降低缺貨率的26條途徑

【編者按】

盡管從2003年起，《銷售與市場》·渠道版和中國連鎖經營協會、羅蘭·貝格公司就開始對零售終端缺貨問題開始了持續的關注，并提出多種具體解決的思路和方法(參見本刊2003年10月號和2004年2月號)，但正如我們都體會到的那樣：本土終端缺貨現象還很嚴重。

羅蘭·貝格的專家們發現了零售商們的幾個認識誤區：

有的零售商以為采用了IT系統，就能徹底地、一勞永逸地消滅缺貨。但如果零售商的管理和流程有問題，信息系統也無計可施。

有的零售商認為開始全面實施高級的管理工具，例如品類管理，就能解決大問題。但實際上，品類管理的實施不僅本身分階段，而且也需要一定的管理基礎。

本土零售商的另一個弱點是：無法系統全面地認識問題，只能發現一個解決一個，到處忙于救火。

因此，我們建議，閱讀羅蘭·貝格專家的方案，重要的是學習他們分析問題的系統模式，并學習他們對每個點進行階梯式解決的方法。

上述分析和建議也同樣適用于供應商。

注：本文是羅蘭·貝格國際管理咨詢有限公司授權本刊發表的報告：《從“缺貨率”看中國零售業供應鏈的運營優化——為中國零售商的EC兄實施做準備》中的一部分。

在一家全國電器連鎖店里，玻璃臺上放著某商品的DM宣傳冊，但導購員告訴你：這種商品沒貨了。

在一家大賣場中，每個區的貨架上都會有排面空置，上面擺放了紅卡片：“對不起，本商品暫時缺貨。”

在一家社區超市門口，每周都貼著一張POP紙，說著“因供應商原因，以下促銷商品未到……”顧客對這個“供應商”自然有所怨言，但這真的是供應商的問題?

為什么零售商那里有這么多的缺貨現象?

缺貨的根本原因

這幾年，零售企業總部把精力都集中到了規模擴張、開新店和兼并收購上，對門店運營關心很少。同時，當門店面積和數目超過了總部所能控制好的范圍時，沉重的運營壓力都落到了店長的肩上。

店長們自然抱怨任務壓力太大，但他們卻發現自己能得到的支持極其有限。這種支持不僅包括信息化數據分析系統，還包括總部的工作效率、總部對各部門工作的協調等等。

阻礙貸品上架的六大原因

通過對中國40名店長和460名品類主管(部類經理)的深度訪談，我們得出了導致缺貨的六大原因，它們形成一個完整的“缺貨體系”(見圖1)。

圖1的數字代表：

1——供應商—零售商合作：雙方之間的緊張關系導致了不斷的貿易摩擦(零售商退貨或供應商主動撤貨)。

最近還出現了一種令人吃驚的現象：因所謂“輪流上架庫存”所造成的缺貨。即零售商想履行對供應商的上架承諾，但貨架又確實有限，于是零售商就把超出的商品品牌輪流上架。因為商品的確上架了，所以進場費還是照收不誤的。

供應商是否了解這種情況，目前尚不清楚。

2——零售商總部－門店：系統支持不足和非標準化的流程，使得總部指令的執行誤差較大。

我們發現：很多零售商總部和門店的數據不一致，包括商品信息丟失和條形碼錯誤等。最差的情況是：總部獲得的15％的數據都是錯的。

另外，對于那些急于擴張零售商，物流根本難以跟上，導致供應商直接往門店送貨的比例很高，甚至有門店95％以上的商品由供應商送到。

店長們也是按照自己的想法獨立運營，在“自己的王國”里單獨決定刪除哪些商品／品類，什么時候下單，而這些下單的慣例也各不相同，導致大量的訂單延誤、訂單疏漏和給總部的信息不準確。

3——供應商－配送中心：雙方的業務配合始終處于低層次，再加上陳舊的流程規劃和協調機制，都使得物流配送頻頻出錯。零售商抱怨供應商送貨質量不高，但又不像沃爾瑪那樣對供應商的送貨質量進行考核，結果沒法拿數據來理論。

4——配送中心－門店后倉：系統支持不足，再加上物流標準化作業水平低，導致頻頻出錯。

例如，貨物都是放在紙板箱里，不同門店的貨又混在一個車里，發生錯誤和損壞就司空見慣了。

5——供應商－門店后倉：總部僵化的供應商管理規章，及嚴格的低庫存要求，導致供應商往往不能滿足門店提出的送貨要求。

例如，門店直接往供應商處下單，但總部要求保持很低的庫存量，所以訂單量往往達不到最少下單量，供應商根本就不送。

另外，那些靠經驗吃飯的店長，往往一個月里給一個供應商下十幾、二十幾張訂單，每天都有幾百家供應商送貨，場面一片混亂。

6——門店后倉－門店貨架：開店前對后倉面積／布局的設計錯誤，再加上低效的運營管理，給門店補貨小組造成很大的壓力。

一線業務都知道，很多零售商的后倉看起來更像一個垃圾場，沒有儲存設備，光線昏暗，亂成一團。而且收貨小組和補貨小組幾乎難有溝通，導致后者找貨品非常困難。

更多的信息可參見2004年2月號的《銷售與市場》·渠道版。

26條由淺入深的解決方案

目前中國的勞動力比較便宜，零售商和供應商還可以增加人手來彌補缺陷，但上述問題很多都不是靠人海戰術能解決了的。另外，強推高端的管理技術也不行，因為他們的管理基本功也不扎實。

因此，我們鼓勵零售商徹底地回顧一下他們現在的運營效率，而我們提出的解決方案也嚴格遵循“先打好基礎，后進階提高”的原則。要知道，在基本商業活動中，簡單的方法通常很有效；簡單的練熟了，復雜技術才好實施。

1——供應商－零售商合作

【基本篇】

在采用ECR前，采取一些基本方法也可有效改善供應鏈合作關系，并可為管理提升做準備。這些方法是：

★精簡供應商：與有限的供應商合作，便能節省交易人員的精力和時間，往往更好處理供商關系。要謹記“少即是多”的道理，這能增加對某個供應商的采購量，其配送質量和其他服務會更好。

★每天清點并優化品類：抓住重點品類，清除不良商品，要為顧客需要的商品騰出倉庫和貨架。

★將合同標準化：把有關合作和配送的內容都固定下來，并針對主要供應商和季節性供應商，準備不同的標準合同。

★將談判流程標準化：只有這樣，采購經理才有足夠的時間分析和管理商品。

★設計并固定訂貨流程：要明確供應商和自己的責任，以及最好的訂貨動作。

★初步數據的交換與共享：不一定非要用EDI (電子數據交換系統)，電子郵件或紙質文件也可以。不過合同中要規定清楚共享的方式和范圍。

【進階篇】

運用各種高級的ECR技術，包括高效補貨、高效促銷、高效的品項選擇和高效的新品引進。由于本刊將持續介紹，這里不詳述了。

2——零售商總部－門店

【基本篇】

★運營和擴張相分離：企業內從高層到中層，將負責門店運營的和負責門店擴張的明確分開，各有專注(尤其是門店運營經理們)。

★清晰界定總部和門店之間的分工和流程：各自職責應以書面界定，不能光口頭說。例如應規定總部采購員定期查看門店，以了解實際銷售。

★建立正確的數據基礎：我們建議成立一個數據工作小組，負責系統地找出數據的不同步、不匹配之處，并持續保證條形碼、價格、庫存等信息的準確性。

【進階篇】

★導入ERP(企業資源計劃)系統：我們不建議一步換掉整個老系統，而建議通過3年－4年，逐步使ERP高效運轉起來。

★通過關鍵績效考核系統和平衡計分卡進行管理：這使管理者能總覽全局，避免管理遺漏。

★全面品類管理：記住，只有當你擁有至少連續2年的而且是可靠的銷售數據和顧客數據時，品類管理的分析才對滿足不斷變化的顧客需求有意義。

3——供應商－配送中心

【基本篇】

★訂貨處理：像前面說的，一定要讓流程清晰明確。配送中心尤其要建立訂貨預約系統，來協調送貨頻率和收貨量。預約系統應寫進采購合同。

★訂單監控：不是所有的錯都來自供應商。如果加強門店向配送中心訂貨的紀律，確保按規定的日子下單，并反復核查與平時訂貨量有差異的訂單，則可保證配送中心向供應商下單的準確性，避免缺貨或積壓。

★供貨監控：一定要建立評價供應商配送水平及質量的指標體系。這不用信息系統就能統計得到。這樣更公平而準確，參照該體系，可考慮是與某個供應商進行更緊密的合作，還是該把他換掉?

【進階篇】

★使用ECR技術：具體到配送中心，就是實施直流貨(Cross-docking)和供應商管理庫存 (VMI)。

★物流設備和運輸設備標準化：目前國內推行比較難，供／零雙方都不得不采用人工搬運紙板箱的做法——大部分供應商規模太小，很難推動他們采取設備標準化。

4——配送中心－門店后倉

【基本篇】

★配送中心優化：首先配送中心功能要完善，包含收貨、上架(儲位)、庫存管理、分揀、集貨、發運和處理退貨的基本運作。接著設計清晰的操作流程，并用手冊和培訓固定化。最后，最好上一套倉庫管理系統，畢竟這比ERP簡單多子。

★電子訂單：用來代替容易出錯、且成本高昂的電話和傳真訂單。它可以保存良好數據，幫助流程順暢地運行。

★內部配送的物流設備及運輸設備標準化：零售商普遍認為多招些人手就可解決問題，但這是從單純的幾個小部門角度去考慮問題，結果是在設備上省了錢，卻可能在供應鏈的其他環節產生更高的成本，如店內物流延遲、損壞率、配送延遲及錯誤率、退貨等。

【進階篇】

★根據門店的實際需要分揀：一種提高補貨效率的方法，但需要投資于滾籠車。即：按門店中通道／貨架上陳列商品的順序裝載，把同一種類商品分揀到同一臺滾籠車，并按“先進后出”的原則裝載。送貨到門店后，門店就可同步開始補貨上架。

★配送中心采用適合門店的布置：配送中心加強儲位管理，按商品的銷量來安排格局。

5——供應商－門店后倉

前面第1和第3條已論述。

6——門店后倉－門店貨架

【基本篇】

★優化后倉的設計和組織：如果設計無法改，則可利用彩色標記來標注快流商品，或根據商品的銷售快慢來分配后倉儲位。

★提升補貨小組工作能力：對他們進行持續的培訓和教育，強調店方對缺貨的關注程度；更重要的是幫助他們習慣于按輕重緩急做出正確決定一一要先對快流商品補貨。

同時建立獎勵機制，使小組自覺維護上架率。如遇缺貨，小組必須保證貨架不被占，并放置“缺貨”及“最早到貨日期”指示牌，這對顧客和門店管理都有很大幫助。

【進階篇】

★運用品類管理中的貨架圖幫助管理：它可以幫助門店管理者有效發現貨架空隙和缺貨品項。

★采用智能標簽(RFID)：但目前成本過高。