大通出租：規(guī)模與服務(wù)領(lǐng)銜

吳云雪　熊燕舞

湖北武漢大通汽車出租有限公司總經(jīng)理陳祥勇等高層體驗到：承包經(jīng)營是出租車行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必然要求和趨勢，他們觀點鮮明地提出了“走品牌之路，走承包之路”的總體思路。

武漢大通汽車出租有限公司(下稱“大通”)有1228輛出租車。在2002年公司組合之際，就決定把打造大通品牌作為聯(lián)合重組的主題，為提升武漢市出租車行業(yè)形象作貢獻。

他們將規(guī)模經(jīng)營、規(guī)范管理作為創(chuàng)建品牌的前提；一流的誠信服務(wù)作為創(chuàng)建品牌的核心內(nèi)容；培育職業(yè)化的高素質(zhì)司機隊伍作為創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵；意圖形成“企業(yè)是市場投資主體，車輛產(chǎn)權(quán)屬企業(yè)，司機是企業(yè)員工”的管理格局。兩年多來，他們堅持標本兼治、長效管理、力練內(nèi)功，努力營造“大通——服務(wù)大眾的交通”的經(jīng)營理念，實踐“大通車營造溫馨，大通人傳播文明”的公司宗旨。

循序漸進推行承包經(jīng)營

目前，在武漢的97家出租車企業(yè)中，并存著買斷、掛靠、租賃及大、小承包等多種出租車的經(jīng)營模式。

何時的經(jīng)營模式，能夠理順企業(yè)和司機之間的經(jīng)濟關(guān)系和勞動關(guān)系，跟建立“歸屬清晰，權(quán)責明確”的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度、創(chuàng)建文明行業(yè)、培育司機隊伍素質(zhì)息息相關(guān)。大通高層體驗到：承包經(jīng)營是出租車行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必然要求和趨勢，他們觀點鮮明地提出了“走品牌之路，走承包之路”的總體工作思路。

在武漢同行中，大通率先與司機簽訂《勞動合同》，現(xiàn)已簽訂766份，為司機辦理了社會、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和失業(yè)保險。下一步還要辦理工傷保險，并繼續(xù)提高《勞動合同》的簽訂率。

率先推出司機“無首付承包金”。已有915位司機在更新車輛經(jīng)營時，不交一分錢的購車款。三年來共更新1124輛營運車，先后投入購車資金上億元。

率先對提前更新車輛選擇承包的司機給予獎勵。每提前一個月獎勵500元，最多獎勵9000元。408位司機獲得優(yōu)惠，公司兌現(xiàn)獎勵總額289萬元。

率先實行區(qū)別于“一車一主班”的“一車二人制”承包經(jīng)營。一輛車對兩位司機發(fā)包，司機分別與公司簽訂《勞動合同》和《經(jīng)營合同》。

率先在車輛更新時，推行直接承包及租賃轉(zhuǎn)承包經(jīng)營，已有859位司機選擇這種模式。今年底，承包合同簽訂率將超過80％。

大通采取的一系列循序漸進、分步到位地引導(dǎo)承包的政策及管理舉措，跟國務(wù)院辦公廳以（2004）81號文下發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范出租汽車行業(yè)管理有關(guān)問題的通知》的精神相符合。他們逐步打造“企業(yè)是市場投資主體，車輛產(chǎn)權(quán)屬企業(yè)，司機是企業(yè)員工”的公司化管理格局。為打造品牌企業(yè)，創(chuàng)建文明行業(yè)，打下了治本的穩(wěn)固基礎(chǔ)。

完善高標準的管理體系

2006年8月，武漢市客管處針對全市90家出租車企業(yè)的質(zhì)量信譽和文明規(guī)范服務(wù)，進行2006年度第一階段的綜合評審，大通公司綜合評分為98.43分，位列行業(yè)第一名。

陳祥勇介紹，公司在綜合評審中，質(zhì)量信譽考核評為99分，系行業(yè)中最高分。但文明規(guī)范服務(wù)測評為98.5分，在行業(yè)中僅名列第九位，反映出大通車的乘客滿意度尚存差距，仍須繼續(xù)整改努力。由此，陳祥勇提出，還要不斷提升管理水平，完善高標準的管理體系。

2006年，大通著手修改、充實公司各部門、各分公司的職責范圍，明確崗位工作標準和工作目標；完成公司各部門各職位的分析，編制職位說明書。

陳祥勇說：“創(chuàng)一流企業(yè)品牌，必須確保在行業(yè)測評中保持領(lǐng)先地位。今年要以車輛技術(shù)檔案、駕駛員考核評價、安全事故統(tǒng)計分析、車輛保養(yǎng)計劃等作為公司信息系統(tǒng)二期開發(fā)的重點。實現(xiàn)以技術(shù)創(chuàng)新，促進管理上檔次。此外，要用ISO9001-2000質(zhì)量體系標準規(guī)范日常的質(zhì)量管理工作?！?/p>

而在把“雷鋒車”作為創(chuàng)一流大通品牌的先鋒隊過程中，他們將嚴格實行“雷鋒車”選拔、淘汰機制，組織對“雷鋒車”進行定期集中教育和升級培訓(xùn)，建立以工作目標為主要考核內(nèi)容的管理人員量化考核辦法，使考核機制更加科學(xué)合理。

通過加大教育、處罰力度，他們計劃將“拒載”投訴降低到零。從嚴查處投訴中查實的“無證經(jīng)營、故意繞道、中途棄客、態(tài)度惡劣、違諾收費”等嚴重違章行為，大幅度降低乘客投訴。

多管齊下穩(wěn)定司機隊伍

面對出租車司機隊伍頻繁的更換，出租車的年轉(zhuǎn)包率超過30%，普遍存在著短期行為的現(xiàn)狀，大通剖析認為，主要是司機的投資及經(jīng)營風(fēng)險過高，社會保險無保障，轉(zhuǎn)包價格炒作成“天價”等原因造成。為創(chuàng)造員工歸屬感，造就職業(yè)化的司機隊伍，他們采取了有針對性的對策。

按照武漢市交通委員會提出的“產(chǎn)權(quán)明晰，責權(quán)平等，風(fēng)險共擔，收費合理”原則，他們已經(jīng)基本完善了出租車經(jīng)營機制。在經(jīng)營模式上，變“買斷”為承包。在投資主體上，變司機一次性支付購車款為公司承擔購車壓力及風(fēng)險，明晰車輛產(chǎn)權(quán)屬于公司，司機更新車輛時不交一分錢的購車款。在簽訂合同上，變只簽《經(jīng)營合同》為同時簽訂《勞動合同》。在司機的身份上，變“掛靠”合伙為公司員工，為承包司機辦理退休養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險，正準備辦理工傷保險，解決司機生老病死的后顧之憂。穩(wěn)定的司機隊伍，為創(chuàng)建文明行業(yè)，打造“品牌”企業(yè)打下了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

從源頭控制司機的資質(zhì)及素質(zhì)。每一位新進大通的主、副班司機，無一例外地在面試、筆試、體檢、政審、集中培訓(xùn)等五個環(huán)節(jié)都合格后，才能簽訂經(jīng)營合同。從嚴把住了司機“入門關(guān)”。

規(guī)范轉(zhuǎn)包出租車的行為，扼制高價轉(zhuǎn)包、惡性炒作的勢頭。對遺留的租賃合同，且使用年限在5年以內(nèi)的車輛轉(zhuǎn)包，設(shè)置了限制性條件。對承包合同發(fā)生一次轉(zhuǎn)包后，跟接包司機約定不得再次倒手轉(zhuǎn)包。同時規(guī)定車輛使用滿七年進入封檔期后，不得轉(zhuǎn)包。

針對交通肇事致人傷亡的賠付額成倍增長的新情況，在強化“預(yù)防為主，教育為主”舉措的同時，大通將第三者責任險的保額調(diào)至20萬元、車上責任險的每座保額調(diào)至2萬元，降低司機的交通事故風(fēng)險。

推行上述舉措以來，大通的轉(zhuǎn)包車數(shù)從歷年月均超過30輛，下降至月均10輛左右。車輛頻繁轉(zhuǎn)包，司機頻繁進出的弊端開始有所遏制，由于產(chǎn)權(quán)歸屬引發(fā)不穩(wěn)定的矛盾明顯減少。因從業(yè)人員流動性較大，導(dǎo)致安全文明服務(wù)質(zhì)量時高時低的現(xiàn)象得到改觀。

創(chuàng)新副班司機管理

武漢的出租車司機隊伍呈現(xiàn)“一主一副”、甚至“一主二副、三副”的結(jié)構(gòu)。副班司機占從業(yè)人數(shù)一半多，是頻發(fā)惡性交通事故和屢遭乘客投訴的群體。加強對副班司機的管理，成為造就一流員工隊伍，一流企業(yè)品牌的“重頭戲”。

大通將副班司機這個“半邊天”群體納入管理軌道，對主、副班司機的管理實行“四個一樣”。

在招聘審核、培訓(xùn)教育上一個樣。副班司機也須經(jīng)面試、筆試、體檢、政審、上崗前培訓(xùn)后方可上大通的車，并同樣參與在崗司機的輪流復(fù)訓(xùn)。在依《合同法》規(guī)范經(jīng)營行為上，主班司機簽訂《出租車經(jīng)營合同》，副班司機則簽訂《副班經(jīng)營協(xié)議》。否則不予辦理《從業(yè)資格證》副證，不準上車營運，發(fā)生交通事故后不予調(diào)處理賠。在推行《司機管理手冊》上，將副班司機的姓名、照片、《從業(yè)資格證》證號等資質(zhì)情況登記在冊。

針對副班司機還未納入勞動合同管理的不足，大通正在試行“一車二人制”的承包經(jīng)營方式，以逐步解決副班司機管理中的難點。

大通努力推行自查與投訴核查、經(jīng)常性普查與隨機性抽查、上路檢查靜態(tài)行為與乘車調(diào)查動態(tài)服務(wù)質(zhì)量等“三個相結(jié)合”的督查管理原則。建立公司和分公司上下聯(lián)動，公司內(nèi)部和行業(yè)社會有機配合的督查整改機制，構(gòu)筑了全方位的交叉監(jiān)管體系。