報上你的名字，讓顧客記住你

這里的“你”，不是指你的店鋪，而是指店鋪里的店員和管理者。

據AC尼爾森的調研數據，由于競爭的激烈，目前我們各類零售店的顧客忠誠度越來越低了。幾乎各家都在商品價格、促銷和一些服務項目上大做文章。

當然，低價給顧客帶來的印象是深刻的，這也有助于店鋪形象的建立。但我們忘記了，當如此建立起來的店鋪形象幾乎100％是以價格為基礎時，這種做法就是很危險的。

其實，無論多大門店的管理者，都要清楚這樣一個道理絕對不能把所有的雞蛋都放在一個籃子里。也就是說，你要使店鋪形象的基石有兩條以上才行。

例如，沃爾瑪在全球都以“天天低價”為口號，但當光臨的新顧客發現這里的價格并非很低時(這在中國的分銷環境下很正常)，他們的失望該有多大?甚至連各地的消費指導類報紙都時有“負面”的新聞：對比幾家超市后，提醒市民“沃爾瑪的價格并不都低哦”。

而家樂福的成功之處在于，除了低價外，它還強調了“開心購物家樂福”。也就是說，你除了得到低價品外，還能得到“快樂”。盡管購物的“快樂”感覺可能是某個階層以上的人群才會特別關注，但畢竟，家樂福的店鋪形象中已經有一部分被從價格上轉移開了。

在零售商不同的發展時期，應當根據自身資源，給予顧客不同的形象。在目前的競爭情況下，有什么策略，甚至技巧，可以幫助我們加深自己在顧客心目中的印象呢?

記住，顧客是一個個的個人，而我們零售店呢?店體是物，商品是物，服務是虛的，惟一和顧客對等的就是我們店員和管理者。

盡管自選式的超市里，店員和顧客的溝通不是很多，但當大家都忽視店員與顧客溝通的時候，誰如果站出來先行一步，就可能事半功倍。

但你要問了，和顧客溝通這誰都會啊，我們都做得到。但是要做到不打擾顧客，又給顧客留下鮮明的印象，這并不容易。這需要我們：

1．把握溝通的時機。

2．把握溝通中的一兩點技巧。

一般店員該在什么時候出手，才使顧客覺得有幫助呢?以下行為是最好的提示：

(1)顧客好像在尋找什么，這是個信號，表示他期待營業員的解釋和服務。

(2)顧客在仔細地看商品，并且還用手摸商品，這表示顧客對該商品產生了興趣。

(3)臉上有疑惑，表示顧客盼望營業員對商品的進一步說明。

其中后兩條是最容易被懶惰的店員所忽視的。

一旦開始和顧客溝通，幾乎所有的店員都被“教育”得忘記了最起碼的溝通法則——你要讓對方知道你是誰，你的姓名。

報上你的姓名管用嗎?實際上以前優秀的百貨店售貨員和小店店主，早已經證實了這一點。當你一遍遍地對顧客說：“您好!我是劉××，有什么可以幫忙的嗎?”它的好處是：

*讓顧客在商品和貨架之外，對這個商品小組有了另一個記憶點，他會憑借這個與眾不同的點記住你的商品組和你的店；

*顧客會在現場感到是在和人溝通，而不是一個賺錢機器的一部分；

*會提升店員的榮譽感和責任感，他要為維護自己名字的聲譽而去提升服務；

*如果服務不到位，或者商品出了問題，被顧客記住姓名的店員將成為第一個緩沖地帶；

*如果該組的商品和服務有了口碑，形成品牌，那么伴隨店員的名聲，該組形象將會得到全面提升。

我們追求的最終效果是：影響顧客的整個購物行為，也就是達到這個結果——顧客會說：“就到上次那個小劉那去買吧!”

為什么追求這個效果?因為越具體的越容易被回憶。假如顧客說“就到上次那個店去吧”，那么“店”的特性是什么呢?你家有，別家就沒有嗎?

編輯：張斌yamantaka@vip．sina．com