保險延伸服務：提升保險公司競爭力的關鍵

摘要：隨著外資保險公司的大舉進入和國內人們收入水平、消費意識的提高，人們開始對保險服務產生更高的要求，因此，越來越多的國內保險公司開始把高質量的保險延伸服務作為提高競爭力的主要手段，來構筑全方位和高效率的服務平臺。本文首先對我國保險延伸服務存在的問題和原因進行分析，接著闡明我國加強實施保險延伸服務的必要性，最后提出發展我國保險延伸服務的若干建議。

關鍵詞：保險延伸服務；保險公司；競爭力

中圖分類號：Ｆ８４２．０ 文獻標識碼：Ａ 文章編號：１００３－９０３１（２００６）０９－００５７－０３

隨著經濟全球化和我國加入ＷＴＯ，保險市場上作為供給方的外資保險公司迅速增多，已由２０００年的１４家增至２００５年的４０家，且２００５年全年實現保費收入３４１．２億元，占全年總保費收入的６．９２％，而２００４年僅為２％左右。可見，這些外資保險公司憑借其雄厚的資本實力、先進的管理經驗、良好的商業信譽，特別是具有特色的保險延伸服務，參與我國市場的競爭，對我國保險業形成了巨大的沖擊。為此，我國的保險公司要應對這一較量，除了在產品的開發和產品價格等方面增強關注外，更重要的是要提高保險產品的附加值，通過延伸服務提升保險公司的競爭力。

一、我國保險延伸服務存在的問題及原因分析

保險業作為一個服務性很強的行業，應該有一套完善的服務系統，這就必然要包括延伸服務。保險延伸服務是普通保險服務的一種延伸，是保險公司在完成基本服務、實現保險基本功能的基礎上，利用自己的資源優勢，為客戶提供保險責任以外的附加服務，比如風險咨詢、信托投資、再就業培訓等，從而使客戶服務不斷向深度和廣度發展，進一步增強保險公司的競爭力。

隨著國內保險行業競爭的日趨激烈，延伸服務的觀念已日益受到保險業界的重視。目前，各家保險公司也都各顯其能，開展了各種類型的延伸服務，盡可能地為顧客提供全方位服務。比如建立了保險會員俱樂部；對客戶進行定期免費體檢、健康咨詢；針對客戶的具體情況提供獨特的保險服務；建立公司自己的網站，讓客戶可以通過網絡直接投保和咨詢等。保險服務的范疇已經擴展到生活的各個領域。然而，從目前保險業的發展狀況看，我國保險公司較國外保險公司在延伸服務方面還存在諸多方面的問題：一是還沒建立起完善的保險延伸服務體系來涵概多方面的服務內容，與發達的外國保險公司有很大差距；二是保險經營者雖已認識到開展延伸服務的重要性，但依然熱情不高，并不能依據客戶的需求來尋找服務的創新點；三是技術投入不足降低了保險產品的附加值；四是這方面服務人員的素質不高，品牌意識不強；等等。這些問題是由一系列客觀和主觀的原因造成的。

１．經營環境的差異。追溯歷史，歐美各國保險公司早在１８世紀就有了初步的發展，并憑借強大的經濟實力，不斷地在其殖民地國家發展他們的保險業務，由此積累了豐富的寶貴經驗。加之有發達的高新科技予以支持，很快他們就成為國際保險業的中流砥柱，提供給全球客戶全方位的保險服務，尤其是高質量的延伸服務。相比之下，我國的保險業發展道路曲折，發展的層次和水平相對較低，使得保險公司綜合實力欠缺，沒有資金實力來進行硬軟件配套設施的改進。這些都對我國保險公司延伸服務的發展影響很大。

２．經營理念的偏差。外國保險公司真正樹立了“以客戶為中心”的服務理念，開展的每種延伸服務也都跟客戶的需求息息相關，而我國保險公司服務觀念相對落后，服務理念也正在轉變之中，這還需要時間加以完善。隨著我國市場經濟的發展，消費者的偏好逐漸趨于理性，追求高質量和自身的滿足感，這更需保險公司開拓高層次的保險服務加以配合。

３．經營制度的差距。國外保險延伸服務的有效開展與公司的經營制度有關，他們在服務客戶的同時也加強對內部員工的管理，通過各種激勵機制與約束機制培養忠實的員工，并采取各種培訓方式提升他們的綜合素質，使他們融入公司的文化氛圍中，走品牌經營的道路。而我國這方面經驗欠缺，不能很好地與員工溝通，品牌意識不強，企業文化有待進一步提升。

二、我國加強實施保險延伸服務的必要性

１．開展保險延伸服務是保險公司興旺發達的重要保障。一方面，面對我國保險業的進一步開放，保險經營主體的逐漸多元化，要想在競爭日益激烈的市場中穩固發展，我國的保險公司就要改變現狀，不斷探索和尋求客戶服務的新方法。另一方面，我國市場經濟的發展影響著人們的思想意識，社會各階層對保險服務方式的需求越來越趨向多樣化，傳統的保險服務模式，已難適應形勢的發展。[１]由此可見，我國保險業必須加快步伐，打破傳統，積極尋求保險延伸服務的發展。應在基本保險服務之上，向客戶提供超前的、高品位的、附加的多方位延伸服務，才能提高老客戶的忠誠度，并擴大新客戶來源，進而帶來市場份額的擴大和公司競爭力的增強，最終提高保險公司的經濟效益。

２．開展保險延伸服務是全面實現保險公司社會服務功能的體現。保險在構建和諧社會中應承擔應盡的責任，發揮社會穩定器的作用，而保險延伸服務作為保險業目前乃至將來競爭的落腳點，更應該加大投入，并以自己優秀、系統的延伸服務爭取國民對民族保險業的認可和支持，樹立民族保險業良好的品牌形象。當前我國正處于社會的全面轉型之中，各方面矛盾容易產生，這些不利因素會阻礙社會經濟的發展，這就要求作為經濟助推器的保險業，運用一切方法來弱化這些矛盾的激發，保險延伸服務就是其中一種有待使用的重要手段。為此，我國保險公司應根據需要，重點在與再就業、教育、家庭理財、醫療、養老等相關的方面開展保險延伸服務，保障社會的穩定與發展，并推動我國經濟的發展。

三、加快發展我國保險延伸服務的對策建議

隨著社會的發展和經濟的全球化，人們對保險產品的附加功能產生了前所未有的需要與渴求，這些都對保險行業提出了更高的要求。順應潮流，越來越多的國內保險公司開始把高質量的保險延伸服務作為提高競爭力的一個主要創新手段，來構筑多功能、全方位和高效率的服務平臺，但這些還任重道遠，保險公司還要不斷地進行探索研究，創造出適合我國保險延伸服務發展的環境，提升我國保險業的競爭力，對此，本文提出以下一些建議。

１．營造適合保險延伸服務發展的良好外部環境。良好的外部環境建設是保險公司有效開展延伸服務的基礎。金融監管的放松、全球化的浪潮以及層出不窮的技術革新等各種因素共同作用形成了一個充滿著激烈競爭的市場環境，中資保險企業要想在其中立于不敗之地，需要各方面外部力量的支持。

（１）政府部門應給予政策支持，確保保險延伸服務的安全與有效實施。由于保險延伸服務的開展在很大程度上依賴于計算機的運用，這使得網絡技術成為延伸服務開展的關鍵技術，如利用網絡進行保費支付和信息咨詢等。然而隨之各種各樣的網上犯罪活動日益猖獗，保險公司要盡快采用立法手段來防范這些行為的發生，避免保戶權利受到侵犯。另外，政府還要從保險的制度改革和社會需要出發，對保險公司開展的有關醫療、失業等延伸服務，給予政策引導和輿論支持。

（２）監管部門加強監督管理，確保保險延伸服務有序開展。保險延伸服務在我國尚處于起步階段，需要監管部門加強監管，正確引導保險公司開展延伸服務，防止違規經營，保障服務質量，從而確保保險延伸服務得以有序開展。另外，監督部門也要充分發揮保險監管的服務功能，對保險公司延伸服務的開展給予適當的幫助，如開展一些國際交流活動提供國外公司在這方面發展的先進經驗，支持保險公司自行設計開發出具有個性特點、高附加值的產品等，來不斷拓展保險延伸服務的新領域，更好地為我國保險業的持續、快速、健康發展保駕護航。

２．構建保險公司內部保險延伸服務體系。延伸服務不僅只是保險服務的一種簡單延伸，而是一種全方位的立體服務體系。它的開展需要公司內部各方面的配合與協作，本文具體從以下幾個方面著手，來構建一個完善的公司內部保險延伸服務體系。

（１）強化人員培養，提升保險延伸服務的質量。服務質量的高低已成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準，因此保險延伸服務作為贏得客戶的一種重要手段，也應注重服務質量的提高。代理人是最直接、最頻繁接觸客戶的，延伸服務的開展需要他們的配合。因此，要讓更多的客戶享受到公司優質的延伸服務，代理人服務質量的提高是不可或缺的一環。在延伸服務體系中，要建立起一套信用等級的評定制度，把服務要求、標準、內容固化在保險公司的制度中，來約束提供服務的人員，并保障服務的順利實施。另一方面，要真正建立起員工收入與個人工作業績掛鉤的分配機制，并與一定的獎懲措施結合起來，建立一種科學合理的精神激勵和物質獎勵機制，旨在幫助做得好的代理人樹立品牌形象的同時，使公司的品牌形象得到宣揚。

（２）加大技術投入，提高保險延伸服務的科技含量。全面落實與推進延伸服務體系建設，需要明確信息建設的基礎地位，加大技術投入，提高保險延伸服務的科技含量。近幾年，國內保險公司已意識到這一點，競相通過加大服務技術的創新來提高產品附加值，以適應以信息技術為中心的新技術革命的發展變化。如：太保與中國民航計算機信息中心、北京金航網信息技術服務有限公司合作開發的“航空人身意外傷害保險計算機網絡銷售”項目，將太保強大的經濟實力和廣泛的銷售網絡與“民航商務數據網絡”的實時處理系統和網絡系統有機結合起來，隨時隨地向旅客提供高效、便捷、可靠的購票信息與航空意外險服務。

（３）拓展服務內容，體現保險延伸服務的差異化、人本化。要根據不同客戶的特點，因地制宜、因人制宜地提供特色服務，滿足客戶的各種需求。當前，我國保險公司應該從我國相關地制度概括和社會需求出發，并結合國外保險公司的先進經驗，開展各種各樣有特色的支持性的延伸服務。[２]一是大力開展有關居民的醫療和養老保險的延伸服務。我國目前已經進入了老齡化社會，而且現代社會生活壓力不斷加大，越來越多的人們被疾病所困擾，這些都將會增加人們對醫療和養老保險的需求，迫切需要保險公司做好這方面的延伸服務。二是針對我國的失業現狀，開展相關的延伸服務。失業問題已經成為當前我國所面臨的最為嚴重的經濟、社會問題之一，并已引起社會各界廣泛的關注。雖然國家有關部門正在積極探索失業調控方法，但是保險在社會中所起的保障功能作用也不能忽視，保險公司應在提供失業保險的同時向客戶提供再就業培訓、再教育咨詢、就業信息等延伸服務項目。三是開展形式多樣的教育保險延伸服務。當前，教育已成為廣大居民關注的熱點，據調查，居民存款用于教育支出的比例與日俱增，保險公司如能把握住這一機會，并利用自身的一些有利渠道和優勢，開展與教育保險相鋪相成的延伸服務，如：為客戶子女聯系出國、給予家長教育咨詢和教育信貸協助等作為保險延伸服務的內容，則保險公司的利潤、聲譽將會有很大的提高。[３]四是與消費信貸有關的保險延伸服務。隨著人們生活質量的提高，生活方式也隨之改變，人們越來越傾向采用消費信貸的形式來改善生活，保險公司要緊密關注人們偏好的改變，推出自己獨具特色的服務來搶占市場。客戶在對住房信貸、汽車信貸、信用卡消費等產生需求的同時，也迫切需要與之相適應的延伸服務，保險公司應利用自身獨特的專業人才優勢，給客戶提供履約保證保險的同時，增加一些有關的投資咨詢、理財顧問等內容，擴大服務內容延伸的領域。另外，伴隨著家庭擁有私家車的增多，保險公司可以針對我國汽車消費市場提供整車銷售、零部件供應、車輛維修、車輛養護等一系列延伸服務。

（４）加強各部門的合作，擴大保險延伸服務的服務范圍。[４]目前，我國保險公司在資金、技術、管理上都存在諸多的不足，難以全面展開系統、完善的保險延伸服務，因此可以通過多家保險公司聯合的方式來解決，充分考慮各家保險公司的優勢與劣勢，使其各盡其能，共擔權利和義務，禰補險業綜合實力的欠缺。另一方面，在開展延伸服務的過程中，保險公司可以試圖與其它相關部門進行合作，有利于提高客戶的滿意度，有些公司已在此方面作了一些嘗試。如：太平洋產險公司在推廣延伸服務時，與各分公司聯手加強與服務供應商包括汽車４Ｓ店（銷售、維護、修理、零配件供應）、公估機構、石油公司（加油站）、協議醫院等單位的合作，提高了該公司的服務水平。[５]

總之，隨著經濟的全球化和我國加入ＷＴＯ，外資保險將大舉進入，我國保險業面臨著嚴峻的挑戰與激烈的競爭。保險延伸服務作為保險公司未來競爭的主要手段，外資保險公司確實擁有著先發優勢，因此，我國的保險業要加快步伐，構建我國特色的保險延伸服務體系，來滿足客戶全方位的保險需求，這成為提升我國保險行業競爭力的關鍵所在。

參考文獻：

[１] 吳鵬．論保險的延伸服務[Ｊ]． 保險研究，２００１，（７）．

[２] 王萍．論保險業服務的發展與創新[Ｊ]． 現代財經，２００５，（１）．

[３] 閃艷芳．“陽光行動”伴孩子成長－平安銀行保險開展教育延伸服務小記 Ｎ．金融時報，２００５－０３－０１．

[４] 張立坤． 保險業正在向延伸服務成展[Ｊ]． 經濟論壇，２００１，（２１）．

[５] 夏天． 太保產險圍繞服務構筑三大體系[Ｎ]． 經濟日報，２００４－０７－２７．