與客戶溝通 注意語言技巧

當你坐在你的位置接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業型”。你在家中，在朋友面前可以不需考慮，而隨意表達個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適當的修辭、擇語與發音的習慣來表達邏輯性。

咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀，而是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為代表，你面對的是每一個不同的來訪者——個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握共性的表達方式與技巧。

下面的例子，其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會使客戶產生不同的感覺，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

1.選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉，讓您久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心讓這個問題不會再發生”。是不是更順耳？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了吧！下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了。

專業表達：由于需求很多，我們暫時沒貨了。

習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題。

專業表達：看上去這些問題很相似。

習慣用語：我不能給你他的手機號碼。

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號。

習慣用語：我不想給您錯誤的建議。

專業表達：我想給您正確的建議。

習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞。

專業表達：你這次修后盡管放心使用。

2.善用“我”代替“你”

專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方?

習慣用語: 你的名字叫什么？

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語：你必須……

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語：你錯了， 不是那樣的！

專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……

專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要……

習慣用語：你做的不正確……

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒有問題。

習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語：當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3.在客戶面前維護企業的形象

如果有客戶的電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，不應該這樣說：“你說得不錯，這個部門表現很差勁”，適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免很不客氣地手一攤（當然對方看不見）：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價，你可以說：“如果您買10臺，我就能幫你。”而避免說“我不能”，除非客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達：“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的。”如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中會不妥。如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

語言表達技巧是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務，但如果我們能提供專業水準的個性化服務，相信會更加增進與客戶的溝通，不要認為只有口頭語才能讓人感到親切。我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。