中原油田檔案管理處實行首問首接責任制

“首問首接責任制”是指第一位接待用戶或第一位回答用戶咨詢的檔案工作人員，應承諾服務責任的一項制度。中原油田檔案系統實施此項制度以來，檔案工作人員的服務意識增強了，服務水平和服務質量提高了，贏得了油田各部門和員工的一致好評，樹立起了檔案部門的良好形象。

1 首問首接責任制的做法

來到檔案館的每一位利用者接觸的第一位檔案人員即為檔案館的首問首接責任人，不管你在哪個崗位，首問首接責任人必須完全負責地為利用者提供熱情周到的服務，問明利用者的問題和需求，屬于本職工作范圍內的問題應立即解決；不屬于自己工作范圍內的問題，應及時將相關責任人的聯系信息介紹給用戶，或直接將用戶引見給相關責任人，以做到盡快解決問題。首問首接責任人必須認真履行首問首接責任，對待利用者不能刁難、推諉、拒絕，不能態度冷淡、強硬，不能說“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等“不”字。如果因服務態度不好，引起用戶不滿的要進行批評教育；造成不良影響的要在全館通報批評；如果因服務不當等原因造成利用者投訴的不僅要扣發相關責任人的月度獎金或年度獎金，還要追究部門領導的責任；同時要將首問首接責任制的考評結果與年度考核、評先選優、職稱評定、聘用等掛鉤。

首問首接責任制是一種監督機制。它的關鍵支點是利用者的監督。這一制度的建立實際上是“以人為本、用戶至上”先進理念的體現。它的推行，不僅可以增強每一位檔案管理人員的服務意識、用戶意識和責任感，而且還可以為克服工作上的盲點增加動力。

2 首問首接責任制是提高服務質量的有效手段

首問旨接責任制是檔案館為利用者開展主動服務的一種有效形式。它明確了責任，淡化崗位界限，營造了一個一切為利用者著想的服務環境。在這個制度里把第一位接觸用戶的服務人員定性為首問首接責任人，從那一刻起他就必須承擔起為用戶服務的責任。因此，檔案館的任何一位檔案服務人員，無論你在何種崗位，隨時隨地都有可能面對用戶的詢問，擔負起服務的職責，而服務態度的好壞、服務質量的高低、服務水平的優劣不僅會涉及到檔案人員的個人利益，還會影響到整個檔案館的窗口形象，這無疑給每個檔案服務人員戴上了“緊箍咒”，使得檔案人員從不自覺到自覺，從被動變為主動。同時，還給檔案人員營造了一個競爭環境。在這個環境中，可以不斷激發檔案管理人員的工作熱情，迫使他們努力改變自己的服務方法、手段、態度，探索和研究新的適合用戶需求、滿足用戶愿望的方式方法，從而為創優質服務，爭一流水平奠定基礎。

3 首問首接責任制是強化服務意識，明確責任體系的有力措施

推行首問首接責任制就是把用戶和檔案服務人員緊密地聯系起來，讓廣大的用戶監督我們的服務質量，從而使每一個檔案管理人員都認識到自己的一言一行、一舉一動不僅代表著個人，而是代表整個檔案館的形象。通過實施首問首接責任制，不但可以進—步完善我們的服務體系，明確責任，而且使檔案服務人員能夠積極主動，設身處地想用戶所想，急用戶所急。在提供檔案服務過程中，凡是用戶提出的問題，不管是不是自己崗位職責內的事，只要成了首問首接責任人，就得做到首問必答、首接必應的服務；否則，就會被追究相應的服務責任，這就使得檔案人員充分認識到只有檔案管理人員熱情、周到的服務，才能營造檔案館服務形象，才能真正的體現“用戶第一，服務至上”的服務宗旨。

4 首問首接責任制有助于檔案人員整體素質的提高

首問首接責任制要求檔案管理人員必須做到“有問必答、有疑必釋、有求必應、有需必取”的服務，要提供這樣的服務，就必須了解館藏，熟悉業務和各種檢索工具，具有能根據用戶的需求分析問題、解決問題的能力，否則就無法讓用戶滿意，就不能算一個稱職的檔案管理人員。在社會不斷變化和發展的今天，不僅行業之間競爭十分激烈，個人之間的競爭更是如此，要想在競爭中立于不敗之地，就必須不斷地鉆研業務，更新知識，努力提高自己的業務素質和管理水平。只有這樣，才能以不變應萬變，在競爭中永遠保持優勢，否則在優勝劣汰的原則面前就會陷入被淘汰的境地。首問首接責任制既是檔案管理人員做好服務工作的保證，也是促使檔案管理人員努力學習檔案業務和現代化科學技術，積極研究和創新服務方法和手段的有效措施，也給了檔案管理人員一個展示自己、實現自我價值的平臺。

5 首問首接責任制是服務制度創新的嘗試

近年來，雖然檔案部門都在提倡“熱情服務，文明服務”，但由于缺乏強有力的監督機制及相應的措施，常常達不到預期的效果。“首問首接責任制”的實施，把責任與人聯系起來，不再停留在某個單一環節上，而是在服務內容上進行了深化，制度上進行了完善。它促使所有的檔案人員由過去那種被動的、漠不關心的服務態度，演變成主動的、自覺的服務形象。首問首接責任制的特點是人人參與，人人有責；崗位上分，日標上合；職責上分，思想上合；各司其職，各盡其責，這樣不僅使服務內容得到不斷的拓展和完善，而且也是服務創新的嘗試。

(作者單位：中原油田檔案管理處)