數(shù)據(jù)倉庫在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通過有效地管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競爭優(yōu)勢。它是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果，其目標是一方面通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶；另一方面是通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。在我國，CRM仍然處于剛剛起步的階段，但已經(jīng)引起了眾多行業(yè)和企業(yè)的關(guān)注。

一、數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)CRM的核心

面對日益激烈的市場競爭，客戶越來越成為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)要理解客戶、影響客戶就必須通過不斷地獲得與客戶相關(guān)的信息，了解客戶，進而為客戶提供個性化服務，從而提高客戶的滿意度和持久度，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。然而在企業(yè)中客戶數(shù)據(jù)可能存在于訂單處理、客戶支持、營銷、銷售、查詢系統(tǒng)等各個環(huán)節(jié)或部門，產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)的系統(tǒng)是專門為特定的業(yè)務設(shè)計的，并擁有關(guān)于客戶的部分信息，因此企業(yè)要想成功實施CRM首先必須把這些分散的客戶信息集成起來，這涉及到CRM如何與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進行連接，目前一種普遍的做法是將CRM與數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，建立時需要考慮以下幾方面的因素：

1、CRM中數(shù)據(jù)倉庫的是客戶數(shù)據(jù)的集成。CRM數(shù)據(jù)倉庫的建立需要把企業(yè)內(nèi)外的客戶數(shù)據(jù)集成起來。從這些不同信息源中對個別顧客進行分析、識別，并尋求這些顧客間的相互關(guān)系，如有一些顧客可能有親屬關(guān)系。……