顧客價值是營銷的起點和終點

顧客價值是營銷的基本出發點，也是營銷的最后結果。陳春花在她的新作《中國營銷思考》中總結：如果要用一句話來描述什么是營銷，那么這句話就是“營銷就是顧客價值的實現”。多年來我們中國的企業總以為自己理解了顧客價值，并不斷地根據自以為理解了顧客價值去進行產品創新或者服務創新。但是事實上什么是顧客的價值，一直沒有多少人真正了解。而傳媒行業，這方面更加落后了。

陳春花是華南理工大學工商管理學院教授、博士生導師，擔任工商管理學院的副院長。這本《中國營銷思考》明確了分析了戰略、渠道、品牌、服務、營銷團隊、營銷思想、價值鏈等問題。書中對顧客價值進行了充分的論述和歸納總結。顧客價值用另一種方式表達就是“以顧客為中心”。陳春花提出了公司提升顧客價值的三個方向，它們分別是最低總成本、最優產品、最優服務。

正如沃爾瑪所做的努力一樣，“總是用最低的價格銷售”。因為清晰地知道日用易耗產品的顧客價值就是最低的價格，因此沃爾瑪創出全新的百貨業態，以全行業最低的成本使得其在一個傳統的、微利的行業中脫穎而出并保持強勁增長。第二個方向是提供最優的產品來提升顧客價值。例如三星的工業設計、數字技術等一系列的變革，使得三星電子產品成為具有全球競爭力的產品。

第三個方向是用最優服務帶來增值。真正把服務與提升價值聯系在一起的企業并不多見。很多企業都把服務做得很好，但是這個很好的服務只是為了彌補產品的不足，而不是為了給產品帶來增值。有這樣一個案例：一個朋友買了一部手機，半年修了四次，但每次維修中心的人態度都極好，派人上門取、維修期間給代用機、修好了專人送回，全是免費的，但經歷多次這樣的修補之后，又有誰還會選擇用這家公司的產品呢。瑞士手表有個這樣的廣告詞：“瑞士手表世界各地的維修站的人員正閑著無聊。”國內卻有許多公司宣稱“我們的維修人員一周7天，每天24小時為你服務。”瑞士手表的價值由產品自身的品質來提供，我們的廠商卻錯把服務當作彌補產品不足的手段。這些就是沒有認識到企業的各種行為要為顧客貢獻價值，另外，陳春花還論述了服務必須帶來增值，她認為免費服務會趕跑你的顧客。

總體而言，市場的主導地位從根本上講是顧客價值來決定的，誰能夠為顧客貢獻價值，那么誰就是主導者，這也是從制造到創造的必由之路。

另外，營銷不是思想而是行動。營銷就是在合適的時間、合適的點做合適的事情。中國企業面臨的最大的內耗是沒有行動力，而再好的策略也只有在有效的行動后才能顯示出其價值。