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重視內(nèi)部顧客

聯(lián)邦快遞發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%，這表明員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”關(guān)系：

1.利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；

2.忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；

3.滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；

4.價值是由滿意、忠誠和效率的員工創(chuàng)造的；

5.員工滿意主要是來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。

3M公司由下而上的管理模式

在3M公司中，高層主管并非外界注意力的焦點，歷屆總裁默默無聞，個別發(fā)明家成為注意的焦點。實驗室的技術(shù)人員迪克·朱發(fā)明了遮蓋用膠帶和透明膠帶；銷售經(jīng)理約翰·博登為透明膠帶發(fā)明了膠帶切割機(jī)等等，在公司內(nèi)外更是廣為傳頌。3M能夠取得這些成就，總體上要歸功于其指導(dǎo)原則——自主權(quán)和創(chuàng)業(yè)精神，在實務(wù)上可以歸納如下：

1.沒有過多的規(guī)劃

2.文案作業(yè)簡短

3.視犯錯為正常

4.跨越組織界限習(xí)以為常

5.鼓勵自動自發(fā)

6.觀念由下而上流動

7.上層人員很難封殺一個觀念

8.維持小而扁平的組織

環(huán)境智商造就卓越領(lǐng)袖

商界領(lǐng)袖都具有一種超凡的能力叫“環(huán)境智商（contextual intelligence）”，即善于閱讀和識別哪些力量塑造了他們所生活的那個時代，并抓住由此產(chǎn)生的商機(jī)。

一個人只要善于利用環(huán)境智商，就有可能從三種途徑發(fā)展成為卓越領(lǐng)袖：一是創(chuàng)業(yè)型領(lǐng)袖，二是管理型領(lǐng)袖，三是魅力型領(lǐng)袖。

創(chuàng)業(yè)型領(lǐng)袖在運用環(huán)境智商的時候，善于把各種各樣的事物組合成新的、前所未見的產(chǎn)品和服務(wù)，開辟新的市場，創(chuàng)造新的事業(yè)。然而，創(chuàng)業(yè)型領(lǐng)袖往往缺乏管理的才能，他們開創(chuàng)的事業(yè)只有傳承給管理型領(lǐng)袖，才能繼續(xù)發(fā)展繁榮。

管理型領(lǐng)袖利用環(huán)境智商的時候，善于在企業(yè)內(nèi)建立一個有效的組織系統(tǒng)，使創(chuàng)業(yè)型領(lǐng)袖所創(chuàng)造的事業(yè)日常化，即納入日常管理流程中。管理型領(lǐng)袖所做的也許不是創(chuàng)新的事情，但是正是依靠這種有條不紊的管理系統(tǒng)，他們使公司而不是他們自己，成為了業(yè)界的英雄。

魅力型領(lǐng)袖往往誕生于巨大的變革當(dāng)中，他們善于發(fā)揮自己的品格魅力，通過說服、激勵等手段，充分利用商業(yè)環(huán)境中的技術(shù)、人力等要素，最終取得變革的成功。

企業(yè)競爭導(dǎo)向的四種戰(zhàn)略選擇

1．防御戰(zhàn)模型供市場領(lǐng)導(dǎo)者采用。所謂領(lǐng)導(dǎo)者，是指被顧客認(rèn)知的領(lǐng)導(dǎo)者，而不是自己認(rèn)為某方面領(lǐng)先的“領(lǐng)導(dǎo)者”。吉列是一個防御戰(zhàn)企業(yè)的典范，不斷推出新概念刀片更替老產(chǎn)品，讓競爭對手難以瞄準(zhǔn)和攻擊。

2．進(jìn)攻戰(zhàn)模型適合市場第二、第三位的企業(yè)。首要的原則是避開領(lǐng)導(dǎo)者的攻勢，從其存在的弱點攻入，并傾注全力于此一點。

3．側(cè)翼戰(zhàn)模型適用于避開主戰(zhàn)場的小企業(yè)或新企業(yè)。選擇側(cè)翼戰(zhàn)，就意味著進(jìn)入一個沒有競爭的領(lǐng)域，創(chuàng)造出戰(zhàn)略奇效。戴爾公司創(chuàng)辦時就是用的這種辦法。

4．游擊戰(zhàn)模型通常適用于小企業(yè)。首要原則是找到一塊“小到足以守得住”的細(xì)分市場，在小池塘做大魚。重要的一點是，無論多么成功，都切忌“自大”，免得自找麻煩。