淺論知識型服務(wù)業(yè)流程再造

摘要：隨著知識經(jīng)濟的到來，知識型服務(wù)業(yè)將逐步成為經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。本文就知識型服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造進行了初步探討。著重闡明了知識型服務(wù)業(yè)進行流程再造的本質(zhì)、動因以及可能導(dǎo)致失敗的原因。

關(guān)鍵詞：知識型服務(wù)企業(yè) 流程再造

引言隨著信息技術(shù)的興起和經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也開始由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)逐步轉(zhuǎn)移到新興服務(wù)業(yè)，即知識型服務(wù)業(yè)。這與知識經(jīng)濟的崛起是有直接關(guān)系的，或者說，知識型服務(wù)業(yè)的興起是經(jīng)濟服務(wù)化和知識經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果和集中體現(xiàn)。傳統(tǒng)服務(wù)勞動正在逐漸向知識服務(wù)勞動轉(zhuǎn)移，而且這種轉(zhuǎn)移的速度逐漸加快，21世紀大多數(shù)勞動者從事的將是知識服務(wù)勞動。現(xiàn)在，在經(jīng)濟發(fā)達國家中，從事知識服務(wù)的勞動者不僅在服務(wù)業(yè)就業(yè)者中占絕對優(yōu)勢，而且在全社會勞動者中也已經(jīng)或?qū)⒄紦?jù)絕對優(yōu)勢。

與此同時，國際經(jīng)濟環(huán)境也逐步發(fā)生了一些根本性的變化。由于生產(chǎn)力的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的消費價值觀念發(fā)生了巨大的改變，對于服務(wù)的要求變得更加多樣化、專業(yè)化、個性化。面對市場全球化、技術(shù)更新速度加快、顧客需求個性化等變化帶來的機遇和挑戰(zhàn)，許多知識型服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)他們的組織結(jié)構(gòu)、組織文化等都不能適應(yīng)變化。過細的部門分工割裂完整的流程；員工缺乏顧客導(dǎo)向的思想及缺乏資源共享的信息平臺等等問題迫使企業(yè)必須不斷地尋求新的管理理念和管理方法以提高管理水平和市場競爭力。這些都要求企業(yè)在經(jīng)營模式和經(jīng)營理念上進行變革。美國，作為世界經(jīng)濟的帶動者，為了應(yīng)對經(jīng)濟的衰退和日本、歐洲的競爭，首先發(fā)起了企業(yè)流程再造運動。

運動的產(chǎn)生需要管理理論的支持。1993年，伴隨著邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮的專著《再造企業(yè)一一企業(yè)革命的宣言》(Reengineering the Cor－poration－A Manifesto for Business Revolution)的出版掀起了企業(yè)流程再造革命的高潮。哈默和錢皮在《再造企業(yè)》中將流程再造定義為：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程(Process)進行根本性的(Fundamental)再思考和徹底性(Radical)的再設(shè)計，以期獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面戲劇性(Dramatic)的改善。這其中，根本性、徹底性、戲劇性和流程是最為關(guān)鍵的思想。這本書出版后，引起了理論界的轟動，被認為是企業(yè)流程再造的權(quán)威著作。流程再造的思想也很快波及到了世界上其他國家和企業(yè)界。我國也在20世紀90年代中期從國外引進這一管理思想，并于一些知識型服務(wù)企業(yè)中進行了施行。

1．知識型服務(wù)業(yè)流程再造的本質(zhì)

對于急速擴張的知識性服務(wù)企業(yè)而言，業(yè)務(wù)流程的不合理性無疑成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。知識型服務(wù)業(yè)流程再造是指根據(jù)顧客的需求，以企業(yè)流程為改造對象，對企業(yè)流程進行重新思考和再設(shè)計，通過對企業(yè)流程的構(gòu)成要素重新組合，更迅速的產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善，它是企業(yè)再造的核心領(lǐng)域。知識型服務(wù)業(yè)的流程再造具有以下六項本質(zhì)特點。

1．1關(guān)注消費者是知識型服務(wù)業(yè)流程再造的出發(fā)點

由于服務(wù)方式、通訊手段等客觀條件的限制，人們所能接觸到的服務(wù)種類與數(shù)量都非常有限，顧客從來不可能要求服務(wù)的個性化、多樣化和專業(yè)化。企業(yè)是為社會提供某種特定服務(wù)，以滿足大多數(shù)顧客的基本需求。隨著技術(shù)進步和社會發(fā)展，人們的消費水平逐步提高，顧客的消費需求發(fā)生了巨大的變化。知識型服務(wù)企業(yè)的流程再造，從根本上說，就是站在顧客的立場上重新設(shè)計企業(yè)流程，以專業(yè)知識為出發(fā)點，為客戶提供更快、更專業(yè)、更個性化的服務(wù)。企業(yè)存在的理由是為顧客提供價值，而價值是由流程創(chuàng)造的，只有改進為顧客創(chuàng)新價值的流程，企業(yè)的流程再造才有意義，顧客要的是流程的結(jié)果，過程與顧客無關(guān)。

1．2關(guān)注流程是知識型服務(wù)業(yè)流程再造的工作內(nèi)容

流程是指為完成某一目標或任務(wù)而進行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合。任何知識型服務(wù)企業(yè)都是流程的集合體，不同只是在于他們的流程組成，所以流程就構(gòu)成了企業(yè)再造的第一個基本要素。企業(yè)的流程并非簡單疊加，而是通過一定的方式連接起來，流程之間的連接方式不同就將形成不同的經(jīng)營方式，因此，流程之間的連接方式成為企業(yè)再造的另一基本要素。亞當·斯密的觀點是把工作分解成若干極其簡單的任務(wù)，把每一種任務(wù)交給專門的人員去做。在這種觀點的影響下，知識性服務(wù)業(yè)的流程被獨立分割。對知識型服務(wù)業(yè)的流程再造所關(guān)注的就是“以流程為導(dǎo)向”。

1．3徹底性是知識型服務(wù)業(yè)流程再造的標準

業(yè)務(wù)流程再造的核心是改之有進而不是為變而變，它是建立在對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程“懷疑”的基礎(chǔ)上，以最大限度的滿足消費者需求為出發(fā)點，對企業(yè)的流程和組織進行徹底改進。徹底的重新設(shè)計時是要從事物的根本著手，不是對現(xiàn)有的事物作表面的變動，而是要把舊的一套拋掉。在改革中，徹底的重新設(shè)計意味著要不顧現(xiàn)有的種種組織結(jié)構(gòu)和工作流程，而是要開辟完成工作的嶄新的蹊徑。只有跳出現(xiàn)有流程，徹底重新思考企業(yè)所要創(chuàng)造的價值，才能完成流程的再造。

1．4流程和流程中非增值內(nèi)容的最小化是業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的焦點

業(yè)務(wù)流程再造的目標是流程中非增值內(nèi)容的最小化。其基本規(guī)律是清除、簡化、整合和自動化，基于這種認識，它要求再造后的流程應(yīng)盡可能縮短時間，以提高效率。流程中，不增值的活動往往產(chǎn)生大量的職能活動相互牽制，從而需要大量的活動協(xié)調(diào)，造成管理人員的增多和管理成本的上升。而流程再造要提供企業(yè)增值分析過程的功能，按照新的流程重新組織，這有賴于對消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動的全新認識和理念創(chuàng)新。

1．5信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程再造的有效工具

知識型服務(wù)業(yè)必然離不開信息技術(shù)的支持，但是企業(yè)的信息技術(shù)化決不等同于企業(yè)的流程再造。信息技術(shù)是企業(yè)改革的催化劑。技術(shù)的不斷進步將會不斷打破我們指導(dǎo)事業(yè)的規(guī)則。對于知識型服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造，信息技術(shù)無疑將發(fā)揮巨大的作用，包括知識共享、信息溝通無障礙等等。它將對知識型服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生重大影響。

1．6效益的巨大飛躍是業(yè)務(wù)流程再造的目標

業(yè)務(wù)流程再造追求的目標不是企業(yè)效益的逐漸提高和小幅增長，而是效益的巨大飛躍。它通過對企業(yè)流程的徹底的變革，使企業(yè)管理發(fā)生根本性變化，以獲得效益的戲劇性飛躍。知識型服務(wù)業(yè)的流程再造同樣如此。點點滴滴的改進只需要企業(yè)做出微弱的經(jīng)營調(diào)整，而顯著的改進則需要破舊立新一一流程再造。

2．知識型服務(wù)業(yè)流程再造的動因

隨著知識型經(jīng)濟的到來，對于知識型服務(wù)企業(yè)而言，知識的更新速度正在進一步加快。顧客對于企業(yè)的服務(wù)需求也在發(fā)生快速變化，多樣化、個性化、專業(yè)化正逐步威脅著知識型服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。與此同時，企業(yè)之間的競爭也是愈演愈烈，在原有競爭對手還沒有退出競爭的同時，新的競爭對手又不斷涌入。知識型服務(wù)企業(yè)所面臨的壓力越來越大。業(yè)務(wù)流程再造作為一種有效的管理方法，無疑成為知識型服務(wù)企業(yè)主動出擊，應(yīng)對來自各方面挑戰(zhàn)的選擇。

2．1知識更新越來越快

《第五項修煉》的作者彼得-圣吉有一句名言：“未來唯一持久的優(yōu)勢，是誰有能力比你的競爭對象學(xué)習(xí)得更快。” 知識經(jīng)濟時代是知識爆炸的時代，隨著知識經(jīng)濟的興起，知識迅速成長為最重要的生產(chǎn)要素。新知識大量涌現(xiàn)，知識更新的周期越來越短；同時，知識的擁有量和合理的知識結(jié)構(gòu)將成為決定企業(yè)發(fā)展最為重要的因素。作為知識型服務(wù)企業(yè)更應(yīng)注重知識的更新，以新知識代替舊知識，以適應(yīng)新知識的流程代替為舊知識而存在的老流程，以新流程來加快企業(yè)的服務(wù)速度、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求。

2．2顧客需求的多樣化

知識型服務(wù)企業(yè)是為社會提供服務(wù)以滿足消費者的某種需要，從而獲得利潤以及生存與發(fā)展的空間。由于社會的進步、市場的發(fā)展以及技術(shù)的突破，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，消費者獲得企業(yè)產(chǎn)品信息的能力大大提高，因此現(xiàn)代消費者需求的更為多樣化。在當今知識經(jīng)濟的社會“滿足什么樣的消費者什么方面的服務(wù)需求”才是知識型服務(wù)企業(yè)真正要思考的問題。對于知識型服務(wù)企業(yè)而言，其顧客往往只有一名單獨的買主。

事實上，新的市場力量和消費行為的自由化已經(jīng)徹底改變了許多早期的管理理論和方法。因此，業(yè)務(wù)流程再造理論的出現(xiàn)也就是順理成章的事了。

2．3企業(yè)競爭激烈化

在過去，競爭的問題往往很簡單：一家公司只要帶著能為人們所接受的服務(wù)進入市場，價格又便宜，就能賣得出去。而現(xiàn)在，不但有更多的競爭，而且競爭有著許多不同的種類。新的競爭對手入侵、替代品的威脅、客戶的侃價能力、供應(yīng)商的侃價能力以及現(xiàn)存競爭對手之間的競爭。正是這五種競爭壓力的共同作用，使得企業(yè)間競爭今非昔比，也正是這種白日化的競爭迫使企業(yè)不斷的變革，不斷地尋求新的競爭方式，以立于不敗之地。

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)建立在職能和等級的基礎(chǔ)上。雖然這種模式過去曾經(jīng)很好的服務(wù)與企業(yè)，但對于當今競爭環(huán)境的要求，他的反應(yīng)已經(jīng)顯得十分緩慢和笨拙。業(yè)務(wù)流程再造對許多傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)原理提出了挑戰(zhàn)，將流程推到了管理日程表的前列。也只有通過重新設(shè)計流程，才可以在流程極小的改善上取得躍進，激發(fā)和增進企業(yè)的競爭力。

2．4企業(yè)不斷縮短的業(yè)務(wù)周期的需要

隨著全球化進程的加快，市場競爭日益激烈，競爭的結(jié)果是迫使企業(yè)不斷壓縮產(chǎn)品服務(wù)周期、產(chǎn)品設(shè)計周期，以提高資本利用率。對知識型服務(wù)企業(yè)而言，要提高企業(yè)的業(yè)務(wù)周期，在原有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上進行簡單的修改是不能滿足市場競爭需要的，只有對原有的企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行徹底變革，才能大大縮短企業(yè)的業(yè)務(wù)周期，才能更好的參與市場競爭，使企業(yè)立于不敗之地。

3．知識型服務(wù)業(yè)流程再造失敗的原因

改革就意味著風(fēng)險。對于一個知識型服務(wù)企業(yè)而言的流程再造依靠的不是個人豪邁的英雄行為、非凡的聰明才干或者不斷地福星高照。流程再造的關(guān)鍵在于人們了解自己正在干什么并以正確的方式從事改革。，回到經(jīng)典哲學(xué)，對于知識型服務(wù)企業(yè)改革失敗都可以歸因于很少的幾個基本問題。

3．1缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持

高級管理層必須直接領(lǐng)導(dǎo)再造而不是僅僅參與或管理再造，這是再造取得成功的最根本、最關(guān)鍵的因素。知識型服務(wù)企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程的再造勢必引起工作領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)利益的重新分配，高級管理層強有力的支持將是克服重重障礙獲得成功的必備條件。

3．2變革方式

從知識型服務(wù)企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)實條件來看，漸進式變革比激進式變革更容易成功，但漸進式變革的效果不如激進式變革明顯，不如激進式變革具有吸引力。知識型服務(wù)企業(yè)在進行流程再造時，必須依據(jù)變革時機以及企業(yè)的承受能力而定。避免盲目的再造所導(dǎo)致的再造失敗。

3．3缺乏持續(xù)的管理投入和支持

流程再造是一個長期的、持續(xù)的過程，而許多企業(yè)高層管理人員并沒有認識到這一點，往往在流程再造的初期對其抱有過高的期望，而對流程再造所面臨的困難和問題準備不足，當再造進行了一段時間后，各種因變革而產(chǎn)生的問題越來越明顯和尖銳，致使企業(yè)高層管理人員失去耐心，甚至開始懷疑業(yè)務(wù)流程再造的正確性，從而不能保證對流程再造進行持續(xù)的管理投入和支持，導(dǎo)致再造半途而廢。

3．4忽視人的因素

人的因素是業(yè)務(wù)流程再造中最重要的因素。這里所說的人的因素，既包括企業(yè)的高層管理人員，也包括第一線的實際操作人員。在中國，許多企業(yè)往往是管理者進行決策，忽視與員工之間的交流和溝通。就職干知識型服務(wù)企業(yè)的員工往往都是知識工作者。對于組織變革，知識員工比較容易產(chǎn)生抵觸情緒，企業(yè)的高層管理人員如果不能讓他們充分認識到流程再造的必要性，無疑就將導(dǎo)致流程再造不能正確發(fā)揮其應(yīng)有的效果。

3．5錯誤理解信息技術(shù)在流程再造過程中的作用

一些錯誤的理解，也會導(dǎo)致工作上的失誤，或誤導(dǎo)工作。對于知識型服務(wù)企業(yè)而言，流程再造與信息技術(shù)之間是相輔相成的。絕不是因為要實現(xiàn)信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用而進行流程再造。恰恰相反，信息技術(shù)是為了使流程再造進一步發(fā)揮它的效果而采用的支持工具和手段。它是知識型服務(wù)企業(yè)實施流程再造的催化劑。

信息技術(shù)與流程再造對知識型服務(wù)企業(yè)而言都有存在的真正意義和價值，并使得人們在相應(yīng)的領(lǐng)域有能力打破傳統(tǒng)的管理規(guī)則，創(chuàng)造出新的工作方式，從而給知識型服務(wù)企業(yè)帶來進一步的活力。