡技術應用培訓，擴大了政府網站的服務群體#65377;

澳大利亞:免費電話幫中小企業減少失誤

澳大利亞政府提供服務范圍之廣#65380;內容之多#65380;質量之高讓人驚嘆#65377;例如，維多利亞州為保護中小企業發展，24年前專門成立了創新#65380;工業與地區發展部，現有45名雇員，政府每年撥款400萬澳元作為工作經費#65377;這個部門的主要職責是為公民開辦#65380;發展中小企業提供咨詢服務#65377;其服務方式就是通過一條免費電話專線#65380;四個咨詢網站和一個由退休人員組成的顧問團為中小企業提供幫助#65377;企業通過這些渠道可以十分便捷#65380;全面地了解各方信息，避免決策失誤#65377;2001年，這個部門大約接到了250萬次電話咨詢，其中一半來自現有的中小企業，一半來自希望開辦中小企業的人#65377;政府開展這項服務，非常好地解決了中小企業由于掌握信息不及時#65380;不準確#65380;調查論證不充分和對有關法規不了解所造成的投資失誤，大大降低了中小企業失敗率#65377;

德國:“開放日”官民同樂

在德國首都柏林，每年秋季舉行的政府“開放日”活動像磁石般吸引著各地游客#65377;今年，德國政府16個部門前鋪起了紅地毯，總理默克爾和各部部長開門接待百姓#65377;

為了方便參觀者，政府開辟了南北兩條專線，奔馳大巴免費搭載任何客人前往政府各部門所在地訪問#65377;

每個部門提供了大量資料，介紹各自的工作范圍#65380;工作重點#65380;財政收支等情況#65377;各部部長上陣為大家解惑釋疑#65377;

政府大院內外都搭了好幾個帳篷，可吃到德國香腸，也有德國啤酒可喝，幾個自家烘烤的蛋糕口味絕佳，而且這些都是出自各部門的官員之手#65377;人們在這里吃著#65380;喝著#65380;聊著，似乎在過啤酒節#65377;

各部門的中心大草坪上還搭起臨時舞臺，年輕的歌手又跳又唱，舞臺下，老百姓和官員們也一起和著音樂舞蹈起來#65377;有的部門甚至還有跳蚤市場，人們在這里挑選一些政府部門用過的辦公設備或多余的文具#65380;光盤等#65377;

據了解，在德國，參加政府“開放日”的游客人數正在逐年增加#65377;今年超過15萬人參加了此項活動#65377;

加拿大:支持企業由經濟資助轉向環境營造

加拿大政府支持企業技術創新的措施，早期主要以經濟手段為主，如科學研究及試驗開發稅收優惠計劃，是通過稅收優惠使企業在研發時能在經濟上獲益;工業研究輔助計劃#65380;技術伙伴計劃等更是對企業在資金上直接投入#65377;近兩年來，政府對企業的支持則主要改為創建創新群#65380;修改法規體系等，以改善企業創新環境為主#65377;

加拿大政府對企業支持方式的轉變，與它對企業創新所缺要素的認識有關#65377;政府認識到，以經濟手段促進企業技術創新是一種傳統手段，它雖然有效卻并非萬能#65377;特別是在目前環境下，企業創新雖需要減少經濟風險，但可能更缺少信息#65380;技術#65380;人才及受到環境約束，而在這些方面幫助企業，也是政府的職責#65377;

新加坡:政府孵化企業

在新加坡，為企業服務的政府部門很多，比較重要的有經濟發展局，標準#65380;生產力創新局，國際企業發展局#65377;他們各有分工，經發局是負責把外面的投資者帶到新加坡，標新局是負責幫國內中小企業提升競爭力，而企發局則幫助新加坡的企業向國際發展#65377;例如標新局，每年都挑選一些優質中小企業，為其向銀行擔保貸款，若被擔保的企業失敗了，標新局承擔58%的責任#65377;

(本刊綜合報道)