落實二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略部署 推動郵政營銷體系制度建設(shè)

自1998年郵電分營以來，內(nèi)蒙古自治區(qū)郵政已經(jīng)走過了七個年頭。過去的七年是不平凡的七年，全區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展保持持續(xù)增長，取得了顯著成效。業(yè)務(wù)收入年均增長率達到了8.35%，全區(qū)支差由分營初期的4.7億元降低到2005年的1.47億元，基本扭轉(zhuǎn)了分營初期我區(qū)郵政嚴重虧損的狀況，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。過去七年我區(qū)郵政營銷體系結(jié)構(gòu)是由全員營銷、窗口營銷、專職營銷三部分內(nèi)容構(gòu)成，以全員營銷和窗口營銷為主要營銷方式。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，郵政營銷體制建設(shè)薄弱、經(jīng)營機制不能適應(yīng)市場要求、資源配置不夠合理等問題也日漸突出，成為“十一五”期間我區(qū)郵政需要重點解決的問題。

進入“十一五”的開局之年，我區(qū)郵政又一次面臨新的歷史發(fā)展機遇期。在全區(qū)郵政工作會議上，劉曉兵局長在工作會議報告中提出：如果說過去七年是“一次創(chuàng)業(yè)”，是內(nèi)蒙古郵政打基礎(chǔ)、求生存的階段，那么未來五年就是“二次創(chuàng)業(yè)”，是我們抓發(fā)展、求富強的階段。具體來說，就是要用五年的時間，到“十一五”末，使內(nèi)蒙古郵政開始走上良性循環(huán)的發(fā)展之路。在“二次創(chuàng)業(yè)”的五年中，經(jīng)濟發(fā)展目標為：業(yè)務(wù)收入達到13億元，年均增長13%以上；在全區(qū)郵政營銷體系建設(shè)上要遵循“市場導(dǎo)向、效益優(yōu)先、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、突出重點”的四個原則，明確職責(zé)，理順關(guān)系，健全大客戶營銷服務(wù)機構(gòu)，保持現(xiàn)有窗口營銷的同時，組建專職營銷隊伍，明確職責(zé)，健全營銷機制、培訓(xùn)機制和考核激勵機制，形成區(qū)局、盟市局、旗縣局和各級專業(yè)化經(jīng)營機構(gòu)之間“兩橫兩縱”的營銷體系。

一、經(jīng)濟增長帶來發(fā)展機遇、市場開放迎接激烈挑戰(zhàn)

“十一五”是國家全面建設(shè)小康社會與和諧社會的關(guān)鍵時期，中央提出要以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，把經(jīng)濟社會發(fā)展切實轉(zhuǎn)入全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道。發(fā)展既要有較快的增長速度，更要注重提高增長的質(zhì)量和效益；依靠科技進步和勞動力素質(zhì)的提高來加強自主創(chuàng)新能力，從而實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式由粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變?！笆晃濉逼陂g即我區(qū)郵政“二次創(chuàng)業(yè)”期間，面臨的內(nèi)外部環(huán)境也將發(fā)生重大變化。在全面建設(shè)小康社會與和諧社會進程中，郵政面臨較大的發(fā)展機遇。但經(jīng)濟全球化以及中國加入WTO帶來市場全面開放，市場競爭主體擴展為各種所有制的企業(yè)，市場競爭手段也逐漸多樣化，中國郵政也面臨較大的挑戰(zhàn)。

國家要求郵政實行政企分開，由獨立的監(jiān)管部門對包括郵政企業(yè)在內(nèi)的整個郵政行業(yè)進行監(jiān)管；國家對郵政金融的監(jiān)管力度也將不斷加強；國家將對郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)進行補償；對競爭性業(yè)務(wù)則要求郵政按商業(yè)化原則經(jīng)營并自負盈虧。根據(jù)“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略規(guī)劃，“十一五”期間我區(qū)郵政發(fā)展的中心任務(wù)是“建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)、增強核心能力、拓展市場空間”，以解決影響內(nèi)蒙古郵政發(fā)展的體制和機制障礙，整合業(yè)務(wù)體系、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標。

二、政企分開推動制度建設(shè)、合理構(gòu)建產(chǎn)品營銷體系

我區(qū)郵政二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中提出，在“十一五”期間，內(nèi)蒙古郵政必須緊緊抓住機遇，在履行普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，建設(shè)成核心業(yè)務(wù)規(guī)模大、經(jīng)營機制靈活、品牌形象好、發(fā)展前景廣、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)、“三流合一”的現(xiàn)代企業(yè)。為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，“十一五”期間我區(qū)郵政發(fā)展的總體思路是：政企分開，推動現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)；普遍服務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)分類管理，推動競爭性業(yè)務(wù)商業(yè)化運作；優(yōu)化資源配置，重點發(fā)展核心競爭力，優(yōu)化結(jié)構(gòu)調(diào)整，突出發(fā)展核心業(yè)務(wù)；發(fā)展模式向規(guī)模效益型轉(zhuǎn)變，經(jīng)營管理方式向集約型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展。

（一）由混業(yè)經(jīng)營向分業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變

根據(jù)體制改革的基本思路和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，“十一五”期間將按照郵政業(yè)務(wù)特點和屬性，對業(yè)務(wù)進行重組，實行普遍服務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)的分類經(jīng)營管理，形成郵務(wù)類、速遞物流類、金融類三大業(yè)務(wù)板塊。在此基礎(chǔ)上，按照專業(yè)的規(guī)律組織生產(chǎn)、經(jīng)營和配置資源。各主要專業(yè)要相對劃清業(yè)務(wù)和資產(chǎn)界面，在強化專業(yè)化管理的基礎(chǔ)上，以專業(yè)營銷和專業(yè)核算為切入點，逐步實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，并逐步承擔(dān)獨立的損益責(zé)任；在條件成熟時，部分專業(yè)可實行公司化改造。專業(yè)化經(jīng)營要以經(jīng)營為紐帶，各專業(yè)之間、各專業(yè)與大網(wǎng)、各專業(yè)與地方之間要建立科學(xué)合理的經(jīng)濟結(jié)算（或核算）關(guān)系，充分調(diào)動專業(yè)和現(xiàn)業(yè)單位兩方面的積極性，實現(xiàn)利益共享。近一兩年，浙江和湖南等省速遞專業(yè)推進模擬核算、專業(yè)化經(jīng)營和運行機制等方面的改革，浙江省速遞專業(yè)加大專業(yè)化經(jīng)營管理的力度，改革重點放在營銷體系建設(shè)、模擬核算和專業(yè)結(jié)算上，通過改革成本清晰了，管理者對成本概念和規(guī)范競爭的意識增強了，從根本上改變了由于過去沒算清賬、價格一放就亂、一管就死的問題，基本遏制了“低資費”和“跨界攬收”行為，同時通過模擬核算，降低了運營成本，讓利于市場，奪回市場份額，今年1-2月，浙江省速遞業(yè)務(wù)收入增長33.8%，其中國際業(yè)務(wù)增長60.9%，經(jīng)營效益明顯提高。湖南省率先在全國實行實體運作的速遞專業(yè)化經(jīng)營，將全省速遞專業(yè)剝離出來，實行了較為徹底的改革，改革后加強了營銷攬收力度，全省速遞專業(yè)營銷人員由改革之初的30人增加到150多人，形成了以片區(qū)營銷為基礎(chǔ)、以大客戶營銷為重點、以營銷項目為支撐的三結(jié)合營銷體系，有力地促進了業(yè)務(wù)發(fā)展，從2004年10月開始至今1年多的時間，基本上度過了改革初期的陣痛，取得了顯著的成效。今年1-2月份，業(yè)務(wù)收入增長幅度位列全國第一，達到52.33%，充分顯示了改革為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的活力。

（二）實施業(yè)務(wù)整合，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系

要實現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略目標，必須對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行梳理，按效益和發(fā)展的原則，有進有退，有保有壓，對各個板塊的業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行重新設(shè)計，使業(yè)務(wù)品種在時限、資費和服務(wù)深度等方面既體現(xiàn)出業(yè)務(wù)之間的層次性、差異性，又能夠體現(xiàn)出互補性和整體性，為客戶提供可選擇的不同服務(wù)標準的產(chǎn)品。

（三）突出發(fā)展核心業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整

在調(diào)整中，重點發(fā)展以專營的信函業(yè)務(wù)和高效的速遞業(yè)務(wù)為核心的寄遞業(yè)務(wù)，以及郵政金融業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)、電子商務(wù)增值業(yè)務(wù)；物流作為需要培育的未來的核心業(yè)務(wù)。全網(wǎng)圍繞核心業(yè)務(wù)進行發(fā)展，同時按照“社會有需求、郵政有能力、企業(yè)有效益、發(fā)展有前景”的原則進行業(yè)務(wù)拓展，重點拓展供應(yīng)鏈物流、保險、電子商務(wù)、增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域。

（四）加快重點區(qū)域、重點業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐

在區(qū)內(nèi)市場上要特別關(guān)注呼包鄂金三角、東四盟等地區(qū)的競爭性業(yè)務(wù)發(fā)展以“點”帶“面”，提升競爭性業(yè)務(wù)的市場份額和經(jīng)營效益；加強國際業(yè)務(wù)的發(fā)展，有重點地開拓國際業(yè)務(wù)市場。

（五）建立靈活的價格機制

在價格機制方面，普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費是由政府定價的；競爭性業(yè)務(wù)則按“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則實行市場定價；物流專業(yè)主要采用協(xié)議價格。全網(wǎng)性業(yè)務(wù)資費全國統(tǒng)一價格，區(qū)域性業(yè)務(wù)資費應(yīng)由省一級郵政局確定。

三、加快體系建設(shè)是重點、營銷隊伍建設(shè)實打?qū)?/p>

區(qū)局張少波副局長在全區(qū)郵政經(jīng)營工作會議上對加強營銷體系建設(shè)提出了明確要求：要進一步完善區(qū)局、盟市級、旗縣級三級大客戶營銷體系，按客戶重要程度進行分級管理，對重要大客戶實行提數(shù)政策，形成專職營銷和窗口營銷相結(jié)合、綜合營銷與專業(yè)營銷相結(jié)合的營銷體系。積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。建立大客戶檔案，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

首先，明確我區(qū)郵政營銷體系建設(shè)的核心任務(wù)

營銷體系建設(shè)的核心任務(wù)就是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標，實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷，全員營銷向?qū)Ｂ殸I銷、團隊營銷轉(zhuǎn)變，建立起綜合營銷與專業(yè)營銷相結(jié)合的靈活高效的營銷體系；打造一支適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場競爭需要的專職營銷隊伍；健全機構(gòu)、創(chuàng)新機制、加快實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式從以業(yè)務(wù)為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，不斷提高郵政的核心競爭力，促進郵政業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。

其次，明確我區(qū)郵政營銷體系建設(shè)的主要內(nèi)容

主要內(nèi)容就是完善營銷體系，組建專職營銷隊伍。一是建立三級營銷體系。在區(qū)局、盟市局、旗縣局的經(jīng)營服務(wù)部和專業(yè)局分別設(shè)立大客戶服務(wù)部，負責(zé)做好大客戶的開發(fā)和維護；對各類大客戶實行分級、分層管理。二是組建專職營銷隊伍，根據(jù)營銷工作內(nèi)容及市場開發(fā)需要，設(shè)置營銷崗位系列，充實人員，加強考核。今年，內(nèi)蒙古郵政經(jīng)營工作會議上提出，營銷體系建設(shè)要由各級郵政部門一把手親自抓，各盟市局要統(tǒng)一認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，各部門通力合作，全面啟動營銷體系建設(shè)工作，并且對大客戶服務(wù)部的建立和營銷隊伍的組建提出了具體的時限要求和量化指標。

再次，明確新的營銷體系的突出特點

新營銷體系的突出特點是：窗口營銷和專職營銷面對的營銷主體和服務(wù)方式不同，從本質(zhì)上講，這兩種營銷方式并沒有根本的沖突。窗口營銷以營業(yè)為主，面對的主要是公眾客戶，一般提供的都是標準化服務(wù)；專職營銷則以上門服務(wù)為主，面對的主要是大客戶、商務(wù)客戶，提供的服務(wù)普遍要求優(yōu)質(zhì)和個性化。在營銷過程中，應(yīng)注意處理好專職營銷和窗口營銷的關(guān)系，加大專職營銷力度，建立清晰的窗口營業(yè)和專職營銷的界面，明確各自的營銷主體和服務(wù)方式，做到專職營銷和窗口營銷有機的結(jié)合。同時，要充分發(fā)揮郵政的品牌優(yōu)勢，整合郵政業(yè)務(wù)資源、客戶資源、人力資源和信息資源等，最終實現(xiàn)從全員營銷向?qū)Ｂ殸I銷、團隊營銷的轉(zhuǎn)變。

第四，建立比較完善的營銷體系，需要有配套的制度保障，特別是考核與分配制度

在營銷考核機制分為對各級營銷部門考核和員工考核兩大類。區(qū)局的主要考核指標包括：經(jīng)營指標、專職營銷業(yè)績考核、大客戶滿意度、大客戶穩(wěn)定率、大客戶用郵收入占比等。對員工的考核根據(jù)崗位要求的不同采用不同的考核關(guān)鍵業(yè)績指標。盟市局和旗縣局的主要考核指標包括基礎(chǔ)管理、客戶開發(fā)、服務(wù)與管理等方面；專職營銷隊伍的考核指標主要包括業(yè)績指標、行為與態(tài)度指標等。

為充分調(diào)動營銷員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，分配制度可以向一線營銷人員傾斜，實行“基本薪酬+績效薪酬”。合同工的基本薪酬統(tǒng)一按照全區(qū)郵政營銷崗位系列的崗位工資標準執(zhí)行，勞務(wù)工的基本薪酬按各盟市局制定的標準執(zhí)行；績效薪酬按照績效考核的結(jié)果確定，既要與部門的考核結(jié)果掛鉤，也要與營銷員個人的績效相掛鉤?？傊?，營銷崗位的總體薪酬水平要參考市場價格或競爭性行業(yè)相近崗位的薪酬水平，既體現(xiàn)投入產(chǎn)出效應(yīng)，又具有競爭性。

第五，建立卓有成效的培訓(xùn)機制

為提高營銷人員素質(zhì)，對營銷人員實施分層培訓(xùn)。新上崗人員、轉(zhuǎn)崗人員要參加崗前培訓(xùn)，在崗人員要參加適應(yīng)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，要集中與分散相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合，充分利用遠程教育網(wǎng)的平臺，培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，交流經(jīng)驗，提高營銷水平。

實施內(nèi)蒙古郵政二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略，進一步建立和完善內(nèi)蒙古郵政營銷體系建設(shè)，應(yīng)該說是內(nèi)蒙古郵政實現(xiàn)經(jīng)營管理由粗放型向集約化轉(zhuǎn)變的一個有效途徑，也是內(nèi)蒙古郵政積極落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要表現(xiàn)，更是把內(nèi)蒙古郵政建設(shè)成為核心業(yè)務(wù)規(guī)模大、品牌形象好、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)、集三流合一的現(xiàn)代郵政企業(yè)的現(xiàn)實需要。