網絡自助客服

讓我們設想一下以下這兩種情境：第一種是發生在“石器時代”，一位顧客使用的某種商品出現了問題，他用他“古老”的電話撥打了免費客服電話，接電話的客服人員花了N多長時間才讓他弄明白問題出在哪里；第二種情景，同樣是一位商品出了問題的顧客，但是，他沒有打電話，而是通過登陸公司的網站，閱讀了處于主頁顯著位置的常見問題解答。從他的反復登陸記錄來看，也許這位顧客并沒有完全弄清楚那個問題，這個時候公司的客服代表主動通過網上對話為該顧客進行了解答。這就是現代社會里基于網絡的自助客服。

毫無疑問，前面提到的第二種網絡自助客服會為企業帶來不少的益處。首先，可以提高客服質量，在這種情況下，客戶不需要花太長時間等待客服電話，或者是向一個有可能根本不知道答案的陌生人描述所遇到的問題，而可以方便快捷地通過訪問網站找到問題的答案；其次，可以降低成本，這個很簡單，顧客自己完成了問題解答過程，也不用支付工資；再次，還可以增加收益。從傳統視角出發，比較典型的顧客周期是從營銷到銷售再到服務，而以顧客的視角來說，這個生命周期卻是從營銷到服務再到銷售。網絡自助服務，可以幫助顧客獲得新的商品信息，這樣第二單生意就不遠了。

聽起來似乎很不錯。這里提供幾個實施網絡自助客服的小貼士。

盡可能吸引顧客使用自助網站服務。你需要在所有印刷宣傳品中列出自助網站的鏈接，而且在免費客服電話中也要推薦自助網站鏈接。

盡可能使常見問題更加貼近顧客的需求。這就要求對有關顧客的歷史購物記錄、他們現在擁有的商品以及他們在通過自助網站做什么之類的資料進行分析，從而針對他們的情況制作出針對某個顧客的個性化自助服務頁面。

盡可能使網站語言更加通俗化。沒有一個顧客會喜歡光顧充斥著官腔和術語的網站。所以，在設計常見問題時要采用那些比較通俗易懂的生活語言。