電子政務問題與對策

隨著信息技術、計算機網絡技術的迅猛發展，電子政務的發展已成當代信息化最重要的領域之一。電子政務的主要目標就是順應信息化社會對政府管理的需求，建立起以公眾服務為導向的政府。因此加強電子政務的公眾服務能力，對于滿足社會公眾日益增長的信息需求，密切政府與社會公眾的關系，推進社會主義民主化進程，增強公眾對政府的滿意度等都具有重大的理論價值和現實意義。而現階段我國電子政務重建設、輕服務，在對公眾服務上還存在不少問題，這些問題如果不及時解決，勢必會影響我國電子政務的進一步發展。

存在的問題

近年來，我國的電子政務發展得非常迅速，取得了令人矚目的成就，但與發達國家相比，還存在有很大差距，特別是在對公眾服務方面。國外的電子政務項目基本上是以公眾服務為出發點、為中心，而我國的電子政務在對公眾服務方面還存在有不少問題，主要體現在以下幾個方面：

1、服務意識不強

我國的電子政務項目大多數是政府部門內部業務改進的信息化工程，通過建設內部局域網系統加強內部管理，提高工作效率，真正面向公眾服務的電子政務項目數量、以及對其投資的金額還有待進一步擴大。有一些部門推進電子政務的重點一直放在系統建設上，爭取更多的建設資金，擴大項目的規模。但是對于運行服務卻不是很重視，沒有建立起有效的服務機制。

2、信息利用受制約

其一是受到信息公開的制約。長期以來，我國政府部門掌握著社會資源中80%有價值的信息，以及3000多個信息數據庫，但其中大部分信息資源沒有被充分開發和有效利用，大部分數據庫也都還是死庫，沒有在市場流動中發揮出應有的增值作用。

其二是受到信息孤島的制約。我國的政府信息化建設已歷時20余年，國家在這方面投入了大量資金。從辦公自動化起步，目前我國政府辦公業務網（政務內網）已基本建成，政府公眾信息網（政務外網）也形成相當規模，但是由于標準不一、各自為政不聯不通，信息封閉，重復勞動，缺乏有效整合，政府大小部門間最終形成了一個個“信息孤島”，隔斷了部門業務上的內在聯系，致使豐富的信息資源難以得到共享。

其三是受到數字鴻溝的制約。經濟與合作發展組織（OECD）認為，數字鴻溝是指不同社會經濟層面的個人、家庭、工商業及地域，在接觸信息科技和應用互聯網方面的機會所存在的差距。由于受經濟發展水平、科技與教育發達程度等多方面因素的影響，我國在信息技術發展應用方面與發達國家存在著極大的差距，在國內，東西部地區之間、城鄉之間也存在著明顯的數字鴻溝，不同地區、不同的人在信息資源開發、利用以及獲取能力等方面還存在很大的差距。

3、信息更新不及時

在國家有關部門大力倡導發展“電子政務”的環境下，從中央到地方的各個政府職能部門都爭先恐后地建起了自己的網站，但由于缺乏必要的管理和維護，很多信息自網站驗收后就幾乎沒有更新過，儼然成為一個“高科技”擺設，被群眾戲稱為“政府往站”，網站上的信息多限于本部門職責簡介、領導成員組成等內容，而很少有人們最為關注的新政策、新信息，信息更新不及時，滯后現象非常嚴重，有很多網站實際上成了死站、空站。

4、互動性不強

有不少政府門戶網站設有“一站式”辦公服務大廳，但真的要在網上辦理某項事情時，不僅要在網上辦，還得網下跑，不能實現一站式辦好，不能完全實現在線辦好。政府信息網絡重視了網頁的介紹、宣傳等靜態功能，而對于政府部門的信息未有動態的反應，缺乏和用戶交流溝通的手段。群眾雖然從網上可以了解一些政務信息，但要辦理一些事務卻缺乏必要的渠道，政府與上網公民缺乏互動性、回應性。

5、宣傳、教育不夠

電子政務建設的順利開展，首先需要政府部門及公務員思想意識的提高；同時，也需要在全社會進行普及教育，吸引全社會公眾的關注和參與。

策略選擇

1、推進電子政務意識

從國外電子政務的發展情況來看，電子政務基本上是從公眾服務入手，把公眾服務作為電子政務建設的切入點，在確定電子政務的目標時，把電子化服務作為重要的衡量指標。他們認為，在電子化政務戰略中，如果沒有為公民服務以及運行效率衡量的目標，電子政務的發展必將是失敗的。為此，西方國家在推動電子政務的發展中，把改善政府傳統的公共服務放在了十分重要的地位。

要提高各級政府對電子政務公眾服務必要性、重要性的認識，增強服務觀念，要提高廣大公眾對電子政務的認識，并增強其應用電子政務、參與電子政務的能力，必須要加強電子政務培訓、教育：

第一，加強對各級公務員的電子政務普及教育。實施電子政務的主體要樹立正確的服務意識、主動服務意識，要認識到電子政務作為加強政府管理的一種手段，電子化公共服務才是其真正的目的，才是其本質所在。只有實現觀念上的改變，才能真正在行動上做到執政于民，服務于民，以人為本。

第二，加強對公眾的電子政務培訓、教育。在我國公眾的電子政務意識還很薄弱，還有相當多人根本沒有聽說過電子政務，那么他們又怎么會去接觸電子政務？怎么利用電子政務？怎么從電子政務中獲益呢？電子政務是政府與公眾互動的系統工程，公眾直接參與電子政務的運行，并最終對電子政務的發展起著重要的推動作用。因此，我國在發展電子政務的過程中，必須大力加強電子政務知識普及教育，積極利用各種媒體，采取各種形式的宣傳培訓活動，面對社會公眾加強宣傳電子政務知識，大力推進計算機、網絡技術等普及教育，開展應用的咨詢、培訓、交流活動，提高他們的電子政務意識和應用信息技術的能力。

2、加強政府網站建設

從全球來看，政府網站的發展經歷了六個階段：第一個階段的特征是宣傳自身；第二個階段的特征是信息發布，發布政府的法律法規等信息；第三個階段的特征是信息檢索，從這個階段開始具備了數據庫功能；第四個階段的特征是網上辦公，政府部門將各自的服務放到網上，但各部門之間涇渭分明；第五個階段的特征是網上服務，政府部門的設置隱藏在一個個辦事流程后面；第六個階段的特征是以服務對象（如市民、旅游者、未成年人等）為中心開展服務。

政府網站應成為政府與公眾聯系的總入口，但是很多部門都認為網站太簡單，而沒有投入足夠的心血，也就達不到應有的作用。例如，多數網站都是按政府機構來組織信息，因為這樣做最簡單，但是，如果一個用戶不知道某項目服務該找哪個部門那將很難找到應去的入口。先進的國家都是從用戶的問題出發，進行分類組織數據，我們離這一點就差得很遠。

針對我國政府網站存在的信息內容不豐富、信息更新不及時、互動性不強、界面復雜等諸多問題，筆者認為，有必要切實加強政府網站建設，充分發揮其門戶作用、窗口作用。為此，首先，要統一規劃政府網站的建立，按照統一的標準、要求來建立政府網站，實現政府網站的標準化、規范化，建立友好、簡潔明了的界面；其次，要加大政府信息公開力度，豐富政府網站信息內容，滿足公眾的信息需求；第三，要加強政府網站的管理和維護，及時更新網站信息；第四，加強政府網站的互動性、應用性，以更加親民、便民的形象吸引公眾；第五，加強政府網站之間的互動，為公眾提供\"一站式\"服務。充分發揮政府網站的門戶作用，使各部門之間加強政務互動、信息交流、資源共享。

3、拓寬電子政務服務渠道

從商業應用的角度，一種媒體在總人口中的普及率至少需要達到25%以上，才有可能實現盈利。而對于作為行政管理和社會協調工具的電子政府，要體現公正合理的原則，互聯網普及教育率至少要達到50%以上。通過電子政務建立起來的未來的電子政府，它應該是所有公民的政府，而不僅僅是互聯網用戶的政府。因此電子政務的實現方式不僅僅依靠互聯網的發展而發展，而是在以互聯網為主體的基礎上實現多元化發展道路，在電子政務建設過程中，我們要充分考慮現實國情。當務之急應拓寬電子政務渠道，在繼續加強政府門戶網站建設的同時，積極應用其他各種服務方式，追求電子政務傳輸渠道的多樣化，為服務對象提供更多的選擇。

4、縮小數字鴻溝

公眾作為電子政務服務的對象之一，他們能否接觸到電子政務是影響電子政務建設的一個關鍵因素，也是政府信息化得以實現的至關因素。根據我國的現狀，國家應當加大投資、貸款的力度，實行政策傾斜，采取各種切實有效的措施和方式縮小數字鴻溝，力爭使我國的電子政務建設能夠做到整體推進，實現電子政務的和諧發展。

5、以公眾需求為主導，確定優先發展的領域

一般來說，政府為公眾提供的各種服務包括教育培訓服務、就業服務、電子醫療服務、社會保險網絡服務、公民信息服務、交通管理服務、公民電子稅務、電子證件服務等方面。現階段，也有不少政府門戶網站部分地實現了為公眾提供一些服務的功能，電子政務的公眾服務在逐漸加強。

經調查顯示，當前我國的電子政務建設，政府內部局域網建設、信息化建設的投入力度很大，發展得比較好，但電子政務的服務項目亟待加強，應該在加強內部管理的同時，本著以人為本的原則，以公眾需求為主導，確定優先發展的領域，如社會保險網絡服務、電子納稅服務，電子醫療服務、就業服務等，通過優先發展公眾急需的項目或領域，讓廣大公眾真正能從電子政務的建設得到實惠，才能得到廣大公眾的支持與參與，才能保證電子政務的經濟效益和社會效益。否則，沒有公眾的支持與參與，電子政務建設就缺乏根本的衡量尺度，也缺乏根本的驅動力量。

本課題為福特基金資助項目——\"Making E-government work in China : A Citizen's Perspective of the Performance of Beijing Municipal's E- government Activities\"（項目編號：1035-0925）

項目負責人：譚安杰（澳大利亞莫納士大學）、楊健（中國人民大學）

項目組成員：張敏 、向立文 、陳偉